Samenwerken als sleutel voor verandering, lijkt P-Direkt op het lijf geschreven. In vijf jaar tijd is een shared service organisatie (sso) gebouwd die voor 123.000 Rijksambtenaren van tien ministeries (Defensie uitgezonderd) alle personeelszaken faciliteert. De dienstverlening kent een hoog digitaal gehalte: via de portaalomgeving is 95 procent van de personele processen geautomatiseerd af te handelen, wie er niet uitkomt kan bellen met het contactcenter. 'Het uitgangspunt van het concept is self service, net als dat je met internetbankieren zelf je financiële zaken regelt, regel je online zelf je personeelszaken', zegt P-Direkt-directeur Sylvia Bronmans.
De opbouw van de hele dienstverlening is in hechte samenwerking met de tien ministeries uitgevoerd, vertelt Bronmans. ‘Ik noem het een oprechte samenwerking, in die zin dat een aantal van hen aan het begin van het traject heeft gezegd: wij nemen mede verantwoordelijkheid voor de opbouw van de dienstverlening. Het bestuurlijk commitment was fors en dragend voor onze veranderstrategie. Dat is cruciaal geweest voor het welslagen’, benadrukt Bronmans. Zo stelden ministeries middelen en mensen beschikbaar voor wat betreft kennis en inzet van het portaal, voor het Rijkspersoneel en de Rijks Pay-roll omgeving. En dat alles onder regie van P-Direkt.
‘Wij waren in feite de programmaorganisatie die alles aan elkaar smeedde tot een moderne, flexibele, Rijksbrede dienstverlening. Een die past bij het Rijk dat steeds meer als één concern acteert. Dat alles in heel intensief overleg, want dit is complex, veelomvattend en ook ingrijpend. Het raakt 123.000 mensen, dat maakt hr en dienstverlening, dit specifieke domein, ook zo bijzonder. Vertrouwen is hier een van de dienstverleningsprincipes.’
De gebruiker centraal en P-lean
Het afgelopen jaar is fors geïnvesteerd in de kwaliteit van de dienstverlening met het programma ‘De gebruiker centraal’. De gebruikerstevredenheid moest van een ruime zes naar een zeven, ‘en dat is gelukt’, glimlacht Bronmans. Daarbij is de focus van het serviceconcept ook verlegd van digitaal naar persoonlijke aandacht. Bronmans vertelt over customer experience management, een methodiek waarbij wordt gekeken naar de beleving van de dienstverlening. Elke dienstverlening kent elementen die de gebruiker als positief of negatief ervaart.
‘In ons geval zit de wow!-factor altijd bij de salarisbetaling. Met behulp van deze methodiek hebben wij ‘customer journeys’ gemaakt met onze gebruikers en daaruit zijn een aantal verbeterpunten gekomen, zoals het gebruiksvriendelijker maken van het portaal en de reiskosten declaratiemodule. We zijn met een Volkswagenbusje het hele land doorgereden voor locatiebezoeken om mensen ter plekke te helpen met de dienstverlening en vragen te beantwoorden. We hebben ook een analyse gemaakt van het type gebruikers die wij hebben en daar zijn vier persona’s uitgekomen met elk zo hun eigen kenmerken: de ‘humanistische Henk’, de ‘spontane Said’, de ‘competitieve Carolien’ en de ‘methodische Marcel’.
De een wil veel informatie, de ander juist persoonlijke aandacht. Onze dienstverlening is nu helemaal op die vier persona’s afgestemd zodat een ieder zich goed bediend voelt. Voor de medewerkers van het contactcenter zijn trainingen opgezet zodat zij deze persona’s herkennen en de dienstverlening optimaal op die gebruikers kunnen afstemmen.’
Parallel aan ‘De gebruiker centraal’ draaide ook P-lean, in de woorden van Bronmans ‘een programma om continu onze dienstverlening te verbeteren en dat ook echt in de genen en haarvaten van de organisatie te laten landen. We hebben het in eerste instantie opgezet om onze efficiencyslagen intern mee te ondersteunen. Mede hierdoor hebben we dit jaar onze tarieven met zes procent kunnen verlagen. Het mooie van P-lean is, dat het echt op de werkvloer zit; bij de mensen in het contactcenter, bij onze it-afdeling. De mensen zitten zelf aan het stuur van verbetering. Alle medewerkers hebben een workshop gevolgd, we hebben ruim 40 lean facilitators opgeleid, allemaal bedoeld om de hele organisatie ervan doordrongen te laten raken dat je elke dag je werk kunt verbeteren.’
Optimaal verbinden
De komende twee jaar ligt het accent op het programma ‘Optimaal verbinden’. ‘De inzet is een combinatie van verdere verbetering van de kwaliteit, met name de ondersteuning in service aan de managers en medewerkers, ook op locatie, en verdere efficiency op het gebied van administratieve lasten door het verminderen van het aantal schakels’, aldus Bronmans. ‘De essentie van ‘Optimaal verbinden’ is opnieuw een heel intensieve samenwerking met de ministeries. We hebben een tweejarig implementatieplan waarbij we de verschillende ministeries gaan aansluiten.’
Voor wat betreft de ontwikkelagenda met betrekking tot de it-component voorziet Bronmans dat er uit alle beschikbare data nog veel valt te halen als basis voor beleids- en personeelsplanningsinformatie. Onderwijl blijft de ‘voice of the customer’ van het grootste belang en samenwerking met de gebruiker wordt daarom nog verder geïntensiveerd. ‘We zijn aan het kijken hoe we onze dienstverlening mobiel kunnen brengen door middel van apps. We hebben een pilot gedaan voor tweeduizend gebruikers met een Verlof app en dat is een groot succes gebleken. De gebruiker zit aan het stuur. Het is niet meer redeneren vanuit: we hebben een preferent kanaal en duwen de gebruiker erin, maar volledig andersom: wat wil de gebruiker en hoe bedienen wij die? We kiezen voor een multichannel strategie. De brief per traditionele post blijft bestaan maar we zijn ook aan het kijken of we een chatfunctie kunnen opzetten.’
Over de grenzen
De veranderagenda van de laatste jaren heeft niet alleen geresulteerd in toegenomen gebruikerstevredenheid en tariefsverlaging, ook de taakstellingen van het uitvoeringsprogramma ‘Compacte Rijksdienst’ zijn gehaald door een krimp van aantallen personeelsmedewerkers (van 1.500 naar 750 fte) en aantallen personeelssystemen (van ruim vijftig naar thans vier): ‘In de huidige opzet wordt er zo’n zestig miljoen euro per jaar bespaard.’
Ook over de grenzen trekt het succes van P-Direkt de aandacht. Onlangs waren vertegenwoordigers van de Belgische overheid op bezoek in Den Haag voor de kick off van hun P-Direkt traject. ‘En binnenkort ga ik met een van mijn managers naar Kazachstan om daar de overheid te helpen bij de start van hun P-Direkt traject. Eerder is hier een grote groep mensen op werkbezoek geweest en die waren zwaar onder de indruk. Zo zie je maar dat je als overheden elkaar kunt helpen en kunt inspireren. We staan als best practice in de innovatiecatalogus van de OESO (Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling). Nederland is in dit opzicht een gidsland.’
Dit artikel is ook te lezen in GOV magazine nummer 6.
