Nuance Communications en CustomerPulse gaan samenwerken om de best mogelijke spraakanalyses te kunnen leveren voor de Nederlandse markt. Dat hebben de bedrijven bekendgemaakt. Met de samenwerking wordt de kennis van spraakherkenning van Nuance gebundeld met de customer feedback-analyses van CustomerPulse, zodat bedrijven een beter inzicht krijgen in de klantgesprekken die medewerkers voeren.
CustomerPulse verzamelt en analyseert customer feedback door ‘slim’ naar klanten te luisteren. Uit de gesprekken die service-medewerkers met klanten voeren, worden de belangrijkste en meest relevante onderwerpen gefilterd. Zo weten directies welke zaken er op klantcontactniveau spelen en kunnen deze inzichten meegenomen worden in bedrijfsbeslissingen. Door de kennis van CustomerPulse te combineren met de Nuance Transcription Engine worden deze analyses nauwkeuriger, waardevoller en ‘slimmer’. De Nuance Transcription Engine zet telefoongesprekken om in transcripten die direct te analyseren zijn en is beschikbaar in meer dan vijftien verschillende talen, zodat ook meertalige klanten bediend kunnen worden.
Nederlandse spraakherkenningsmarkt
Met de samenwerking bieden de partijen bedrijven meer inzicht in de onderwerpen die hun klanten bezig houden. Tim Barenbrug, algemeen directeur bij CustomerPulse, licht toe: ‘Organisaties moeten steeds klantgerichter werken en om dat te kunnen doen, moeten ze weten wat de klant zegt. Klanten nemen bij problemen vaak telefonisch contact op. Deze gesprekken moet je analyseren, maar voor je dat kunt doen moet je wel weten wat er precies gezegd is. Nuance weet wat er gezegd wordt en CustomerPulse weet dat vervolgens te vertalen naar acties voor de business. Die acties liggen bijvoorbeeld in aanpassingen in de website of uitgaande communicatie waardoor onnodig telefoonverkeer wordt voorkomen, of het aanpassen van het incassobeleid waardoor stress en boosheid bij klanten worden weggenomen.
Guido Jongen, sales director Benelux bij Nuance, benadrukt dat de samenwerking uniek is voor de Nederlandse spraakherkenningsmarkt en voor bedrijven veel mogelijkheden biedt. ‘De kracht van de samenwerking met CustomerPulse zit hem in de kwaliteit van het complete eindproduct: Nuance levert de spraakherkenningssoftware, die CustomerPulse vervolgens omzet in inzichten.
Nuance Communication is een Amerikaanse multinational die zich richt op spraakherkenningssoftware en scantoepassingen. Het hoofdkwartier bevindt zich in Burlington (Massachusetts). De onderneming ontstond in september 2005 nadat Scansoft (toen nog een dochteronderneming van Xerox) Nuance Communications inlijfde. Het bedrijf besloot destijds om onder die naam verder te gaan. Het is onder meer bekend van het spraaksysteem Dragon, dat zijn oorsprong kende in de Belgische ontwikkelaar Lernout & Hausspie, wat door ‘oplichting’ uiteindelijk ter ziele ging.
Customerpulse uit Zeist, opgericht in 2011, is een organisatie die zich primair focust op het verzamelen en analyseren van customer feedback.
