Managed hosting door True

Mtel brengt SMS-beheer ING naar de cloud

 

Telecomleverancier Mtel gaat een nieuwe online sms-dienst bij de ING Bank implementeren. Binnen enkele weken kan de afdeling Functioneel Beheer Call met één druk op de knop de juiste mensen binnen ING tegelijkertijd en proactief informeren bij incidenten. Mtel verzorgt al sinds 2007 het sms-beheer van ING.

Functioneel Beheer Call draagt zorg voor het beheer van de applicaties waarop alle ING-diensten ten behoeve van de vijfduizend medewerkers actief zijn. Op het moment dat zich een calamiteit voordoet op één van de applicaties, verstuurt Functioneel Beheer Call via de sms-tool van Mtel ING-breed proactief een sms-bericht naar de gedupeerde afdelingen en betrokkenen. De doelgroep wordt daarmee snel en accuraat op de hoogte gebracht en gehouden. Daarmee voorkomt ING dat in korte tijd een grote groep mensen het interne servicecenter belt, met lang wachtrijen tot gevolg.

Cloud

Het gehele beheer van berichten en contactpersonen is opgenomen in de cloud. Iedere medewerker van Functioneel Beheer Call kan vanaf elke locatie inloggen en sms-berichten versturen. ING gebruikt sinds 2007 de sms-tool van Mtel om berichten. De bank zocht een manier om meer informatie ‘op maat' aan medewerkers te leveren. Met de sms-tool van Mtel kunnen eenvoudig grote groepen proactief binnen de ING worden bereikt.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4505429). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Op zich is SMS een leuke functies en een directe manier om mensen "aan te pingen".

Het gaat hier echter om oproepen voor incidenten.

Een SMS versturen zegt niets over het aankomen van een SMS bij de ontvanger. SMS biedt als follow-up namelijk geen enkel zicht op de aankomsttijd na verzenden, noch ontvangstgarantie, noch bevestiging.

Het lijkt me wat strijdig om op deze manier mensinzet te willen verkrijgen bij incidenten......

Leuk...... en dan? Gaan ze elkaar bellen om te vragen " heb je ook een sms ontvangen?" Wat moet dit oplossen?
Zou het niet handiger zijn om te investeren in een automatische DR/BC oplossing om de zaak snel en automatisch te laten herstellen?

@ Reza,

Je was mij voor. Maar dat dacht ik ook.

Laat de ING nu eerst maar eens werken aan de customer experience. Want die was het afgelopen jaar bedroevend......

@ Reza,

Wellicht was mijn tekst wat te vriendelijk, maar dan nu wat duidelijker wellicht:

Het heeft geen zin om SMS te gebruiken voor alarm en incident melding om dat je er niet zeker van bent of het aankomt. Verkeerde keuze dus.

@ Maarten: Er zijn natuurlijk maatregelen te nemen die ervoor zorgen dat een SMS aankomt, onder andere door te zorgen voor optimale in-house dekking van gsm/umts. Dan bereik je alleen de medewerkers in huis.

Verder kan je ook denken aan een app die het "sms" bericht verstuurd via meerdere kanalen, internet en gsm/umts, deze app zou dan ook kunnen notificeren. In andere landen werken deze apps al, in Nederland alleen nog in beta.

Mtel maakt gebruik van een sms tool, ik schat even in dat dit multichannel is, maar meer weet ik er niet van. Ik heb geen relaties met Mtel.

Je vraagt je wel af of aan alles is gedacht of dat nu gewoon de checkbox in het projectplan is gevuld. Na de eerste calamiteiten, bijvoorbeeld een calamiteit waarbij de webportaal van ing en vodafone of kpn wegvalt zullen we het wel vernemen, of eigenlijk niet, want de vuile was wordt niet buitengehangen.

@Willem,
Natuurlijk zijn er alternatieven, ik denk zelfs alternatieven die beter zijn dan sms via het gsm-netwerk. Dit nog los van de kosten (in menig abonnement is een sms 1400 keer zo duur als een minuut gsm, althans op bittransportniveau teruggerekend). Daarnaast heeft ook een aantal (bijna elke...) providers calamiteiten laten zien, die een alternatieve route eigenlijk noodzakelijk maken, 'het plan B'.

Het artikel is denk ik wat te kort door de bocht gegaan, wellicht door de commerciële geur die er door heen gaat. Dat is eigenlijk jammer.

De SMS-tool werkt en voorkomt tenminste een gedeelte van overbelasting van Support Desks in het eerste half uur tot uur ongeveer....wél is het van groot belang om van tevoren (vóór een calamiteit) duidelijke teksten te maken en die goed te communiceren met alle betrokkenen en stakeholders. Alles wat je afspreekt c.q. belooft moet je ook waarmaken! Dit kan niet genoeg benadrukt worden en hier gaan nogal wat zaken mis helaas. Bijna in alle gevallen gaan deze boodschappen naar managers intern en extern.
Natuurlijk is dit slechts een onderdeel van de gehele inspanning om de dienst weer in de lucht te krijgen. Het is dus én de SMS tool - én de DR/BC etcetera...

Vacatures bij ING
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×