Toen ik een poosje geleden vluchtelingen hoorde klagen over de, in hun ogen, belabberde opvang, dacht ik: ‘Wow!, die hebben zich snel aangepast aan de Nederlandse cultuur!’. Wij Nederlanders houden namelijk van klagen. Als er EK-klagen was geweest hadden we ons wel gekwalificeerd.
Vooral in een ander land kunnen we heel goed klagen. Ik ben eens op vakantie in Tunesië geweest. Mooie vakantie met echt prachtig weer. Op de laatste twee dagen na dan. De laatste twee dagen regende het zoals het alleen in Tunesië kan regenen, oftewel de putdeksels in de straat kwamen omhoog. Zelfs in de bus terug naar het vliegveld regende het. En terwijl we in die lekkende bus reden, hoorde ik achterin de bus een dikke Hollander zeggen: ‘Tering, wat hebben wij een klote weer gehad’, en toen zei hij er letterlijk achteraan: ‘Ik ga nooit meer met Neckermann’. O ja, natuurlijk daar lag het aan. Ik dacht altijd dat Piet Paulusma voor het weer zorgde, maar blijkbaar is het je eigen reisbureau. Wij zijn met D-reizen gegaan. Prachtig weer gehad!
We houden als Nederlanders van klagen. Als je in Nederland dus je klanttevredenheid omhoog wilt hebben dan moet je ook zorgen dat je de klachten goed afwikkelt. Ik ben eens naar een lezing geweest van een hoofd marketing van een grote internetprovider. Het doet er verder niet toe welke internetprovider het was maar het was UPC. De beste man vertelde dat ze in de beginperiode van UPC heel veel klachten kregen over onder andere de slechte internetverbinding. Het eerste wat ze toen hebben gedaan is niet de internetverbinding aanpakken, nee, ze hebben de helpdesk opgetuigd. Beter telefoonmenu, meer mensen achter de telefoon en een beter belscript. De internetverbinding was nog steeds ruk maar de klanttevredenheid ging wel met sprongen omhoog.
De helpdesk bij ict-bedrijven is een eigen vakgebied geworden met eigen methodieken en kwaliteitslabels. Je kunt erop afstuderen. Best wel dubieus eigenlijk. Je kunt ook gewoon je product iets beter maken. Of ben ik nu weer aan het klagen?
De helpdesk verbeteren is goedkoper dan het product te verbeteren. En als dat niet helpt dan maken ze meer reclame want dat is ook goedkoper.
Een slimme koper kijkt niet alleen naar de prijs maar naar de prijs/prestatie verhouding.
De service is onderdeel van een product. Dus het verbeteren van de servicedesk betekent ook een verbetering van je product.
Je hebt vast wel eens een product gekocht waarover je een simpele vraag had, maar je vervolgens door een slecht functionerende helpdesk moest worstelen?
Service is alleen onderdeel van het product als je van tevoren is gemeld dat je daar zeer waarschijnlijk gebruik van gaat/moet maken. Ik koop liever een goed product waar geen support voor nodig is, of slechts minimaal (als ik te stom ben om iets te begrijpen). Een goede internetverbinding behoeft geen support-nummer, het is hooguit een pleister (wie wil er een pleister?) op de wonde.
Jacob,
Je bent een klager ;D
Maar je schrijft wel leuke artikelen!
Weet je wat ik een drama vind van het weer?
Het verandert steeds, maar dat komt natuurlijk door Rutte gelukkig gaat die het uitzoeken tot ‘de onderste steen boven is’.
Grappig is dat men de help- of servicedesk vergroot echter het probleem niet aanpakt.
Ja, heel herkenbaar! Maar goed, dat krijg je ervan als je incapabele mensen inzet of op de verkeerde plek zet. En eigenlijk is dit (WEER) de schuld van de afdeling HR! Wie heeft die manager nou weer aangenomen of op die plek gezet? Outsourcing is ook niet alles…