Organisaties die recent een erp-systeem van Microsoft, SAP of Oracle hebben geïmplementeerd, zijn over het algemeen tevreden. Daarbij wordt geaccepteerd dat niet alle businessdoelstellingen functioneren. Opvallend is dat zelfs meer dan de helft niet raar opkijkt dat bepaalde businessprocessen helemaal niet werken. Aanleiding voor deze dubbelzinnigheid lijkt te zijn dat de organisaties niet beschikken over concrete meetresultaten. Dit alles blijkt uit onderzoek van erp-consultancy bureau Panorama Consulting onder meer dan vierhonderd bedrijven in 31 landen.
In ‘Clash of the Titans 2014’ rapporteren gebruikers van de drie erp-systemen een ‘success rate’ tussen 62 procent en 71 procent. De functionele ‘fit’ varieert van 44 procent tot 70 procent. Wanneer echter wordt gepeild naar het aantal business doelstellingen (of kpi’s) die werden gerealiseerd, maken de cijfers een vrije val: tussen 0 procent en 31 procent van de ondervraagde bedrijven geeft aan dat er 50 procent of meer aantoonbare resultaten zijn geboekt.
Dubbelzinnig
Nog erger wordt het wanneer ‘operational disruption’ wordt bekeken. Onder ‘operational disruption’ wordt verstaan het niet functioneren van bepaalde businessprocessen na oplevering, met voelbare gevolgen, zoals het niet kunnen factureren van producten of diensten, het niet kunnen afsluiten van maandbalansen. Die verstoring van businessprocessen schommelt tussen 50 procent en 69 procent.
Die cijfers zijn op zijn minst dubbelzinnig te noemen. Aan de ene kant beschouwt de meerderheid van de ondervraagde bedrijven hun erp-project als een succes en is ook (vrij) tevreden over de ‘functies’ die het systeem aanbiedt. Aan de andere kant kunnen weinig bedrijven concrete meetbare resultaten aantonen en ervaart de grote meerderheid een aanzienlijke verstoring van de operationele processen.
Reacties
Heeft Panorama Consulting ook onderzoek verricht naar de vraag in hoeverre het disfunctioneren aan de eigen organisatie of implementatie ligt. De oorzaak is vaker daar te zoeken dan in een gebrekkige functionaliteit van de ERP systemen.
Ik denk dat als de markt een keuze had en leveranciers kon dwingen de beloofde businessdoelstellingen te laten functioneren dat ook zou gebeuren.
De markt zit er mee en kan er niet veel aan doen ben ik bang.
We zijn naar mijn idee overgeleverd aan de willekeur van de leveranciers.
Ik denk dat Peter een goed punt aansnijdt.
Daarnaast hangt het er m.i. ook vanaf aan wie de vraag is gesteld: eindgebruikers van de systemen, functioneel beheer of management.
Eindgebruikers hebben vaak allerlei klachten, maar als die niet door functioneel beheer worden opgepakt (configuratie aanpassen, danwel bug/wens loggen bij de leverancier) dan kan de leverancier daar weinig mee..
Mogelijk speelt hier ook een persoonlijk psychologisch effect mee. de betrokkenen van zo'n project hebben hier zelf veel tijd en moeite ingestoken. hiermee zijn ze persoonlijk verbonden aan het succes, en zullen naast de tegenslagen ook vinden dat er veel werk is verricht, tijd geinvesteerd, barrieres overwonnen etc. het is moelijk om na die moeite tot de conclusie te komen dat het project niet geslaagd is.
Dat men ondanks implementaties van vijf jaar en meer, tien keer zo lang als beloofd, met extra add-on om dat te doen wat het pakket beloofde te doen heeft inderdaad een diepere verklaring. Tot voor korte tijd dacht ik dat het een niet-toegeven was, waar men anders zelf faalt.
Bert heeft gelijk, psychologische effecten zijn zeker aanwezig. Ik ben zo vrij het te vergelijken met het stockholmsyndroom. Men weet dat men niet verder kan zonder de business partner, vaak is er geen documentatie die verder gaat dan tandpastamarketing.
Hmmm ik moest even schakelen maar terugkijkend wat ik zoal ben tegengekomen heeft Peter idd een punt.
Een goed werkend zomaar systeem vervangen door SAP gewoon omdat er een nieuwe manager is komen binnenwandelen is zelden een goed uitgangspunt.
Als dit de werkwijze is, dan kun je verwachten dat de implementatie ook zonder enige gefundeerde basis wordt uitgevoerd.
Dat maakt de gekozen oplossing welliswaar slecht maar dat wil idd niet zeggen dat het produkt dat aangeschaft is slecht is.
Overigens ken ik zat heel bekende en veel toegepaste produkten waarvan ik meermaals op pijnlijke wijze heb moeten vaststellen dat het wel degelijk rommel is, of dat de mensen die het moet implementeren toch niet zo goed zijn als ze zelf beweren.
Ach ja.. zullen ze van mij ook wel zeggen, zet mij achter een grafisch OS en ik bak er ook niets van. Gelukkig zijn er maar heel weinig besturings systemen zo opgezet.
Wie is de vraag gesteld, dat is de vraag hier en een die door diverse mensen is geïdentificeerd.
De managers wiens KPI-bonus afhangt van "de implementatie" zal het worst zijn of de na de implementatie 100% van de business-processen nog loopt of niet. Implementatie is implementatie en de manager vertrekt met een grote zak geld met nalating van een stoffig spoor kakelend van het lachen met de noorderzon. Of de manager in kwestie is niet verantwoordelijk voor de gevolgen en wijst vervolgens naar de leverancier en de leverancier wijst terug naar de organisatie omdat er zoveel wijzigingen in het standaard product zijn gemaakt dat alle vormen van garantie zijn verlopen.
Aan de andere kant: als tussen 50 en 70% van de business processen is verstoord of niet lopen en het bedrijf blijft desondanks draaien kan je je ook beginnen af te vragen of al die business processen wel absoluut nodig zijn voor het bedrijf. En als een zo groot percentage van de bedrijfsprocessen niet nodig is, kan je je in het verlengde hiervan ook gaan afvragen of dat ERP pakket wel zo nodig was geweest.
Er speelt hier een dusdanig grote percentage aan politiek en egotiek mee dat het de vraag is of al die vragen ooit gesteld worden door de mensen die de besluiten nemen en zo al gesteld of ze ooit zullen worden beantwoord.
Wat is voor een CIO namelijk mooier dan op de golfclub kunnen opsnijden over die ongelofelijk complexe ERP-pakket implementatie die hij toch maar even heeft begeleid tot een groot succes?
Alle bovenstaande reacties bevatten natuurlijk een kern van waarheid, net zoals het onderzoek van Panorama. De vraag is of dit wordt veroorzaakt door software, implementatie, gebruik, of zelfs het ontbreken van harde criteria en indicatoren als meetinstrument.
Feit is en blijft dat ERP een complex geheel van IT, processen, organisatie, basisdata, mensen en gebruik is. Eenzelfde conclusie als van Panorama kan waarschijnlijk ook worden getrokken als andere ERP of reguliere softwaresystemen worden geëvalueerd met deze criteria.
De cruciale les voor leveranciers van IT-systemen (inclusief implementatie, enz.) dat lijnen korter moeten, activiteiten gericht moeten zijn op concrete resultaten en user stories. Liever 100% werkende functionaliteit op 80% van de eisen en wensen (met work-arounds), dan 80% op 100%... Dit is het terrein waar gezond verstand het moet winnen van "ambitie". Als deze basis is gelegd, kom je ook op die andere 20% zeker verder.
Peter: Panorama heeft inderdaad gekeken waar dit aan ligt, en volgens hen is een gebrekkige verandermanagementstrategie één van de grootste redenen waarom ERP-projecten falen. Het volledige artikel vindt u hier http://www.edan.be/nl/trends-inzichten/detail/opbrengst-van-mijn-erp
ERP toch een evolutie uit MRP, in het drietal zijn er zgn. oplossingen die toch maar zeer zwak scoren scoren in dat MRP verhaal, waar de revelatie van 40 jaar geleden, de MRP adviezen blijkbaar nog niet doorgedrongen zijn, en waar toch wal enkele lege dozen verkocht worden, zoals een forecast module waar je zelf je omzetverwachting moet invullen, waar ook al decennia geleden reeds sprake was van seizoen- en trendanalyse .
Dat maken we er wel even bij, of zetten er een add-on langs, vraagt wel,wat meer tijd, en na 2 jaar loopt het nog niet goed, want dat moet iedereen meemaken!
Moet men niet wat kritischer zijn voor men eigensschappen zoals ERP functies toe eigent? Niet ieder ERP pakket is die naam waardig, de marketing superlatieven doen het wel heel goed, maar de ondersteuning achteraf? Natuurlijk fout van de gebruiker wordt wijsgemaakt.
Betreft het Panorama rapport, de paragraaf over dubbelzinnige cijfers is zeer intressant. Jaren stel ik mij vragen hoe dat te rijmen valt, en met verschillende collega's daar al over gebrainstormd. Na inzage in het triest verloop van een aantal implementaties die maar blijven aanslepen, ook in eenvoudige business cases, en feedback van critisch ingestelden, kan ik alleen maar mijn eerste commentaar nog eens beklemtonen, er wordt waarschijnlijk nergens zo hard gelogen als het gaat over functies, eenmaal men scheep gaat wordt nog eens gelogen over de oorzaken, dat zijn altijd de gebruikers, die op dat vlak te onmondig zijn, tot ze beseffen dat ze gegijzeld worden, dan blijft alleen over zich te troosten, de originele doelstellingen zoals verbetering van de processen en ROI te vergeten, en blijft het vergelijkbaar met wat beschrijven wordt onder het STOCKHOLMSYNDROOM. Ik ken 3 vooral in kmo populaire pakketten, allen in hetzelfde bedje ziek. Meer in erp-utopia.be, een niet commerciele site, een poging om wakker te schudden, de budgetten kunnen beter besteed worden.
Wat een schitterend onderwerp om op te reageren, maar als iedereen dat nu accepteert dan stel ik dat men zo maar maandelijks wat geld overschrijft naar de SW-leveranciers die brol leveren, en dat ze de klanten dan verder gerust laten.
Dat kan ook een licentie overeenkomst zijn, om verder gerust gelaten te worden. Het is maar zoals je het bekijkt.