Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het redactionele gedachtegoed van de redactie.

De onzichtbare prijs van uitbesteding

In de afgelopen tien jaar hebben veel organisaties hun it-infrastructuur geheel of gedeeltelijk uitbesteed. In veel gevallen blijken de verwachtingen van uitbesteding tegen te vallen. Een aantal oorzaken betreffen zaken die moeilijk meetbaar zijn en die dus daarom ook gauw over het hoofd worden gezien bij de keuze voor uitbesteding: de standaardisatie-illusie, het verlies van commitment en het verloren gaan van kennis en ervaring.

Met name aan de kant van kantoorautomatisering wordt de it-dienstverlening wel eens vergeleken met het 'water uit de kraan'. Het is zo standaard en gemeengoed geworden dat je dat van elke willekeurige partij zou moeten kunnen afnemen. Ookvoor wat betreft het beheer van datacenters wordt er zo over gedacht. De ontwikkeling is dat deze standaardisatiebenadering vanaf de werkplek steeds verder omhoog kruipt richting de kern van de it-infrastructuur.

De realiteit is natuurlijk weerbarstiger. De standaard implementaties zijn vaak eilanden die worden verbonden door tussenweefsel van 'specials'; infrastructurele oplossingen die zijn toegesneden op de omstandigheden van een locatie. Een andere spelbreker is het bestaan van 'legacy'-apparatuur en segmenten en hun koppelvlakken naar de rest van de infrastructuur. Verder is er moeilijk een duidelijke scheidslijn te maken tussen standaard en 'special' vanwege de verwevenheid van technologie en verkeersstromen. Een voorbeeld is de implementatie van VoIP waarbij de verkeerstromen dwars door het hele netwerk lopen, van eindpunt naar eindpunt.

Het is een illusie om je it-infrastructuur te beschouwen als één uitbesteedbaar standaard beheerblok en vervolgens te denken dat een willekeurige marktpartij dit goedkoper en beter zou kunnen beheren. Wellicht win je in prijs, kwaliteit en snelheid bij de standaardbrokken, maar je verliest het dubbel en dwars op de koppelvlakken tussen standaard en 'special'. Vergelijk het met het leggen van een laminaatvloer: de grote lange rechte oppervlakten tik je er snel in terwijl je de meeste uren verstookt aan de hoekjes, randjes en het leggen rondom deurposten en leidingen.

Het helpt overigens niet om dan maar de 'specials' in eigen beheer te houden. Met name de fragmentatie van het beheerdomein zal veel extra doorlooptijd kosten aan afstemming en communicatie. Tevens is er een grotere kans op fouten en verstoringen omdat meerdere partijen betrokken zijn.

Commitment is niet te koop

Het verlies aan commitment is de hoogste prijs die wordt betaald bij uitbesteding en juist dit wordt nergens teruggevonden in de calculaties, evaluaties en statistieken.

Een eigen it'er identificeert zich met het bedrijf en met de business van het bedrijf. Hij weet wat de gevolgen zijn van het falen van zijn it-componenten: een produktiehal die stil ligt; het uitstellen van een hartoperatie, een dag renteverlies op een financiële rekening. Hij wacht niet met rennen totdat zijn sla-tijd afloopt, maar hij kent de mensen op de vloer en weet hoe afhankelijk zij zijn van it. Hij pakt ook 's avonds zijn mobiele telefoon op als hij wordt gebeld, omdat hij weet dat er dan echt iets aan de hand is. Hij heeft de groei en de veranderingen in de it-infrastructuur meegemaakt en heeft veel kennis en ervaring opgebouwd. Hij weet daarbij dat hij er zelf het meeste last van heeft als hij dit niet goed en volledig documenteert. Hij heeft een sociaal netwerk opgebouwd in de organisatie en kan snel schakelen om dingen voor elkaar te krijgen bij de postkamer, bewaking, leveranciers en andere betrokken in en rondom de organisatie.

Zodra je it gaat uitbesteden knip je de 'navelstreng van betrokkenheid' tussen it-afdeling en organisatie door. De wijzigingen en incidenten worden opgepakt door vele verschillende specialisten, die afhankelijk van de planning en het rooster die dag voor een klant bezig zijn. Ze hebben geen of nauwelijks kennis en binding met de eindklant en hebben ook geen notie van de samenhang en historie van de infrastructuur. Formeel hoeft dat niet eens; ze worden afgerekend op het behalen van de bepalingen in de sla. Bij problemen gaat de discussie niet meer over of de verstoring werkelijk is opgelost, maar over of een actie nu wel of niet onder de sla valt: oeverloze discussies over response-tijden, oplostijden, werkdagen, kantoortijden, et cetera.

Verloren gaan van kennis, documentatie en ervaring

Een ander kind van de rekening is kennis, documentatie en ervaring. Een externe partij is nooit in staat om het detailniveau en kwaliteitsniveau te handhaven met betrekking tot documentatie zoals een interne it-afdeling dat kan doen. Daarbij is het zowieso een illusie dat je alles zou kunnen vastleggen. Met name de historische kennis en ervaring en al het andere wat nog 'in de hoofden' zit van de medewerkers, gaat onherroepelijk verloren met uitbesteding.

Door uit te besteden verklaart men de it-infrastructuur en it-afdeling als inwisselbaar. Een onderschatting van de complexiteit, maatwerk en verwevenheid van de techniek en een miskenning van de toewijding, kennis en ervaring van het it-personeel om de it-infrastructuur zo optimaal mogelijk voor de business in te zetten.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/3760554). © Jaarbeurs IT Media.
?

 

Reacties

Bart,
Dit is een zeer theoretisch verhaal, de praktijk is toch anders. Ik zeg dat niet omdat ik bij een outsourcer werk. Nee ik zie in de praktijk dat je beweringen niet waar zijn. Kennis blijft vaak ook binnen het bedrijf omdat men zelf een competence afdeling opzet. Of men kan vragen de outsourcer de mensen te ringfencen. Kortom men kan alles voor zijn als men dat wilt. Mbt de prijs van werken, tot nu toe heb ik gezien dat een outsourcer het altijd goedkoper kon doen omdat er leveraged gewerkt kan worden. Ik snap wel waar je naar toe wil. Maar daar staat vaak tegenover dat bedrijven die alles zelf in handen houden minder innovatief worden. Ze raken een keer een plafond, omdat ze de nieuwe ontwikkelingen niet bijbenen kunnen. Immers het moet geimplementeerd en ook nog beheerd worden.

geachte gast,
Met dank voor de reactie wil ik toch even kwijt dat mijn verhaal is gebaseerd op mijn ervaringen uit de praktijk.
Ik onderken wel wel het laatse deel van je reactie, m.b.t. innovatie. Echter ik zie te vaak om me heen dat er alleen naar kosten/prijs wordt gekeken en dat inhoudelijke argumenten het onderspit delven.

Goed en herkenbaar verhaal

Een aanvulling erop (ook gebaseerd op praktijkervaring): door het uitbesteden van de diverse componenten uit het IT bouwwerk aan diverse partijen krijg je een inefficiënte en ondoorzichtige communicatie- en verantwoordelijkheidsstructuur die de slagvaardigheid bij het oplossen van problemen niet ten goede komt.

Voorbeeld waar ik recentelijk tegen aanliep:
Ik gebruik een applicatie A. Bij bepaalde commando's wordt gebruik gemaakt van informatie die door applicatie B opgehaald wordt. A & B zijn van dezelfde leverancier, integratie tussen A en B werkt normaliter feilloos.

Nu gaat er iets fout. A en B worden door een verschillende interne partij beheerd (I en II). De servers van partij I worden beheerd door een externe partij (III). De database die door applicatie B gebruikt wordt, wordt weer beheerd door een andere groep binnen de externe partij (IV). Dat alles is aan elkaar geknoopt via een netwerk, waar weer een ander verantwoordelijk voor is (V)

Partij II moet nu dus bij V gaan vragen om te kijken of ze iets vreemds zien in het netwerk en bij partij IV of ze iets vreemds zien aan de databasekant. Tegelijkertijd moeten ze bij partij II zien te achterhalen of er iets fout kan zijn in de koppeling, en bij mij als eindgebruiker vragen of ik het probleem kan reproduceren (Staat omslachtig opgeschreven, maar dat weerspiegelt de praktijk des te beter)

Voor alle onderdelen afzonderlijk mag de uitbesteding dan wellicht goedkoper geleken hebben, maar de prijs bij problemen is vele malen hoger zo

Mijn eigen ervaring als eindgebruiker en ook als leverancier van outsourcing zijn voornamelijk negatief. Als eindgebruiker ben ik eindeloos tijd kwijt en wordt
mijn voorgang met mijn werk ernstig geblokkeerd door het wachten op SLA tijden waarin activiteiten opgepakt kunnen / mogen worden en het uitleggen aan de zoveelste persoon die ook iets met mijn probleem lijkt te maken te hebben.
Aan de andere kant heb ik mensen terug moeten wijzen naar de persoon binnen de organisatie die wel een melding mag maken. Problemen afgesloten voor mensen die
vanaf de kant van de outsourcing onreproduceerbaar waren enzovoort. In geen van de gevallen gaat het over onwil of tegenwerken. Het precies wat betoogt wordt:
de samenhang en de kennis van zaken ontbreekt.

Ik ben van mening geraakt dat zeggen dat het beheer van je IT kan worden gedaan door een ander bedrijf gelijk staat aan zeggen dat jouw product of dienst beter
en goedkoper door een concurrent kan worden gedaan.

Ik ben ook van mening dat je wel degelijk kunt zien wat het kost om kennis en ervaring in huis te hebben, korte responstijden, snelle oplossingen, proactief onderhoud, toegang tot historische kennis en vaardigheden en enige vorm van gerichte documentatie. Het is namelijk het verschil tussen eigen mensen betalen en de outsource partij.

De werkelijke kosten van IT zitten in een heel ander vlak is mijn inschatting. Licentiekosten wegen vaak nauwelijks op tegen de verkregen ondersteuning. Vaak
kost die nog extra. De verplichte overgang naar nieuwe hardware omdat de verplichte nieuwe software dat eist (Windows vereiste op een gegeven moment een 256Mb videokaart om te kunnen werken) en zo meer. Het feit dat om een functionaliteit van bestaande software heen gewerkt moet worden om wel tot een koppeling te komen.
De frustratie dat bij een nieuwe versie van 'dezelfde' software ineens dingen anders werken. Daar gaat ongelovelijk veel tijd en geld mee verloren. Misschien is het tijd dat IT zich daar als gemeenschap eens over gaat buigen.

Bart,

Dank voor je verhaal. Mijn ervaringen sluiten voor 100% hierbij aan.
Plus dat dit alleen nog gaat over de infrastructure. Stel je eens voor dat je hetzelfde doet met het beheer van je applicaties. Bij een andere partij natuurlijk...

@Ruud
Mooie voorbeelden van hoe schoon onze Nederlandse taal toch is. Zo kunnen wij de outsourcer vragen mensen te ringfencen. Ook kunnen kan leveraged gewerkt worden.

Bart,
toen ik je artikel voor de eerste keer las was mijn eerste gedachte: wat een perfect pleidooi voor het Rijnlands managementmodel! Op alle punten kon ik je dan ook alleen maar gelijk geven. Lees ik je verhaal voor een tweede keer, dan blijkt er toch een gemene adder onder het gras te zitten. Bij nader inzien vraag ik mij af of je de betrokkenheid van het eigen it-personeel niet te rooskleurig inschat. Is er niet veel intern it-personeel helemaal niet zo betrokken bij het gemeenschappelijk bedrijfsbelang, maar vooral gericht op het eigen belang: de volgende stap in het uitgezette carrierepad; de status die bepaalde functies geven en niet te vergeten de maandelijkse uitbetaling van het salaris. Naast deze statusgedreven it-ers zijn er uiteraard ook it-ers die wel degelijk betrokken zijn bij het reilen en zeilen binnen de organisatie, maar in hun betrokkenheid nauwelijks openstaan voor de nieuwste ontwikkelingen in de informatietechnologie (wiki’s, business technology, sociale media, etc.), die juist sterk productiviteitsverhogend zouden kunnen werken. De zwakke plek in je betoog – wat je gezien je reactie op Ruud ook onderkent - betreft dus precies het feit dat veel intern it-personeel eerder conservatief dan innovatief genoemd mag worden. Erger nog: dit lijkt mij de achilleshiel van het (mij volstrekt sympathieke) Rijnlandmodel. Hoe een uitweg te vinden in deze schijnbare patstelling tussen uitbesteding volgens het Anglo-Amerikaanse ‘cash and run’ –model en het in huis houden volgens het veruit te verkiezen Rijnlandmodel? Die antwoorden zijn in het Rijnlandmodel zelf te vinden, namelijk: betrokkenheid, kennis en ervaring, passie, bezieling, dienstbaarheid; kortom, de noodzakelijke ingredienten voor iedere innovatie. Hiervoor is in veel organisaties dus wel een cultuuromslag nodig. En dan heb jij niet alleen wat betreft de nadelen van uitbesteding maar ook wat betreft de voordelen van betrokken innovatief eigen it-personeel volledig gelijk.

@Jack: "De zwakke plek in je betoog – wat je gezien je reactie op Ruud ook onderkent - betreft dus precies het feit dat veel intern it-personeel eerder conservatief dan innovatief genoemd mag worden."

Zou het? Veel ITers weten ook heel goed, dat opgebouwde kennis en ervaring veroudert en dat meedoen met de innovatie ook in hun belang zal zijn. Als ITer of werknemer is het overigens volstrekt legitiem om eigen belangen te hebben.

@jack:
Vooraleerst bedankt voor je genuanceerde en zorgvuldig uitgewerkte reactie. Ik kan me wel vinden in de nuances die je aanbrengt. Het scherpt mijn eigen visie ook weer eens. Nu ik het weer eens overdenk is mijn stuk geschreven vanuit het oogpunt van continuiteit. Met betrekking tot innovatie: veel nieuwe ontwikkelingen zijn niet perse geschikt voor de betreffende organisatie. Tevens hebben de vaste IT'ers te weinig tijd om nieuwe dingen te introduceren omdat ze hun handen vol hebben aan beheer, onderhoud, life cycle mgt., etc..
Je zou voor nieuwe technologieen uitstekend een externe partij kunnen inschakelen die dan gedurende een project van een aantal maanden iets nieuw neerzetten. Belangrijk aandachtspunt hierbij is de kennisoverdracht tijdens en na oplevring. Echter de continuiteit moet je niet zomaar in externe handen leggen...

@Bart:
Dank voor je nuancering, waar ik mij helemaal in kan vinden. Inderdaad kun je voor de introductie van nieuwe technologieën heel goed (of zelfs juist) externe partijen inschakelen – ook mijn reactie was gericht op continuïteit - maar dan blijven we wel zitten met het hardnekkige probleem dat innovatie nog steeds van buiten komt, en niet van binnenuit (intrinsieke motivatie). Je reactie geeft al een deel van de oorzaak aan: het vaste IT-personeel heeft te weinig tijd om zich te verdiepen in de nieuwste ontwikkelingen. Verlaging van de werkdruk door introductie van productiviteitsverhogende technologieën als cloud-computing, het nieuwe werken, social media en applicatie- en testscriptgeneratoren in zowel de IT- als businessorganisatie zou hier zeker soelaas kunnen bieden. Maar daarmee hebben we die intrinsieke motivatie nog niet zomaar gerealiseerd. Niet alleen tijdgebrek maar ook gemakzucht en conformisme (ik doe wat de baas zegt en het betaalt goed) domineert de instelling van veel intern it-personeel; in die zin is de zesjescultuur in het middelbaar en hoger onderwijs al ver doorgedrongen in het Nederlandse bedrijfsleven. De benodigde cultuuromslag voor innovatie laat zich niet van de ene op de andere dag realiseren maar is wel degelijk mogelijk.
Nu lijkt het voorgaande alsnog een pleidooi te zijn om IT ook wat betreft de kritische bedrijfsautomatisering wel uit te besteden (outsourcing, offshoring), maar dat levert precies alle bezwaren op die jij in je artikel al hebt aangegeven. Uitbesteding is wel aan te bevelen bij de introductie van technologieën die de hype nog nauwelijks voorbij zijn (SOA, maar vooral BPM en BRM), zodat de externe partijen ook een belangrijk deel van de risico’s kunnen dragen (no cure, no pay).

Goed artikel, klopt met wat ik in de praktijk ervaar.
Ook eigen IT personeel kan heel innovatief zijn, als het management dat maar toestaat.
Een outsourcer hoeft niet altijd veel innovatiever te zijn, in de praktijk blijkt vaak het tegenovergestelde.
Denk aan bijv het excell management dat vaak wordt toegepast.

Computable Expert
Bart van den Berg

Bart van den Berg
Netwerkspecialist, Bart van den Berg Netwerkspecialist. Expert van Computable voor de topics: Netwerken en Datacenters.
Hele profiel

Lees meer over:
Vacatures Netwerken

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×