Conversatie-ai bespaart 80 miljard aan arbeidskosten

De inzet van artificiële intelligentie (ai) binnen contactcenters zal tegen 2026 de arbeidskosten van callcenter-medewerkers met tachtig miljard dollar verlagen. Dit voorspelt Gartner in een rapport over 'conversational ai', de combinatie van natuurlijke taakverwerking en machine learning.

Het adviesbureau schat dat er wereldwijd zeventien miljoen contactcenter-agenten zijn. Volgens Daniel O’Connell, analist bij Gartner, kampen veel organisaties met een tekort aan personeel. Ze staan bovendien voor de uitdaging om de arbeidskosten, die tot 95 procent van de contactcenterkosten kunnen uitmaken, te beperken. O’Connell: ‘Conversatie-ai maakt agenten efficiënter en effectiever en verbetert tegelijkertijd de klantervaring.’

Gartner voorspelt dat in 2026 één op de tien klantinteracties geautomatiseerd zal zijn. Momenteel vindt naar schatting slechts 1,6 procent van de interacties geautomatiseerd plaats met behulp van ai. Conversatie-ai kan de klantinteractie van een contactcenter geheel of gedeeltelijk automatiseren via zowel spraak- als digitale kanalen, via voicebots of chatbots. Binnen twee jaar biedt dit grote voordelen voor klantenservice- en ondersteuningsorganisaties.

Het automatiseren van een volledige interactie – ook bekend als ‘call containment’ of ‘deflection’ – leidt tot aanzienlijke kostenbesparingen. Maar volgens O’Connell zit er ook waarde in gedeeltelijke containment, zoals het automatiseren van de identificatie van de naam van een klant, het polisnummer en de reden om te bellen. Het vastleggen van deze informatie met behulp van ai kan de interactietijd waarbij een menselijke agent is betrokken, tot een derde verkorten.

Overigens is de technologie van chatbots en virtuele agenten nog steeds aan het rijpen. Een gefragmenteerd leverancierslandschap en de complexiteit van implementaties werken de komende twee jaar nog vertragend op de adoptie.

Natuurlijke taal

Bij de implementatie van conversationele ai komt ook heel wat te kijken. Denk aan data-analyse, kennisgrafieken en begrip van natuurlijke taal. Daar hangt ook een hoog kostenplaatje aan. Als de bouw van zo’n systeem af is, moeten nog extra kosten worden gemaakt voor ondersteuning, updates en onderhoud.

De uitrol van complexe, grootschalige ai-implementaties voor conversatie kan meerdere jaren duren. Dit geldt zeker als het systeem wordt uitgebreid met meerdere soorten klantinteracties en de aanpak van bestaande ‘oproepstromen’ verder wordt verbeterd. Gartner schat de integratieprijs op duizend tot 1.500 dollar per callcenter-medewerker die met ai wordt ondersteund. Sommige organisaties menen dat de kosten kunnen oplopen tot tweeduizend per agent. Daarom zal vroege adoptie van conversatie-ai voornamelijk worden geleid door organisaties met 2.500 of meer agenten die ook nog eens over een flink budget voor de vereiste technische middelen beschikken.