Dit zijn de lessen voor optimaliseren van servicedesk

Alle organisaties willen ‘meer doen’ met analytics en verlangen naar een externe rapportagetool. Maar voor negen van de tien organisaties zijn de rapportagemogelijkheden in hun servicemanagementplatform voldoende om serviceprocessen te optimaliseren, aangezien de volledige dienstverlening dáár plaatsvindt. Welke rapportagemogelijkheden zijn waardevol? En wat zijn de lessen voor datagedreven servicedeskverbetering?

Organisaties met ambities in analytics moeten zich afvragen: wat wil je precies gaan doen en waarom meen je een tool als Power BI nodig te hebben? Uit de antwoorden blijkt vaak dat ze wel weten wát voor data ze op een dashboard willen, maar dat ze niet kunnen uitleggen wat ze met die data wíllen.

Wanneer je je serviceprocessen wilt kunnen managen en je geen andere systemen dan je servicemanagementplatform gebruikt, dan is een externe rapportagetool overbodig. Tuurlijk, de rapportagemogelijkheden van je platform zijn ‘standaard’ en hebben op bepaalde vlakken geen uitgebreide verdiepingsfunctionaliteiten. Maar je haalt er wel de belangrijkste (basis)inzichten uit om je serviceorganisatie mee te verbeteren.

Rapportagemogelijkheden

Hoe kom je dan aan die inzichten? De gangbare servicemanagementplatformen bieden verschillende rapportagemogelijkheden. Daarmee achterhaal je relatief gemakkelijk informatie over taken, meldingen, wijzigingen, problemen en reserveringen. Denk aan de volgende informatie:

• Trends

Trendrapporten tonen wanneer het druk is op de servicedesk. Pak je er meerdere jaren bij, dan zie je trends terug. Denk aan een piekmoment begin september. Met dit soort informatie op zak voorkom je onder- of overbezetting.

• Onderwerpen van meldingen

Per subcategorie kun je zien waar de meldingen over gaan. Constateer je dat er veel meldingen over een specifieke printer binnenkomen? Dan kun je daar actie op ondernemen.

• Afdelingen

Heb je informatie over het aantal meldingen per afdeling, dan zal je zien dat bepaalde afdelingen of gebruikersgroepen relatief veel vragen hebben. Bijvoorbeeld omdat ze bepaalde applicaties gebruiken of minder it-kennis hebben. De oplossing: geef gerichte trainingen.

• Doorlooptijd

In de rapportages zie je snel de gemiddelde doorlooptijd per subcategorie. Stel: wekelijks ontvang je twintig printermeldingen, maar die handel je allemaal binnen een minuut af. Dan is er weinig aan de hand. Is de gemiddelde doorlooptijd voor archieftickets ruim honderd uur? Waarschijnlijk heb je dan te weinig (geschikte) mensen óf zijn de issues te complex.

• Overige rapportagemogelijkheden

Met informatie over (taak)modules, projecten en changes kun je je personeelsplanning finetunen. Zie je dat je op vrijdag nauwelijks meldingen maar wel veel changes binnenkrijgt? In dat geval is een minimale bezetting niet zo slim.

• Onderdelen van je dashboard

Je servicemanagementplatform biedt dus waarschijnlijk de nodige rapportagemogelijkheden. Via het dashboard kun je rapporten in alle soorten en maten creëren, zonder de inzet van een consultant. De meeste dashboards bieden mogelijkheden voor onder meer filters, (realtime-)kpi’s, het inplannen van rapporten voor periodieke momentopnames en het meten van service level agreements.

Redenen

Er zijn redenen om toch een externe rapportagetool te implementeren. Je serviceprocessen zijn bijvoorbeeld helemaal in orde en nu wil je andere databronnen raadplegen voor verdere optimalisatie. Of je bent verantwoordelijk voor alle ondersteunende diensten en gebruikt ook andere systemen dan je servicemanagementplatform.

Aan het gebruik van een externe rapportagetool kleven nadelen. Los van de kosten ben je ook afhankelijk van een externe partij en/of persoon binnen de eigen organisatie die waarschijnlijk niet exact weet hoe je serviceprocessen verlopen. Bovendien vergen aanpassingen in je rapportages mogelijk een lange(re) doorlooptijd.

Drie lessen waarmee je data verheft tot de motor voor datagedreven beslissingen zijn:

• Laat niet iedereen zijn eigen rapporten draaien

Wanneer iedereen zijn eigen rapporten creëert, tonen de rapportages precies wat de medewerkers willen. Beter is het om dit neer te leggen bij een klein groepje met veel expertise, dat de rapporten samen met de gebruikers maakt. Zijn de rapportages op een eenduidige manier opgesteld, dan voorkom je dat je appels met peren vergelijkt.

• Wees transparant

Belangrijk is dat er consensus is over het interpreteren van data én dat je transparant bent over alle gegevens. Dit betekent dat iedereen binnen het team de data moet kunnen inzien.

• Licht managementrapportages toe

Grote kans dat je managementrapportages moet maken. Licht die altijd toe. Stel dat een update van een applicatie veel problemen gaf, of er is een dag niet gewerkt door een ontruiming. Dat soort informatie is relevant om op te nemen.

Plavei

Servicemanagementrapportages leveren dus een schat aan inzichten op. Niet alleen plavei je zo de weg voor datagedreven handelen, ook schep je de basis voor het automatiseren van je serviceprocessen. Weet je immers precies wat er binnenkomt in je systeem, dan signaleer je ook kansen voor service-automation.