2010: 30 deals en een schrale markt

Weinig grote deals, veel contractverlengingen, een hoop leverancierswisselingen, onvrede, benchmarking en een zware tarievendruk. Zo zag de uitbestedingsmarkt er in 2010 in grote lijnen uit. Kortom, een echt crisisjaar. Maar 2011 wordt weer een bloeiend outsourcingsjaar, is de verwachting. Aangezwengeld door cloud computing en de roep om meer kwaliteit en flexibiliteit.

Uit het overzicht van uitbestedingsdeals in 2010 (ondergrens: 1 miljoen euro) dat Computable heeft samengesteld op basis van eigen berichtgeving hierover, blijken het afgelopen jaar maar weinig topdeals (100 miljoen euro en meer) te zijn gesloten. Bovendien gaat het bij dit vijftal, waarvan drie contracten van ABN Amro (zie kader), enkel om verlengingsovereenkomsten.

Het eerste nieuwe contract staat pas op de zesde plek en is van het Openbaar Ministerie dat op de valreep van 2010 met Atos Origin in zee ging voor de uitbesteding van het technisch beheer van de infrastructuur (goed voor 55 miljoen euro).

Crisisjaar

Nico Boot, Europees directeur van outsourcingsadviesbureau Equaterra, stelt vast dat 2010 net als de twee jaren daarvoor nog een echt crisisjaar is geweest. 'Dat betekent dat bijna alle activiteiten in het licht staan van snelle kostenbesparing en het vrijmaken van geld. Dat leidt tot veel verlengingen van bestaande contracten, die worden opengebroken waarbij een dienstverlener het contract mag houden in ruil voor lagere kosten. Soms is er bij zo'n verlenging sprake van een uitbreiding van het takenpakket, om zo bijvoorbeeld het aantal serviceproviders te reduceren.'

Raymond Linkers, directeur Sourcing bij Metri, een Nederlands managementadvieskantoor voor benchmarking, sourcing en governance, zag in 2010 een toename van contracten die kritisch onder de loupe werden genomen. 'Daarbij laten opdrachtgevers een benchmark uitvoeren, om in een sterk veranderende markt de prijs op marktniveau te brengen.' Volgens Linkers worden grote totaalcontracten vaker opgehakt in kleinere deelcontracten, waarbij insourcing geen vies woord meer is. Verder ziet hij dat internationaal georiënteerde bedrijven toegang hebben tot groeiende economieën en afzetmarkten en hun it-sourcing nu ook deels zelf doen vanuit die economieën.

Partnerruil

Van de in totaal dertig deals uit het Computable-overzicht zijn slechts elf nieuw. Bij de rest gaat het om verlengingen van bestaande of aflopende contracten. Opvallend is dat in negen gevallen de opdrachtgever ervoor koos om bestaande partners in te wisselen voor nieuwe leveranciers. Getronics werd hiervan het grootse slachtoffer: het verloor vijf beheerklanten, waarvan vier aan Atos Origin. Hier tegenover staat dat de automatiseerder wel vier uitbestedingorders binnenhaalde, al dan niet samen met moeder KPN.

Maurice Boon, directeur van sourcingadviseur Quint Wellington Redwood (QWR), zegt dat zo'n leverancierswisseling, die vaak uit onvrede plaatsvindt, een risico met zich meebrengt. 'Het afsluiten van zo'n nieuw contract is niet het probleem, in het werkend krijgen van deze contracten vaak wel.' Hij wijst er op dat opdrachtgevers worstelen met hun eigen regie en leveranciers moeite hebben met het op kwaliteitsniveau brengen van hun dienstverlening. 'Het begrip standaardisatie vanuit leveranciersoptiek blijkt meestal niet te werken vanuit gebruikersoptiek. De ‘one size fits all'-strategie van leveranciers, waarmee zij de kosten flink kunnen drukken, leidt vaak tot onvrede bij gebruikers. Die zijn nog niet zo gestandaardiseerd bij bijvoorbeeld dienstendefinities.' Hier ligt volgens hem een belangrijke rol voor regie als het gaat om de afstemming tussen vraag en aanbod.

Toetsing

Linkers (Metri) stelt dat sourcingadviesbureaus hun klanten beter kunnen helpen door zich meer te richten op de exploitatiefase tijdens een contract en minder op de uitbesteding zelf. Dat voorkomt teleurstellingen bij opdrachtgevers. 'Juist tijdens de exploitatiefase is een continue toetsing van de marktconformiteit van het contract en de governance ervan, ook kwalitatief, op zijn plaats.'

Toch zijn opdrachtgevers zich er van bewust dat een outsourcingscontract niet automatisch tot een goed einde wordt gebracht. Boot (Equaterra) ziet bijvoorbeeld veel benchmarks om heronderhandelingen van contracten te ondersteunen, en business cases ter ondersteuning van de besluitvoorbereiding. 'Daarnaast merk ik dat er veel wordt gedaan aan het verbeteren van governance-processen en de organisatie. Kwaliteitsverbetering en kostenverlaging spelen hierbij ook een rol.'

Orders

Uit het overzicht komt voorts naar voren dat IBM de twee grootste deals heeft binnengehaald: ABN Amro (inclusief het Fortis-deel) en het UWV. Atos Origin wist de meeste grote opdrachten (negen) te verwerven, tegenover slechts één contract (Alliander/Nuon) dat niet werd verlengd. Ook Capgemini deed het met vier grote orders goed, en het Indiase Tata Consultancy Services haalde twee aansprekende orders binnen (verlenging van het ABN Amro-contract en het binnenhalen van een wereldwijde overeenkomst met Royal Haskoning).

HP scoorde twee internationale orders (Philips en Universal Music Group), maar verloor ook een werkplekbeheercontract bij collega-automatiseerder Ordina. Ook kreeg HP te maken met een klant (Aegon) die zijn rekencentrumactiviteiten terug in huis haalde. Verder valt nog op dat Fujitsu het goed heeft gedaan met mooie werkplekbeheercontracten bij Alliander en FrieslandCampina.

2011

Waar de outsourcingsmarkt in 2010 in het teken van kostenbesparing stond en weinig opzien baarde, verwacht Linkers van Metri dat 2011 een boeiend outsourcing jaar wordt. Cloud computing zal invloed hebben op outsourcing en de relatie tussen uitbesteders en leveranciers. 'Betaal naar gebruik'-modellen zorgen ervoor dat een deel van de traditionele infrastructuurondersteuning op de schop gaat. 'Flexibiliteit in de afname wordt het sleutelwoord', zegt Linkers. 'Outsourcingcontracten die nu nog zijn gebaseerd op een minimale afname-formule zullen worden vernieuwd.'

Boon (QWR) verwacht dat de traditionele rekencentrumleveranciers last zullen krijgen van cloud computing. 'Schaal is geen onderscheidend criterium meer en op prijs valt amper nog te concurreren. Het enige dat dan telt is klanttevredenheid. Daar scoren deze huidige leveranciers gemiddeld niet erg hoog op.'

Linkers verwacht dat er kansen liggen voor kleine dynamische aanbieders op het gebied van open source oplossingen en software as a service (Saas)-diensten. Maar het rendabel aanbieden van 'betaal naar gebruik'-modellen is echter vooral weggelegd voor de grote dienstverleners die gebruik maken van hun schaalgrootte en sourcingcapaciteiten. Boot van Equaterra voospelt een verdere toename van global sourcing, ook omdat hij een groei verwacht in het uitbesteden van applicatiebeheer en -ontwikkeling.

Overheid

Boon (QWR) voorziet dat ook het switchen van leveranciers de outsourcingsmarkt verandert. Hij pleit ervoor dat de markt het vizier blijft richten op het verbeteren van de regiefunctie van opdrachtgevers, een in zijn ogen randvoorwaarde voor succesvol outsourcen. Daarnaast spreekt hij de wens uit dat kwaliteitssystemen als ISO20.000 vooral worden toegepast om de geleverde diensten te verbeteren en niet slechts als interne toets. 'Ik zie dat veel Indiase partijen al ISO20.000 gecertificeerd zijn, in tegenstelling tot de traditioneel westerse partijen. Veel van deze offshore spelers scoren structureel hoger scoren in klanttevredenheid.'

Nico Boot, tenslotte, ziet in de industrie en de financiële wereld (zij het aarzelend) meer activiteit op het sourcingfront. Hij denkt dat dit in 2011 doortrekt, al zal het aantal topdeals niet spectaculair toenemen. 'Interessant daarbij is de vraag of de overheid de aangekondigde bezuinigingen zal proberen op te lossen via uitbestedingen of kiest voor optimalisatie in eigen huis. Denk aan minder projecten, het afbouwen van inhuur of de rationalisatie van applicaties.'