Managed hosting door True

'Nieuwe ICT'er moet meer overleggen met klant'

 

Ict-afdelingen moeten in de toekomst beter overleggen met de klant. Dat is de conclusie van een discussiemiddag tussen zeven ict-beslissers van organisaties als TU Delft, waterbedrijf Evides, marketingbedrijf Oxyma en Schiphol Telematics. Detacheerder iSense organiseerde de bijeenkomst voor lancering van het boek 'De Nieuwe ICT', waarbij tien ict-beslissers hun ideeën vertellen over waar het naartoe gaat met de ict.

iSense-ceo Vikram Kapoor wilde weten wat de nieuwe ict'er in huis moet hebben, zodat zijn bedrijf beter hun detacheringswerkzaamheden kunnen uitvoeren. Toen hij er zelf niet uitkwam, schakelde hij de hulp in van de ict-beslissers. Kapoor: 'Ik merkte vrij snel dat iedereen eigenlijk zoekende is. Waar gaat het heen met ict? Het is dan ook moeilijk een duidelijke conclusie te trekken uit dit boek en daarom discussiëren we hier vandaag nog over na.'

In het boek geeft Microsoft Nederland-NTO Hans Bos aan dat de tijd dat ict'ers enthousiast werden van een nieuwe processor, vergroot intern geheugen of een nieuw apparaat voorbij is. Bos: 'Ict draait steeds minder om techniek en verschuift naar het proces en goed informatiebeheer'. CAK ict-directeur Gerard Hurkmans denkt dat ict'ers vooral communicatieve vaardigheden moeten ontwikkelen. 'Wanneer je wil slagen in de toekomst, dan moet je als ict'er de vaardigheid hebben om je te kunnen inleven in een ander.'

SLA's minder belangrijk

Met name het gebruik van service level agreements (SLA's) wordt door veel beslissers gezien als iets wat in de toekomst anders moet worden aangepakt. 'Het is goed dat SLA's bestaan, maar er moet meer zijn dan dat', meent ict-manager Ineke Verwijs van waterbedrijf Evides. 'De doelen moeten gelijk zijn en dan maken de regels, de SLA's, niet zoveel meer uit. Committeer ook leveranciers aan die bedrijfsdoelstelling.'

Interview

Ook Richard Kamman van het Amphia ziekenhuis heeft een interessante theorie over SLA's. Lees hier meer over in 'Voor een ziekenhuis is een SLA niet dekkend'.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4211092). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Geen verrassende uitkomst dit.
Het luisteren naar de klant gaat steeds belangrijker worden.

Luisteren naar de klant is niet nieuw en is van alle tijden. De conclusie dat de techniek niet meer belangrijk is, is van veel meer waarde.

Bedrijven gaan steeds meer concurreren in bedrijfsketens, netwerk van bedrijven. Specialisten hoef je niet altijd binnen je bedrijf te hebben, maar zet je in wanneer deze nodig zijn. De cloud maakt dit mogelijk.

ICT-ers moet dus veel meer inspelen op hoe kan mijn bedrijf gebruikmaken van alle mogelijkheden van de cloud, om het bedrijfsproces optimaal ondersteunen en flexibel op veranderingen in te spelen. Hoe kan de keten, waar het bedrijf onderdeel van maakt, van zand tot klant integreren.
Gegevens eenmalig vastleggen aan de bron, door diegene in de keten die er belang bij heeft, en dan deze gegevens beschikbaar maken voor alle keten partijen. (B.v. zoals BOL.com 2de hands boeken verkoopt). Applicaties om informatie heen bouwen in plaats van Applicaties voor het verkrijgen van informatie bouwen.

De ICT-er van de toekomst is dus minder techneut, maar meer regisseur, trusted advisor, partner manager en business consultant. Hij moet op de hoogte zijn van de business van het bedrijf waar hij werkt, de rol van dit bedrijf in de keten, de mogelijkheden die de cloud (in zijn breedte, dus niet alleen de infra) biedt, en hoe deze mogelijkheden voor concurrentie- en productiviteitsverbetering gebruikt kunnen worden. Kortom het wordt tijd dat de ICT-er begrijpt waar zijn bedrijf zijn geld nu en in de toekomst aan verdient.

De ICT-er van de toekomst is geen generalist, systeembeheerder of platte ontwikkelaar. Die komen uit de lage lonen landen. Hij is of echt technisch inhoudelijk de top specialist, of de bedrijfskundige, die de cultuur, de rol die zijn bedrijf speelt in de global market, volledig begrijpt en kan uitbouwen.

Weinig verrassende conclusies. Verbeteren van 'communicatieve vaardigheden' staat al sinds jaar en dag op de agenda. Geloof niet dat we daar veel van mogen verwachten. 10 jaar geleden stonden dit soort conclusies ook reeds in de Computable. Meer focus op het nemen en vastleggen van heldere beslissingen is meer concreet en iets waar ook echt wat aan gedaan kan worden.

Wat een vaag statement over SLAs! Zou goed zijn als de computable-journalist hier toch iets verder zou doorvragen. Wat bedoelt Ineke Verwijs hier precies?
'De doelen moeten gelijk zijn en dan maken de regels, de SLA's, niet zoveel meer uit'. Ik kan er geen chocola van maken.

Zeer verrassende uitkomst !

Zelfs een leerling van groep 8 van de basisschool zal dit begrijpen. ICT is namelijk een dienstverlenende bezigheid, iets wat menig manager en ICT wel eens vergeet.

Je levert met jouw ICT ondersteuning aan het bedrijfsproces van een klant, omgeacht in welke sector je bevindt of voor welk productie proces.

Voor de klant moet je dus toegevoegde waarde hebben voor zijn bedrijfsproces en dus bijdragen aan zijn kosten beheersing en werkwijze.

Er is maar een manier om hier achter te komen en dat is praten met je klanten en opdrachtgevers net zolang totdat je een duidelijk beeld kan vormen van zijn bedrijfsproces.
Pas dan kan je heel voorzichtig en met veel overleg beginnen te denken aan hoe je ICT inzet en wat je hier voor nodig heb en met grote kostenbewustheid.

De tijd van “Wij hebben de oplossing” en het maakt niet uit welk probleem de klant heeft is reeds lang voorbij.
Kijk eens naar de bereidheid van bedrijven om van Windows XP af te stappen, deze is zeer laag omdat de opvolgers minimale verbetering leveren aan de dagelijkse bezigheden.
Neem eens Baan en SAP oplossingen, in praktijk houd dit vaak in dat bedrijven hun werkmethoden moeten aanpassen aan de oplossing en niet andersom zoals zou moeten.

Dit onderzoek is dus een open deur intrappen en van nagenoeg geen waarde, met logisch denken kom je tot dezelfde conclusie

Wel een verrassende conclusie.
Zie een eerder artikel in Computable 'Luister niet naar de gebruiker' van Marc de Graauw.

De heer Bos stelt "'Ict draait steeds minder om techniek en verschuift naar het proces en goed informatiebeheer"

In het zuiden van ons land hebben we enkele bedrijven zitten die zeer geavanceerde apparaten maken (denk aan medisch diagnostische apparatuur, röntgenapparatuur, wafersteppers, geavanceerde elektronenmicroscopen, complexe printers). Het aantal regels code voor deze apparaten gaat soms ver over de 10.000.000 heen

Hier werken aardig wat mensen aan. Vallen deze, doorgaans technisch gedreven mensen, dan niet onder de ICT ?

Wat een onzin!

NIET luisteren naar een klant, dat is pas stoer! Vooroplopen met je ideeen en de implementatie daarvan. Direct een Ipad3 ter beschikking stellen voordat iemand het erover heeft. Besluiten nemen die "de klant" niet begrijpt en waarvan pas na een jaar blijkt wat een goede keuze het was. Zelf een app schrijven waar het hele bedrijf van omvalt, zonder dat ze uberhaupt de vraag hebben gesteld.

Overleggen is op basis van gelijkwaardigheid, dat snapt de klant tocht niet! Die hebben geen verstand van IT, hoeven ze ook niet te hebben.

IT-ers met visie en kennis, the few, the proud!

Een feit constateren is verreweg veel simpeler dan een oplossing proberen voor het geconstateerde feit als het om een ingewikkeld probleem gaat. Nu is de mens an sich al een ingewikkeld 'probleem' en als het om communicatie tussen mensen gaat verzand je al snel in een moeilijk definieerbaar gebied.
En wat dat betreft is er al vanaf de opleiding een beweging die zorgt voor een kloof tussen opleidingen die technisch zijn en opleidingen die aansturend (lees sociaal gericht). Een manager die graag wil dat zijn techneuten goed uit hun woorden kunnen komen bij klanten en diezelfde techneuten die toch wel wat meer technische affiniteit bij diezelfde manager verwachten is dan vaak de uitkomst. Oplossing zou dan zijn om te zorgen dat die kloof kleiner wordt door aan beide zijden kennis toe te voegen die nodig is om makkelijker bruggen te bouwen.
Detacheerders doen dit vaak wel maar komen dan te werken bij klanten waar dat niet is en dan zit je met een scheve situatie waarbij er van alles fout gaat.

Vroeger was het normaal dat je met een klant overlegde.
Tegenwoordig is het de taximeter die de communicatie met de klant bepaalt.
Staat tegenover dat in vroegere tijden de klant geen idee van de technologie had en dat de techneut wel goed onderlegd was.
Tegenwoordig is de klant onder invloed van marketing termen op de hoogte van een aantal gangbare praktijken, en is de techneut nauwelijks beter onderlegd en iig heel erg beperkt in out of de marketingbox denken.

Snappen wat de klant aan ICT nodig heeft om beter zijn werk te kunnen doen en dit ook aan kunnen tonen op zo'n manier dat de klant dit ook begrijpt, daar draait het volgens mij om. Meer contact tussen de klant en de ICT'ers is daarom een voorwaarde. Een programmeur moet dus veel contact met de klant hebben om continue af te stemmen of zijn applicatie toegevoegde waarde heeft. Agile programmeren in plaast vanuit een ivoren toren applicaties laten bouwen die niet (meer) voldoen aan de (veranderde) behoefte van de klant. En ook beheerders moeten veel contact hebben met de klant om de organisatie en de gebruikers goed te leren kennen. Kortom: meer contact op de werkvloer waar het werk gedaan moet worden en minder managementlagen.

John D. schrijft m.i. terecht:
"Zeer verrassende uitkomst !
Zelfs een leerling van groep 8 van de basisschool zal dit begrijpen. ICT is namelijk een dienstverlenende bezigheid, iets wat menig manager en ICT wel eens vergeet.".

Bij het lezen van het artikel dacht ik even dat ik de eerste Automatisering Gids uit 1968 (ik heb hem nog) zat te lezen.



ICT is nog maar al te vaak van: “het werkt hier, dus het werkt daar ook. Weet je wat? we breien er een leuk jasje omheen en verkopen het als de (nieuwe) standaard.” Goed marketingverhaal erbij (“wij hebben de oplossing..”), gebracht door snelle jongens in dito pakken en een titel (in de biologie of aardrijkskunde, dat maakt niet zoveel uit als het maar een titel is) voor hun naam en gaan met die banaan. Ja ja, goed bezig die ICT. Echte ICTers die wel serieus met hun vak bezig zijn worden links en rechts van de sokken gelopen en ondertussen krijgt ‘de ICT’ een steeds slechter imago: ze luisteren niet, zijn eigenwijs, hun oplossingen lossen niets op en het wordt duurder ipv goedkoper. Weet je wat? We gaan naar het buitenland, daar luisteren ze wel. “I’m solly sir, will you repeat that?” Nou ja, ze doen hun best en ze durven in elk geval te zeggen dat het beter is om je processen aan te passen aan de ICT in plaats van andersom, want anders werkt het niet. Is wel zo eerlijk.
Of is het de klant die niet luistert? De klant die niet begrijpt wat een ICTer zegt als die wat zegt en dat niet durft te zeggen omdat hij niet dommer wil lijken dan die ICTer. Misschien is dat het wel. Dat die klant denkt dat hij een procedureel of organisatorisch probleem aan de achterkant kan oplossen. Steeds dikkere pleisters plakken in plaats van de spijkers uit het hout te halen.
De waarheid zal wel ergens in het midden liggen. Hé, het midden… ehh, zoiets als functioneel informatiemanagement, zat dat niet in het midden?

@Pascal
Klanten worden dmv marketingpraat halve waarheden, slecht onderbouwde verhalen en regelrechte leugens aangesmeerd. Wat dat betreft is een gezonde dosis scepsis helemaal niet verkeerd. Dat geldt overigens ook voor de partij waarmee ze in zee gaan. Want als het een cowboy ICT club(je) is dan gaan je samen het schip in.
Bij een ervaren techneut kom je niet met marketing verhalen want daar prikt hij/zij zo doorheen. Waar hij/zij wil op zit te wachten is om jouw probleem samen op te lossen en hoe duidelijker het probleem omschreven wordt hoe beter het probleem opgelost kan worden. Dus dat houdt ook in dat je in gewoon Nederlands kan uitleggen wat je bedrijfsprocessen zijn.

Vacatures bij Schiphol
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×