Managed hosting door True

Reactie: Helpdesk te vaak de gebeten hond

 

Eindgebruikers zijn matig te spreken over de hulp van helpdesks, blijkt uit onderzoek van Citrix (Computable 17 augustus 2007). Ferenc Vissers deelt de mening dat een eindgebruiker zo snel mogelijk geholpen moet worden, maar vindt dat hij ook oog moet hebben voor de problemen die de helpdesk kent.

Ik vind het als oud-helpdesk-servicedesk gediende (nu tweede en derde lijn ondersteuning) niet correct dat eindgebruikers naar de helpdesk wijzen als niet adequaat wordt gereageerd op hun probleem.

Begrijpen doe ik het wel. Je wilt tenslotte zo snel mogelijk geholpen worden met je probleem. Het moet opgelost worden, want de baas heeft een deadline gesteld! En de helpdesk is jouw enige contact met de ict- afdeling.

Voor het beeld van de klant is de helpdesk de boeman wanneer de vraag niet snel genoeg beantwoord wordt. Veel vragen kunnen echter niet door diezelfde helpdesk worden beantwoord, omdat het antwoord te specifiek is en/of de kennis niet op die plek aanwezig is.

Dat kan ook niet met meer dan honderd te ondersteunen services. Daarom hebben de meeste helpdesks de beschikking over de tweede en derde lijn ondersteuning, maar die zijn weer druk met projecten en hebben niet altijd per direct tijd om te reageren op vragen van klanten die via de helpdesk binnenkomen. 

Spiegel

In mijn ogen is de helpdesk, of servicedesk zo je wilt, de spiegel van de interne ict-organisatie. Alles wat daar fout gaat (denk aan processen voor tweede en derde lijn, kennis en up-to-date te houden documentatie die vanuit die lijnen overgedragen wordt aan de helpdesk, changes, problems, et cetera), zou een trigger moeten zijn voor de betreffende subafdeling om dit onder de loep te nemen en te verbeteren.

Dus niet gelijk ergeren aan de helpdesk, je vraag zou wel eens geheel ergens anders kunnen/moeten liggen. Al heb je daar natuurlijk maling aan, jij wilt gewoon doorwerken! Met een beetje begrip en wat vriendelijke woorden wordt er echter harder voor je gelopen. Dat is mijn ervaring, gebaseerd op mijn werk als helpdeskmedewerker en als klant van een helpdesk.

Ferenc Vissers
Ict-beheerder Staf Informatievoorziening

Lees ook het oorspronkelijke artikel

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/2117204). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over



Lees ook


 

Reacties

Het grote tover imago van de ict is voorbij. Hierin werd geschetst dat de ict-afdeling alles kon en alles deed. Echter steeds meer boekhouders zijn straf aan het bezuinigen gegaan en na het millennium krijgt deze sector de ene tik na de andere. Eerst alle medewerkers eruit en/of in ieder geval zoveel mogelijk. De consequentie: negatief image, dus geen nieuwe aanwas. De "oudjes" zijn te eigenwijs en ook te duur; laten we lekker in allerlei regelingen zitten.
Resultaat alle servicedesken worden bemand door none skilled persons en de servicecontracten tot op het bot uitonderhandeld. B.v. een printerstoring mag 16 uur (2 werkdagen duren); het zal jouw printje maar wezen. Dit is niet de schuld van de service/helpdesk, maar van je eigen manager die voor een kwartje op de 1e rij wil zitten. Alle waar naar/voor je geld. Dus loopt de dienstverlening echt uit de bocht. Gewoon met de volgende begroting hiermee rekening houden en meer geld reserveren voor de mensen van de service/helpdesk/fieldoffice, zodat ze beter en sneller kunnen reageren, omdat er dan ook de bemensing is.

Toch is het correct dat gebruikers naar de helpdesk wijzen. Zij zijn immers het gezicht en het contactpunt van de ict-organisatie. Dat daar nog veel meer gebeurt in die grijze wolk van ict is voor de gebruiker niet belangrijk en daar moeten we hem ook zeker niet mee lastig vallen. Ik begrijp dat het niet altijd makkelijk is, maar het hoort bij de functie om met lastige klanten om te gaan. Daar hoor je als manager op te selecteren.

Als de samenwerking tussen eerste en tweede lijn niet goed verloopt of de medewerkers te druk zijn om de afgesproken oplossingstijd te halen, dan is het aan de servicemanager om dit beter in te richten.

Een gebruiker moet het gevoel krijgen dat hij iets daadwerkelijk bij de helpdesk kan neerleggen. Zij gaan er voor zorgen dat er een oplossing komt. Soms is er een situatie waarin een oplossing niet mogelijk is. Een storing niet oplossen is een afweging die je maakt in samenspraak met de klant. Meestal is het niet (snel) bieden van een oplossing een financiele afweging die door de klant gemaakt wordt.

Als serviceorganisatie moet je altijd zorgen dat je in staat bent je afspraken na te komen. Je zorgt dat je organisatie daarvoor is ingericht. Natuurlijk zijn er altijd kleine uitzonderingen waarin dingen echt fout lopen, maar dat is wel uit te leggen.

De oplossing ligt zoals altijd in de communicatie. Natuurlijk moet een helpdeskmedewerker begripvol communiceren. Maar minstens zo belangrijk is dat je als servicemanager de verwachtingen managed en in gesprek blijft met de klant. Als de klant van te voren weet wat hij kan verwachten en wij zorgen dat we die verwachtingen waarmaken, dan zal de klant beter begrip hebben voor uitzonderingen.

En natuurlijk hou je altijd een enkele echt onbeschofte gebruiker, maar dat blijven uitzonderingen......

De ver doorgedreven besparingen in ICT leiden inderdaad tot het inzetten van lager gekwalificeerd personeel of verplaatsing van de diensten naar landen met lagere personeelskosten. Dat is een bewuste keuze van de ondernemingen: tot pakweg 1990 mocht ict kosten wat het wou en aanvaardde vrijwel iedereen de lage opbrengst; tot 2000 werd meer aandacht besteed aan de beschikbaarheid en de kwaliteit (zowel infrastructuur als diensten). Intussen is de kwaliteit van de apparatuur/infrastructuur zo hoog geworden, dat ondernemingen de kwaliteit van de diensten uit het oog verliezen en vooral de prijs ervan doorslaggevend vinden.

De prijzen die ondernemingen voor helpdesk (en andere ict-) diensten willen betalen, liggen intussen lager dan wat voor heel wat andere beroepen betaald wordt, waardoor bij het betrokken personeel ook de motivatie daalt, de dienstverlening slechter wordt en de klant uiteindelijk minder over zijn ict-infrastructuur kan beschikken. Dat daarbij het eigen personeel ook gedemotiveerd geraakt, wordt zelden in de TCO (total cost of ownership) meegeteld...

Het helpt om daar even aan te denken als je een telefoontje naar de helpdesk nodig hebt; uiteindelijk doen die mensen hun best om jouw probleem op te lossen, ook al hebben ze er andere mensen/diensten voor nodig. Je wordt toch ook niet kwaad op je tv omdat de film slecht afloopt ?

Als aanvullende reactie op de wijze woorden van Eric Pol het volgende:
Oppervlakkig gezien gaat het inderdaad om de juiste afspraken en een goede communicatie - maar waar het hier m.i. om gaat zijn achterliggende oorzakelijke elementen. Om er twee te noemen:
a) in hoeverre voelt de SD zich partner van de klant e.a.o. en b) heeft de SD wel genoeg eigendunk en 'power'. Bij zowel a) en b) gaat het om een basishouding. Als je als SD partner bent van de business (klant) en andersom ook, dan snap je dat het een spel is en dat je eisen aan elkaar kan stellen. Regelmatig en open evalueren wat er goed ging en beter kan in de dienstverlening zijn dan logisch voor beide partijen. Logisch want zo leer je van elkaar en ontwikkel je samen naar een (veel) hoger niveau van dienstverlening. Nu zie je (ik in ieder geval) dat maar zeer zelden echt boven de inhoud uitstijgen. Zeg als een van de partijen ook maar eens wat je goed vindt gaan en waar je precies van baalt. Geef je samenwerkingsbehoefte precies aan -> Man en paard noemen -> niet teveel polderen -> liefst geen schijncommunicatie. Dat kan, en dan kom ik bij b) prima als je als SD ook die broek aantrekt. De broek van 'committed partner'. Als je dat als SD aandurft en met veel eigendunk in die gezamenlijke evaluaties met voorstellen komt, zijn de wonderen van excellente service de wereld nog lang niet uit. Betrek de eigen service- of procesmanagers erbij - maar ook de leidinggevenden van de klant. Er zit nog zoveel rek in Nederland service gerichter te maken!! Maar kijk dus verder dan de (IT-) inhoud en naar de achterliggende aspecten die voorwaardelijk zijn aan het maken (en nakomen) van afspraken en effectieve communicatie.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×