De stad Rotterdam staat voor grensverleggend, werelds, vernieuwend en no-nonsense. Grote uitdagingen vragen om heldere keuzes en gedurfde oplossingen. Ruimte geven, verantwoordelijkheid nemen en vertrouwen vormen de de basis voor het samen ontwikkelen van de stad. De #kendoe aanpak gaat over kansen zien, mogelijk maken, betrokkenheid en de menselijke maat.
Zie daar de context waarbinnen de gemeente een organisatieverandering combineert met het verbeteren van de dienstverlening (credo: betrouwbaar en eigentijds) aan de Rotterdammers.
Johan Boomgaardt spreekt van ‘een veranderopgave waarbij innovatie, informatisering, automatisering, business intelligence, onderzoek en facilitair bij elkaar zijn gebracht voor de concern ondersteuning.’ Boomgaardt, sinds 11 mei 2015 kwartiermaker/directeur IIFO (Innovatie, Informatie, Facilitair en Onderzoek) bij het cluster bestuurs- en concernondersteuning
van de gemeente Rotterdam, glimlacht: ‘Ik noem dat altijd ‘het kopje en de koffie’. Het is onderscheiden van elkaar maar ook verbonden met elkaar. Daarbinnen zijn wij de I-agenda, in de breedste zin van het woord, aan het invullen. Van tool- en beheergericht is de beweging ingezet naar informatisering van de werkprocessen. En die beweging gaat dwars door de organisatie heen.’
Het is ook van buiten naar binnen werken.
Boomgaardt knikt: ‘We zijn als organisatie in beweging en ook als overheid. Die overheid moet ontwikkelingen in de samenleving kunnen initiëren en faciliteren, maar ook aansluiten op ontwikkelingen die zich bijvoorbeeld in de markt voordoen en die burgers van de overheid verwachten. Als regisserende overheid moet je up-to-date geïnformeerd zijn en adequaat georganiseerd zijn om je rol te spelen in de informatiesamenleving. We zien dat informatie (data) een nieuwe productiefactor is geworden die in de samenleving een essentiële rol gaat spelen bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Als je dat vertaalt naar beleid en sturing: wat betekent dit dan voor de eigen organisatie? Waar staan we, waar moeten we naartoe, welke stappen zouden we dan moeten zetten?’
‘Wij willen af van de verkokering in de organisatie en inzetten op meer ketenregie en samenhang. Maar, hoe verbind je effectief en efficiënt op een slimme manier waardoor de ontwikkelingen elkaar versterken?’
Het antwoord op die vraag luidt Dwarss, toch?
Lucianne Vermeulen, sinds 1 juli 2015 programmamanager Dwarss (Digitaal Werken Aan Rotterdamse Samenwerking en Service) lacht: ‘Inderdaad! Dwarss impliceert dat wij Rotterdammergericht en zaakgewijs werken. Dat is een heel bewuste keuze. Zaakgewijs werken is geen doel maar een middel om bij te dragen aan de ontwikkelingen op informatie- en IT-gebied die Johan al noemde, maar juist ook om de dienstverlening aan de Rotterdammers te verbeteren. Daarbij speelt zeker de vraag hoe wij op een goede manier informatie binnenhalen en gebruiken. Dat zit voor een deel ook in het leggen van verbindingen tussen de vele afzonderlijke digitale voorzieningen en geautomatiseerde processen van de verschillende diensten. Maar we hebben ook te maken met een cultuurverandering: het gaat ook over digitaal en integraal samenwerken. Niet de taak van de collega staat centraal maar de zaak van de Rotterdammer.’
Fundamentele vraag
Rotterdam zet in op generieke diensten als basis (om die reden is ook aangesloten bij de Coöperatieve vereniging Dimpact) en een pluspakket voor dienstverlening op maat. Rotterdam wil ook fors inzetten op innovatie. ‘Wij stellen een nieuwe, fundamentele vraag: hoe kun je de processen nu zo vormgeven dat je ook de belangrijke beslispunten inricht? Zodat de keuzes helder zijn en de afslagen goed genomen worden? Waarbij er, zowel voor de burger die iets aanvraagt als voor de betrokken collega, een interactie kan ontstaan die leidt tot goede beslissingen’, stelt Boomgaardt.
Vermeulen bezigt in dit verband de term ‘professionele verantwoordelijkheid’. ‘We bieden een basisondersteuning van het werkproces met het zaaksysteem, de rest bepaal je zelf en daarbij is je professionaliteit het uitgangspunt. De herbruikbaarheid en herkenbaarheid van de basisstappen door de hele gemeente roepen bij veel collega’s een houding op van: ‘Dit is echt Rotterdams, lekker praktisch, we gaan een aantal dingen gewoon goed regelen!’
Boomgaardt: ‘Je bent écht samen aan het ontwikkelen om te verbeteren op basis van processturing en regels op basis van vertrouwen. Waarbij de ambtenaar zelf onderdeel is van de feedback, maar ook van de inrichting. Daarmee zeggen we ook: digitalisering is geen kaalslag. Digitalisering gaat over kwaliteit toevoegen.’
Hij noemt als voorbeeld de ’track & trace’ functionaliteit. Daarmee is online te zien welke collega met een verzoek bezig is. Men kan de voortgang volgen en kennis delen. ‘Dat geeft transparantie én de snelheid van werken neemt toe.’
Het vraagt van de burger ook iets (anders)?
Vermeulen: ‘Eigenlijk willen we burgers en ondernemers ook uitnodigen om meer in interactie te gaan met de medewerker en we willen hem ook de ruimte geven om op zijn eigen manier zijn zaken te regelen. Digitaal gaat sneller en is makkelijker. Natuurlijk speelt een rol dat niet iedereen even digivaardig is en hoe we die actievere rol voor de burger invullen, dat is natuurlijk nog wel een zoektocht. We proberen goed te observeren wat er goed gaat en stellen ons dan de vraag hoe we daar meer van kunnen krijgen. Het makkelijker maken helpt al wel. Verwachtingen management is ook heel belangrijk. Als mensen weten dat bepaalde zaken – een vergunning aanvragen – even duurt, accepteren ze dat.’
Burgers zullen om feedback worden gevraagd naar hun ervaringen om zo de ‘digitale klantbeleving’ te optimaliseren.
Hoe ziet jullie planning eruit?
Vermeulen: ‘We hebben geen keiharde einddatum in het vizier. We zien het ook als een organisch veranderproces, wat betekent: datgene doen waar vraag naar is of wat beter kan. Dat speelt nu bij het cluster Dienstverlening en bij het cluster Stadsontwikkeling (ruimte en wonen), dus daar beginnen we.’
Zichtbaar maken wat Dwarss betekent, uitnodigend zijn en het verbinden aan de ontwikkelingen bij de verschillende onderdelen van de organisatie is daarbij van belang, stelt Vermeulen. ‘Het gaat immers om waarde toevoegen.’
Boomgaardt: ‘We zien het ook als business cases. Binnen het kader van de begroting kijken hoe we kunnen verbeteren en tegelijkertijd optimaliseren. Waardoor we eigenlijk de investeringen ook terugverdienen.’
Vermeulen: ‘We hebben een plan voor de komende anderhalf jaar. We kijken hoe we een aantal onderdelen kunnen integreren en denken ook na over de volgende stappen. We willen aansluiten op waar de energie en de motivatie zit, of de noodzaak. Het specifieke, de meerwaarde, zit ook vaak niet in het systeem, maar veel meer in wat wij ‘de attente ambtenaar’ noemen. Dus moet je ervoor zorgen dat die goed geëquipeerd is. Naar de balans daartussen zijn we op zoek.’
Nieuwe vorm
De beweging die wordt gemaakt ondersteunt uiteraard de ambities en doelstellingen van het Rotterdamse collegeprogramma. ‘Waarbij we steeds kijken naar wat we op de korte termijn kunnen doen en ook hoe we randvoorwaarden voor de lange termijn creëren’, aldus Boomgaardt. ‘Want we doen het niet omdat we het technisch zo interessant en leuk vinden, het gaat erom dat Rotterdamse burgers en ondernemers geholpen worden. In de verbetering van hun woon- en werkomgeving. In de economie, in werkgelegenheid en scholing. In de zorg, ook daarin speelt digitalisering in toenemende mate een belangrijke rol. Hoe ga je aansluiten op die ontwikkelingen, zonder dat je het onpersoonlijk maakt?’
‘Kan niet bestaat niet. Denk in mogelijkheden en kansen. Innovatie is oplossingen bedenken voor maatschappelijke vraagstukken met bewoners, partners, kennisinstellingen, ondernemers enzovoort.
En experimenteren met vernieuwende werkwijzen, waardoor we verder komen’, citeert Vermeulen uit het pamflet ‘De Rotterdamse Dienstverlening’. ‘We willen binnen de gemeente vergaarde data benutten voor onze dienstverlening waardoor het ‘vragen naar de bekende weg’ wordt voorkomen.’
Boomgaardt tenslotte: ‘We hebben als overheid vele processen geautomatiseerd, maar daarmee zijn ze nog niet modern geworden. Ze zijn efficiënter geworden, maar dat is iets anders dan ‘heb ik echt kwaliteit toegevoegd?’ Ook hebben wij de buitenwereld vaak gedefinieerd aan de hand van wat wij zelf hadden bedacht. Met dit soort grote programma’s als Dwarss gaan we écht een nieuwe vorm van inrichten van die overheid in. En daarin denk ik dat we in Rotterdam behoorlijk voorop lopen.’
Dit artikel is ook te lezen in GOV magazine nummer 10.
