De Amerikaanse it-leverancier Servicenow voegt een chatbot toe aan zijn Now-platform. De zogenaamde Virtual Agent kan routinematige taken automatiseren en biedt dat naar eigen zeggen via natuurlijke interacties. Ook kondigt de organisatie Native Mobile aan. Via deze dienst kunnen gebruikers zonder coderen een native mobiele applicatie ontwikkelen. Dat kondigde het bedrijf aan tijdens de Knowledge18-conferentie in Las Vegas.
Servicenow levert it-oplossingen om de it, personeelszaken, security en cms van bedrijven te verbeteren. Doel hiervan is om medewerkers efficiënter te laten werken met een gebruikerservaring die overeenkomt met die in de consumentenmarkt worden geleverd.
Tijdens de jaarlijkse gebruikersconferentie Knowledge18, die van 7 tot en met 10 mei plaatsvond in Las Vegas, vertelt Greg Petroff, hoofd ontwerp bij Servicenow, dat bedrijven een verbeterslag kunnen maken voor werknemersproductiviteit op een smartphone. ‘Medewerkers e-mail en chatten met hun smartphone, maat het apparaat biedt meer mogelijkheden. Zeker tijdens momenten tussen meetings.’
Om hier op in te spelen, introduceert Servicenow Native Mobile. Dit stelt klanten in staat om via een no code-methode mobiele applicaties te ontwikkelen en uit te rollen. Het gaat om native apps voor zowel Android- als iOS-apparaten.
Een andere productaankondiging is Virtual Agent. Die chatbot is gericht op it-afdelingen voor helpdesk-aanvragen zoals wachtwoordaanvragen of het creëren van incidenten, hr-afdeling zodat medewerkers vrij-aanvragen kunnen doen of hun loonstrook kunnen controleren en klantenservice te verbeteren, zoals het inzien van bestelling statussen. Het product biedt naar eigen zeggen realtime en natuurlijke interacties en kan naar eigen zeggen 15 tot 20 procent van de routinematige interacties afhandelen.
Overnames
Beide productaankondigingen volgen in navolging van een recente overname. De app-ontwikkelmodule Native Mobile komt voort uit de overname van het Israëlische SkyGiraffe van eind 2017. De Virtual Agent-chatbot is naar aanleiding van de overname van Parlo, begin mei dit jaar. Via deze aankoop wil Servicenow de taalherkenning (natural language understanding, nlu) van de chatbot in het komende jaar verbeteren.
Chris Pope, vice president innovatie bij Servicenow, vertelt dat niet de techniek, maar de medewerkers centraal staan bij overnames. ‘Alle aangekochte producten worden herschreven en vervolgens in ons Now-platform geïmplementeerd. Hierdoor voldoet het aan onze standaarden op het gebied van ontwikkeling en implementaties. Doordat de dienst opnieuw gecodeerd wordt, duurt het iets langer voor het beschikbaar is, maar dat scheelt later een hoop ellende.’
Op de vraag of Servicenow nog andere overnames op de planning heeft staan, antwoordt Pope dat het bedrijf een lijst heeft met interessante bedrijven, gericht op verschillende producten en diensten.
Roadmap
Servicenow brengt zijn nieuwe producten en diensten uit tijdens de halfjaarlijkse releases, ieder in het eerste en derde kwartaal van het jaar. In januari 2018 is de Kingston-release uitgebracht, in het derde kwartaal volgt de Londen-versie. Volgend jaar (2019) zijn de releases: Madrid (Q1) en New York (Q3), het jaar erop (2020) zijn dat Orlando (Q1) en Parijs (Q3).
De Virtual Agent komt beschikbaar tijdens de London-release in het derde kwartaal van dit jaar. De mobiele app-ontwikkeldienst (Native Mobile) komt uit tijdens de Madrid-update in eerste kwartaal van 2019.
