Belangstelling voor bpo neemt toe

In een periode van langzaam economisch herstel groeit de druk op managers om hun marges te beschermen. Het is dus niet verwonderlijk dat er enorme belangstelling ontstaat voor de mogelijke voordelen van bpo (business process outsourcing). Bpo omvat de overdracht van niet-kernactiviteiten, zoals accounting, personeel en organisatie, en het beheer van informatietechnologie aan externe leveranciers.

De praktijk van de uitbesteding van bedrijfsprocessen belooft veel goeds, bijvoorbeeld kostenreductie, verbetering van informatiestromen, eenvoudiger beheer van processen en technologie, en meer tijd voor het topmanagement om zich te richten op de winstgevendheid van een bedrijf. Veel multinationals zijn op grote schaal met uitbesteding bezig omdat de voordelen enorm kunnen zijn. Door het overdragen van activiteiten op het gebied van accounting, it en p&o aan externe dienstverleners zien grote organisaties kans om hun overhead- en bedrijfsvoeringkosten te verlagen met 10 tot 40 procent. Dat komt neer op tientallen miljoenen euro's aan kostenbesparingen per bedrijf. Deze financiële besparingen zorgen ervoor dat de ene na de andere organisatie uit de top-500 uitbestedingscontracten afsluit.

Markt groeit hard

Een nieuw marktsegment krijgt interesse krijgt in bpo: de middelgrote bedrijven. Deze categorie van bedrijven, met honderd tot duizend werknemers en een omzet onder de één miljard euro, vormt het leeuwendeel van het zakenleven. Middelgrote bedrijven weten als geen ander dat ze kosten moeten verlagen en zich op hun kernactiviteiten moeten richten om de moordende concurrentie het hoofd te bieden.
Relatief gezien zijn er weinig middelgrote bedrijven die net zoveel gebruik maken van uitbesteding als hun grotere concurrenten de afgelopen jaren deden. De verschillen gaan kleiner worden, omdat ook de middengroep van plan is de komende jaren steeds meer gebruik te maken van uitbesteding.
Waarom heeft het zolang geduurd voordat uitbesteding geaccepteerd werd bij de middelgrote bedrijven? Voornamelijk omdat grote adviesorganisaties actief zijn bij de organisaties uit de top-500 en niet zijn ingesteld op uitbestedingscontracten voor bedrijven met een paar honderd werknemers. De verkoopkosten en de verwachte kortere looptijd van contracten met kleinere bedrijven zijn voor hen niet interessant.

Enorme aandacht

Aangezien ondernemingen van elke omvang hun it-strategie op kosten evalueren, heeft de overweging om uit te besteden enorme aandacht gekregen. De 'best practice'-aanpak voor het ondersteunen van een dergelijk besluit is een zorgvuldig uitgevoerde roi-analyse (return on investment) van beide scenario's. Het vergelijken van de roi van een interne tegenover een uitbestede oplossing is een belangrijk beslissingsgereedschap voor de it-strategie.
De traditionele roi is gebaseerd op het verschil tussen netto kosten en netto opbrengsten. Moeilijker wordt het als we de totale interne kosten willen afzetten tegen de totale kosten van uitbesteden. Als we de kosten van aanschaf, ontwerp, implementatie en onderhoud vergelijken, zijn er grote verschillen tussen een interne en een uitbestede oplossing

  
Gartners 'tku lifecycle'-model (levenscyclus totale kosten van uitbesteding) ondersteunt de beoordeling van it-kosten en bijbehorende operationele processen. Het model geeft ook inzicht in de operationele it-kosten. Veel bedrijven die deze aanpak gebruiken zeggen dat het gemakkelijker is om veranderingen uit te voeren.
De meeste ondernemingen zijn bekend met het schatten van de tku (totale kosten van uitbesteding) van interne toepassingen (zie kader Interne tku).
Het vinden van alle verborgen kosten van uitbesteding kan moeilijk zijn als een bedrijf nooit eerder heeft uitbesteed. Vaak denken ondernemingen dat het besluit om uit te besteden een 'no-brainer' is aangezien de kosten 'automatisch' lager zullen zijn. Ondernemingen krijgen de schrik van hun leven als ze de facturen bekijken. Daarom is het van belang om de kosten werkelijk te begrijpen (zie kader Externe tku).
Om de it-strategie aan te geven is een zorgvuldige analyse van de uitbestedingskosten ten opzichte van een interne oplossing nodig. Als de totale kosten van uitbesteding op eenzelfde niveau liggen en een bedrijf is er zeker van dat de analyse correct is uitgevoerd, dan is voorzichtigheid geboden. Een naar behoren uitgevoerd proces van uitbesteding is in de regel minder duur dan een interne toepassing. Als het proces dat uitbesteed wordt echter strategisch en minder transactiegebaseerd is, dan wordt het belangrijk om het risicomanagement aan te scherpen.
 
BPO scenario bij ABN AMRO
ABN AMRO meldde eind 2004 een versnelling en uitbreiding van de kostenbesparingen voor de Wholesale Clients SBU (WCS). Dit programma omvat een aantal punten zoals versnelde uitvoering van de Group Shared Service (GSS)-initiatieven op het gebied van it en human resources. GSS heeft voor de it-activiteiten een aantal scenario's geanalyseerd, zoals interne consolidatie, gedeeltelijke uitbesteding, multi-vendorstrategieën en/of verplaatsing naar het buitenland die leiden tot een afname van het aantal arbeidsplaatsen met 1200 'voltijds werknemers' (fte's - full time employees). Voor human resources is een programma opgezet dat door standaardisering zal leiden tot een afname van 550 fte's. Verder een verbreding van het huisvestingsprogramma, waarvan de kostenbesparingen al in 2005 zichtbaar worden. Vervolgens een verfijning van het bedrijfsmodel van WCS, waarbij een aantal operationele wijzigingen zullen leiden tot het verlies van 1350 fte's. Het nieuwe bedrijfsprofiel voorziet in de werving van 250 nieuwe fte's, zodat de werkgelegenheid per saldo met 1100 voltijd werknemers afneemt. Uiteindelijk daalt het aantal arbeidsplaatsen op groepsniveau met 2850 fte's, waarbij de totale kostenbesparingen 770 miljoe euro per jaar zijn vanaf 2007.
 
Waarom JP Morgan Chase IBM liet vallen
Minder dan twee jaar geleden ondertekenden JP Morgan Chase (JPMC) en IBM een uitbestedings-overeenkomst van vijf miljard dollar voor een periode van zeven jaar. Vierduizend it'ers van de bank gingen over naar IBM. Eenentwintig maanden later, in augustus 2004, annuleerde de bank het contract en de it'ers keerden begin 2005 weer terug naar de bank. Waarom?
De verandering kwam door de fusie in juli 2004 tussen JPMC en Bank One. JPMC zou kunnen leren van de know-how van Bank One in kostenbesparingen. Bank One heeft opmerkelijke prestaties neergezet. Het aantal medewerkers is tussen 2000 en 2003 verminderd met 12 procent, terwijl de omzet is verhoogd met 17 procent. JPMC heeft in dezelfde periode de personeelsbezetting verminderd met 6 procent, terwijl de omzet 1 procent groeide. Verder waren in 2003 de gemiddelde loonkosten van een JPMC werknemer bijna twee keer zo hoog als die van Bank One.
Deze kostenverschillen verklaren waarom JPMC het contract annuleerde om de ict weer intern uit te voeren. Het was niet omdat IBM zijn werk niet deed, het primaire doel na de fusie werd een radicaal kostenbesparingsplan bij JPMC.

Interne tku
De meeste ondernemingen zijn in staat om de totale uitbestedingskosten van interne toepassingen te bepalen. Ter informatie een controlelijst van de interne applicatie.
- Licentierechten of een eenmalig jaarlijks bedrag.
- Jaarlijkse onderhoudsfee - typisch 15 tot 20 percent van de totale prijs van het contract.
- Premium support - in het algemeen bij contracten met diverse niveaus van dienstverlening.
- Belangrijke upgrades niet inbegrepen in de onderhoudsprijs.
- Integratie van data - toepassingen gebruiken data van diverse bronnen en de kosten om de gegevens te integreren in een databestand of data warehouse moeten niet onderschat worden.
- Maatwerk - aanpassingen aan specifieke klantenwensen zorgen voor additionele kosten.
- It-infrastructuur - hardware en netwerkinfrastructuur nodig voor de applicatie, brengen kapitaalinvesteringen plus jaarlijks onderhoud en uiteindelijk vervanging met zich mee.
- It-support en advies - in-house applicaties vereisen constante aandacht van it-experts. Deze kosten moeten aan de tku worden toegevoegd.
- Opleiding - de gebruikersgroep moet voortdurend worden opgeleid om de mogelijkheden te benutten die de oplossing biedt.
- Netwerkkosten - niet alleen kosten van installatie en onderhoud van het draadloze netwerk, maar ook de verbruikskosten via de mobiele operator.
- Licentiebeheer voor een geografisch diverse gebruikersgroep is een tijdrovend en duur proces dat op de lijst staat van pijnpunten bij de meeste it-organisaties.
- Migratie - voor elke nieuwe toepassing is er een behoefte om de bestaande processen te migreren. De kosten van migratie zouden in de tku calculatie moeten worden opgenomen.

 
Externe tku
Het is van belang om de totale kosten van uitbesteding (tku) werkelijk te begrijpen Hier een aantal punten waar op gelet moet worden.
- Terugkomende kosten - de jaarlijkse service fee bevat kosten die zijn gebaseerd op transactievolumes. Veel contracten werken met een staffelmethode.
- Maatwerk - uitbestede processen zijn voordelig als er beperkte aanpassing is. Voor extra aanpassingen moet een bedrijf weten wat het kost en dit opnemen in de tku analyse.
- Verzoeken tot meer rapporten - als rapporten worden aangevraagd die verder gaan dan de standaardrapportages, moet een bedrijf kijken of de kosten vooraf bekend zijn
- Data interfaces - een klant moet vooraf op de hoogte zijn van alle kosten in dit proces en mogelijk met referenties praten die een vergelijkbaar systeem hebben.
- Relatiebeheer - is essentieel voor het succes van het project en voorspelbaarheid van de kosten. Belangrijk is om de relatiebeheerder vroeg in het proces te krijgen.
- Contract management - als de leverancier offshore is, dan heeft een bedrijf extra kosten, zoals reiskosten en kosten van lokaal contract management.
- Op performance gebaseerde prijzen - prestatiegaranties in de tarifering zijn hoofdzakelijk 'metrics' die de kwaliteit van de geleverde dienst controleren. Hier is staffelwerking mogelijk, echter niet zonder risico. Een klant betaalt minder voor lagere kwaliteit, maar moet geld uitgeven om te repareren.
- Implementatie - een klant moet vooraf tijd doorbrengen met het conversieteam van de leverancier. Een goede leverancier zal een aangepast implementatieplan ontwikkelen met mijlpalen en check points. De volledige implementatiekosten zijn belangrijk voor de beoordeling van de tku.
- Migratie - ook genoemd transitie- of conversiekosten. Bij een uitbestede oplossing gaan de bedrijfsprocessen veranderen. Deze verandering brengt kosten met zich mee bestemd voor de tku analyse.
- Offshore leverancier - als een offshore leverancier overwogen wordt, komen andere kosten in de tku. Afhankelijk van welk proces wordt geoutsourced, kan de kwaliteit vooral duur zijn. Fouten kunnen worden veroorzaakt door moeizame communicatie of onvoldoende kennis van cultuurverschillen, waardoor de besparingen tegen kunnen vallen.


 
Errol van Engelen, zelfstandig business consultant en coach

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2005-06-03T00:00:00.000Z Errol van Engelen
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.