Nederlandse consumenten zijn vaak kritischer over de opkomst van ai dan consumenten in andere landen. Ze zijn zelfs ongerust over de opmars van ai. Elders zijn inwoners vaker nieuwsgierig naar de mogelijkheden die ai biedt.
Dat beeld komt naar voren uit het onderzoek van crm-gigant Salesforce.
Met name het onethisch gebruik van ai is voor bijna driekwart van de Nederlandse consumenten een punt van zorg. ‘Als bedrijven het sentiment over ai willen veranderen, moeten zij laten zien dat er zorgvuldig mee omgegaan wordt en het vertrouwen van hun klanten verdienen’, concluderen de onderzoekers.
Transparantie is daarbij cruciaal. Zo geven negen op de tien Nederlanders aan dat zij zeker willen weten of ze met een persoon of met ai in gesprek zijn. Dat sluit ook aan bij het internationale gemiddelde (89 procent). Toch vinden Nederlanders vaker dan respondenten uit andere landen dat een mens de uitkomst van ai moet valideren (87 tegenover 77 procent).
Bedrijven
Gekeken naar het onderscheid tussen bedrijven en consumenten valt op dat bedrijven de toekomst van ai rooskleuriger inzien. 79 procent van de Nederlandse bedrijven denkt dat generatieve ai helpt om klanten beter te bedienen. 29 procent van de Nederlandse consumenten deelt die mening.
Hoewel kritisch op het gebruik van ai, ziet de Nederlandse consument wel de waarde van technologische innovatie. Zo verwacht 62 procent van de Nederlanders een persoonlijkere service door technologie (wereldwijd is dit 81 procent). 68 procent denkt in de toekomst sneller geholpen te worden. (wereldwijd 73 procent).
Bjorn de Visser, verantwoordelijk voor de Commerce Cloud bij Salesforce Nederland, herkent het spanningsveld tussen consumentenvertrouwen en technologie. ‘In een tijd waarin data explosief toenemen, de ontwikkelingen elkaar zo snel opvolgen en we tegelijkertijd met grote uitdagingen te maken hebben, is technologie de oplossing om efficiënter en effectiever te werken, mits we het zorgvuldig inzetten en het vertrouwen in de bedrijfsvoering voorop zetten.’
Verder toont het rapport dat consumenten gemiddeld via acht verschillende kanalen contact met bedrijven hebben. Daarbij zijn e-mail (93 procent), telefoon (88 procent) en persoonlijk contact (86 procent) het populairst. Facebook is wereldwijd het meest gebruikte sociale medium om met bedrijven te converseren. In Nederland heeft WhatsApp die positie in handen.
Ook opvallend: waar in het buitenland een meerderheid aangeeft het liefst digitaal contact met bedrijven te hebben, is dat in Nederland niet het geval. Slechts vier op de tien Nederlanders heeft de digitale weg als voorkeur. Fysiek, ofwel offline-contact, blijft dus belangrijk.
Salesforce publiceert jaarlijks het ‘State of the Connected Customer Report’, waarin wereldwijd onderzoek wordt gedaan naar ai, technologische innovatie en klantenbinding. In mei, juni en juli 2023 is het onderzoek uitgevoerd onder 14.300 particuliere en zakelijke consumenten in 25 landen, waaronder achthonderd Nederlanders.
