Multisourcing is meer dan uitbesteden

Op het Topic Outsourcing zijn onder Opinie de afgelopen tijd verschillende bijdragen geleverd over multisourcing. Expert Erik Beulen belichtte de kant van de uitbesteder en legde uit hoe je multisourcing zou kunnen inzetten. Onze experts aan het woord.

Uitbesteders kiezen vandaag de dag steeds vaker voor het aangaan van relaties met meerdere service providers, ofwel multisourcing. Expert Erik Beulen, senior manager outsourcing bij Accenture, meent echter dat een dergelijke sourcingstrategie niet standaard tot tevredenheid leidt. "Het ontwikkelen en implementeren van een sourcingstrategie vraagt tijd. Veel uitbesteders gunnen zich die tijd niet en laten zich opjagen door service providers. Ontwikkel en implementeer eerst een sourcingstrategie, richt vervolgens de regieorganisatie en de governance in en begin dan pas aan multisourcing. Tot die tijd is singlesourcing zo gek nog niet. Uitbesteders die hun contract goed uit onderhandelen kunnen ook met een singlesourcing-contract een aantoonbaar betere prijs/kwaliteit-verhouding van de geleverde dienstverlening realiseren. De stap naar multisourcing is dan heel eenvoudig te zetten."

Marcel Duijnisveld
Senior consultant
Yellowtail

"Organisaties moeten inderdaad eerst singlesourcing goed op de rit hebben, voordat ze beginnen aan multisourcing. Als de regiefunctie (onder andere financiële afspraken, processen en standaarden) eenmaal succesvol is ingericht voor singlesourcing, dan kun je als organisatie multisourcing gaan overwegen, met name om te kunnen differentiëren voor specifieke klanten en/of projecten. Bijvoorbeeld afspraken maken met een speciale service provider voor innovatieve trajecten. De complexiteit van multisourcing is mijns inziens afhankelijk van de kardinaliteit van de relatie tussen uitbesteder en service provider. Indien een uitbesteder meerdere service providers hanteert, zal dit direct gevolgen hebben voor de regiefunctie van de uitbesteder. Indien de service provider voor meerdere uitbesteders werkt, heeft dit vooral impact op de prioriteitstelling bij de service provider. In de meest complexe situatie wordt bij beide partijen veel gevraagd van de regie- en planningsfunctie."

Age-Jan van der Meer
Senior manager
Ernst & Young Advisory

"Mijns inziens wegen de voordelen van een ‘best of breed'-oplossing van multisourcing over het algemeen niet op tegen de daarbij behorende hogere kosten/managementinspanning in verband met de toegenomen complexiteit van meerdere service providers. Hoe dan ook, de elementen ‘adequate regieorganisatie' en ‘goed besturingsmodel (governance)' zijn essentieel in iedere uitbestedingssituatie (dus zowel in single- als in multisourcing). Een adequate regieorganisatie bestaat vooral uit voldoende menscapaciteit met bijbehorende kennis, kunde en vaardigheden. Een goed besturingsmodel bestaat voornamelijk uit heldere (communicatie)structuren en duidelijke verantwoordelijkheden/bevoegdheden tussen de uitbestedende organisatie en de service provider(s). Over het algemeen blijken deze twee elementen in de praktijk al onvoldoende te zijn ingevuld om een goede singlesourcing-relatie op poten te zetten en te doen functioneren. Een degelijke multisourcing-constructie, met de daarbij behorende complexiteit en dynamiek van meerdere partijen/belangen, is daarmee voor veel uitbestedende organisaties op dit moment (nog) een brug te ver!"

Gert-Jo van der Heijden
Ict-servicemanager
Yacht

"Multisourcing kun je vanuit diverse invalhoeken bekijken, praten we over standaardsoftware dan heeft volgens mij iedere organisatie meerdere providers, denk hierbij aan MS Office, SAP, etc. Dit is in mijn ogen al zo oud als de weg naar Rome. Multisourcing op kantoorautomatisering en/of infrastructuur is iets wat je de laatste tijd steeds meer ziet verschijnen. Er wordt dan onderscheid gemaakt tussen bijvoorbeeld netwerk, hardware (inclusief besturingssysteem) en applicatiebeheer. Onderscheid in deze kavels is moeilijker te ontvlechten omdat er ‘in de ogen van de klant' vaak naar elkaar gewezen wordt en worden de verwachtingen, zoals effectiviteit (bijvoorbeeld doorlooptijd bij verstoringen) en klantgerichtheid (terugkoppeling naar de melder) niet of nauwelijks gerealiseerd. Om multisourcing succesvol te maken binnen kantoorautomatiseringsomgevingen is het essentieel om je producten- en/of dienstencatalogus op te stellen, inclusief decompositie van welke vendor waar verantwoordelijk voor is. Helaas kun je dit gedeelte niet outsourcen."

Cees Berrens
Strategic sourcing manager
BChanged

"Om multisourcing goed te kunnen benutten zal je als organisatie eerst zelf ervaring moeten opdoen om de spreekwoordelijke ‘eelt op de ziel' te krijgen. Ik ben het eens dat je dit beter kunt doen in een singlesourcing-context dan in een multisourcing-context, want risicobeheersing in een strategische relatie met je service provider is ook een aspect om je contract succesvol te maken en te houden. Om als uitbesteder snel te leren zou ik kiezen om een belangrijk deel van de effort op de regieorganisatie (inclusief vendor- en contractmanagement) te richten. Om de gewenste stap naar een succesvolle multisourcing-aanpak te maken, moet de regieorganisatie een goed werkende en efficiënte organisatie zijn binnen de muren van de uitbesteder. Dit is noodzakelijk om in een multisourcing-context de diverse service providers competitief te houden, de hogere kosten voor coördinatie en regie te beperken en de grensconflicten tussen service providers te slechten."

Paul Albada Jelgersma
Director portfolio & services innovation
Atos Origin

"In de discussie rond single- of multisourcing is niet in eerste instantie het aantal leveranciers de belangrijkste overweging, noch de verdeling van de kavels; het allerbelangrijkste is de ervaring en volwassenheid van de governance-organisatie bij de klant. Zonder een volwassen governance-organisatie zal elke (out)sourcingstrategie leiden tot teleurstellingen. Het zou aanbevelenswaardig zijn als bedrijven, voordat de sourcingstrategie wordt besproken, hun eigen governance-mogelijkheden vormgeven en extern lieten toetsen. Wanneer de governance-organisatie vaststaat alvorens de sourcingstrategie wordt uitgevoerd, creëer je voor de leveranciers veel duidelijkheid in verantwoordelijkheden. Dat komt het maken van de juiste service levels agreements ten goede. Het lijkt me geen raar idee dat bedrijven hierover advies vragen aan de leveranciers voordat ze de ‘request for proposal' in de markt zetten."