Altijd bereikbaar zijn omdat het kan

Via de telefoon, e-mail, chat, sms, Whatsapp, Skype of de website; als organisatie ben je altijd bereikbaar voor je klanten, dag-en-nacht en zelfs in het weekend. Veel organisaties werken dan ook met een contact center waarin verschillende middelen zoals e-mail en telefonie zijn geïntegreerd met als doel de bereikbaarheid van de organisatie te optimaliseren. Maar hoe bereikbaar zijn we nu écht en is dit afhankelijk van het call center alleen? Hoe ervaart de klant de reis om met je organisatie in contact te komen? En optimaliseren we voor het interne proces of dienen we juist het gemak van de klant?

Het is belangrijk om de kracht van elk kanaal, digitaal of traditioneel, optimaal te benutten. Je wilt klanten graag de keuze geven via welk kanaal ze contact met je zoeken. Het aantal kanalen loopt behoorlijk op, zeker binnen het social-media spectrum. Om dit efficiënt en goed te laten verlopen is het steeds belangrijker om zowel het interne proces, als de medewerkers als de benodigde tooling hierop aan te passen. Veel organisaties hebben door de jaren heen verschillende (punt)oplossingen ingezet die hieraan elk op hun eigen manier invulling geven. De beroemde silo’s. Deze wil je graag integreren, maar bovenal onderdeel uit laten maken van de context, zodat klanten beter bediend kunnen worden.

Context,  relevante informatie die op het juiste moment wordt ingezet om klanten zo optimaal mogelijk te routeren en medewerkers te informeren, zal in de toekomst alleen maar belangrijker worden, niet alleen om klanten te herkennen maar ook inzicht te bieden in het klantbeeld, in de contact momenten van het verleden, ongeacht het gekozen kanaal. Als deze data op een slimme en geïntegreerde wordt manier gebruikt voor zowel interne als externe communicatie kunnen we een verschil maken in hoe klanten het contact ervaren. Ik zie daarin dat de ervaring die klanten hebben rondom de bereikbaarheid van je organisatie in toenemende mate afhankelijk gaat zijn van relevante context, context van zowel medewerkers als klanten. Maar denk ook aan leveranciers en partners, want de gehele keten is doorgaans betrokken bij het leveren van het beste product of dienst.

Werken naar dynamische bereikbaarheid

Binnen een traditionele communicatie-infrastructuur, zoals telefonie, was bereikbaarheid een route die werd vastgelegd. Een route waarbij, als iemand de telefoon niet aannam, een vervolg bestemming bekend was waar de oproep werd aangeboden. In traditionele situaties was dit veelal de telefoniste. Het gesprek werd dan wel beantwoord, maar waren we daarmee ook bereikbaar? Ook bij andere vormen van communicatie zoals e-mail zien we deze structuur. Als we afwezig zijn geven we automatisch een boodschap met de vermelding dat voor dringende zaken contact kan worden opgenomen met een collega. Zijn we hiermee bereikbaar?

Een medewerker is met vakantie en is niet in staat zijn e-mail te beantwoorden, op basis van deze context kunnen we een andere route bepalen. Maar wat nou als de klant een uur later belt, de kans is groot dat hij/zij ook over deze email belt. Komt deze klant dan bij dezelfde medewerker uit die ook de e-mail behandelt?

Wat je als organisatie wilt bereiken is om van een statische naar een dynamische inrichting van de bereikbaarheid te groeien. Een dynamische bereikbaarheid wordt afgestemd op de klant, het gekozen kanaal en de beschikbare medewerkers.

Technologie voor een betere dialoog

Informatie over medewerkers en klanten, de context, is op vele plekken beschikbaar en beperkt zich niet alleen tot de communicatie-infrastructuur. Deze is ook veelvuldig beschikbaar in een crm- of erp-systeem waarin bijvoorbeeld de laatste bestellingen en facturen te vinden zijn. Dit zijn inderdaad vaak informatie silo’s die moeilijk bij elkaar te brengen zijn en waarvoor je als medewerker moeite moet doen om alle informatie rondom een klant te vinden. Het resultaat is doorgaans dat dit ook niet gebeurt. Het doel is dus om als organisatie te kiezen voor een ict-infrastructuur waarbij toegang tot de context mogelijk is en juist niet beperkt. Het is belangrijk het aantal afhankelijkheden te beperken tot een minimum: ‘keep it simple’.

Het is van belang dat we informatie silo’s steeds meer samensmelten tot een bewuste communicatie-infrastructuur die echt in dienst staat van jouw klanten. Voor een medewerker of manager van een service organisatie zou dit ook een voorwaarde moeten zijn als de doelstellingen rondom klanttevredenheid hoog zijn. Laat de technologie voor je werken en haal de informatie naar je toe, gebruik de beschikbare context om klanten dynamisch te routeren op relevantie. Dit voorkomt veel zoeken, zorgt voor een snellere afhandeling en zeker voor een betere dialoog.

Bereikbaarheid als resultaat

Bereikbaarheid van de organisatie kan niet worden ingevuld met de inzet van technologische middelen alleen. De meeste communicatie oplossingen in de markt vullen wel direct de communicatieve behoeftes in, maar zijn we daarmee dan ook echt bereikbaar?

Wat is belangrijk?

Een duidelijke functionele behoefte – ken je klant
Geïntegreerde informatievoorziening – wat is relevante context
Bewuste communicatie infrastructuur – vereenvoudiging
Meerwaarde in gebruik-– realiseer de adoptie

Bereikbaarheid is geen doel, het is een reis die afhankelijk is van mensen. Als bereikbaarheid het resultaat is wat we als organisatie zoeken, kies dan voor een oplossing die deze reis mogelijk maakt, doe geen concessies en houd rekening met mensen, cultuur en adoptie. Alleen dan krijg je grip op bereikbaarheid de ruimte om de bereikbaarheid naar klanten te veranderen om samen te werken aan een ultieme klantbeleving. Op dat moment weten we iedere klant binnen zijn voorkeur kanaal te waarderen.

Sneller naar dynamische bereikbaarheid

De meest aangewezen oplossing om een bewuste communicatie-infrastructuur te realiseren is een cloud oplossing inzetten. Het biedt de een organisatie de flexibiliteit die nodig is snel veranderingen te adapteren. Veranderingen die nodig zijn om onze communicatie behoeftes in te vullen en op elkaar af te stemmen. Het biedt de mogelijkheid te kunnen innoveren zonder hoge investeringen met een beperkt risico. Zo is het eenvoudig om snel een extra bron van informatie zoals facebook te koppelen of om een nieuw kanaal zoals Whatsapp op korte termijn beschikbaar te stellen. Het afnemen van een dienst uit de cloud (het middel) biedt daarom organisaties niet alleen meer de ruimte om goed na te denken over de functionele behoeftes, maar geeft het met name de ruimte voor de menselijke factor van bereikbaarheid.

Een belangrijke tip: laat je bij een clouddienst dan niet alleen adviseren in de middelen maar laat je gevoel spreken. Hoe sluit de partij aan bij de menselijk kant van je organisatie? Laat ze hun visie delen dat niet alleen het middel maar ook de mens en context een bijdrage leveren aan de bereikbaarheid van de organisatie en het individu.

Plaats je informatievoorzieningen op een slimme wijze in de context van medewerkers en klanten, dan zal je zien dat altijd en overal (dynamisch) bereikbaar zijn gewoon kan.

Danny Cullens, business consultant bij Axians