Netrom uit Breda en het Rotterdamse Proserve hebben van de Nederlandse it-serviceproviders de hoogste fanscores. Van de grote dienstverleners wordt Schuberg Philis het meest gewaardeerd. myBrand, Levi9, Quanza, Conclusion en Wortell volgen dit trio op de voet. Deze belangrijke indicator van klantloyaliteit geeft de mate aan waarin klanten hun serviceproviders zouden aanbevelen.
Dit blijkt uit de IT Experience, eerder bekend als Outsourcing Performance, die onderzoeksbureau Giarte heeft samengesteld.
Centric en CGI scoren veruit het laagste. Samen met Xcellent, een bedrijf dat ook veel fans kent, hadden deze beide dienstverleners ook veel ontevreden klanten die hun leverancier niet aanbevelen (detractors). Bij Centric noemt slechts 16 procent zich zelf ‘fan’. Bij CGI is dit 18 procent. Volgens Giarte zijn fans belangrijk. Zij dienen als de beste referenten, zorgen vaak voor up- en cross-sell en hebben vaak ook de intentie om het contract te verlengen.
Bij applicatiemanagement staat Netrom bovenaan, gevolgd door Schuberg Philis, Levi9 en Axians. Bij infrastructure management is Schuberg Philis de aanvoerder. Ook Proserve, Korton, myBrand, Telindus, Intermax en Conclusion hebben veel tevreden klanten. Voor End User Management moet je zijn bij Axians. Ook Intermax, Conclusion, myBrand en Wortell scoren hoog. Bij Security Management is Schuberg Philis de leider. Daarna komen Intermax, NEH Group en Xcellent.
Daarnaast werden competentiescores gemeten. Schuberg Philis, Netrom, Proserve, Levi9, myBrand en Wortell kregen de beste waarderingen. De competentiescore bestaat uit het gemiddelde van vier indicatoren: bekwaamheid, ‘zero repeat’, betrouwbaarheid en ‘continuous improvement’. Het meest klantgericht is Netrom. Proserve, Levi9, Wortell, Korton, Schuberg Philis, Conclusion, Intermax, myBrand, Valid en Sogeti haalden ook percentages van 80 of meer. Centric bungelde onderaan.
De naam van het onderzoek dat Giarte al vele jaren doet, is veranderd. De IT Experience Benchmark stond voorheen bekend als het rapport Outsourcing Performance. Klassieke outsourcing is echter langzaam aan het verdwijnen. Ook het werkgebied van Giarte verandert.
Dus tegenwoordig zijn bedrijven geen service providers meer, die outsourcing bieden, maar experience providers, die (schijnbaar) een experience bieden.
Robert D,
Klanttevredenheid lijkt me niet onbelangrijk maar de wijze waarop je dat meet wordt wel wat discutabel als je in termen van fans gaat denken. Maar zoals het artikel dus al stelt, ook Giarte is zoekende naar bestaansrecht want de ouderwetse clubliefde van ‘alles of niets’ verdwijnt doordat een service provider tegenwoordig ook om de publieke cloud kan gaan.