KPN start in maart met de integratie van Xs4all. Dat maakt ceo Joost Farwerck tijdens een intern overleg bekend aan de medewerkers Xs4all. Hij voert twee wijzigingen door in het integratieplan. Zo blijft de merknaam Xs4all voor onbepaalde tijd bestaan. Ook werkt het telecombedrijf aan een ‘premium breedbandaanbieding’, waarbij de KPN-collega’s moeten samenwerken met de Xs4all’ers. Actiecomité Xs4all Moet Blijven is geschrokken van de koerswijziging.
In het oorspronkelijke integratieplan moet Xs4all volledig opgaan in KPN. Nu zegt het bedrijf hier toch enkele wijzigingen in door te voeren. Op 1 maart vindt de overgang van onderneming (OVO) plaats, waarbij de organisaties worden geïntegreerd. ‘Xs4all-medewerkers gaan dan over op KPN-contract, maar operationeel verandert er vrij weinig. De teams blijven hetzelfde, ze bedienen dezelfde klanten en ze blijven in het huidige kantoor werken. Het is dus meer een juridische overgang’, licht KPN-woordvoerder Hans van Zon toe.
Wel worden twee wijzigingen in het integratieplan opgesteld. Ten eerste is besloten om toch de merknaam te blijven hanteren voor bestaande klanten. ‘KPN wil de medewerkers van Xs4all erkenning geven voor hun prestaties in de afgelopen periode. Ook willen we herkenning geven aan onze klanten. Dat is de reden om voorlopig de merknaam Xs4all in stand te houden voor bestaande klanten’, vertelt Van Zon.
‘Dat betekent dat voorlopig de Xs4all-technologie gehanteerd blijft en dat de klanten door Xs4all-medewerkers worden bediend – zowel voor verkoop als de backoffice’, vervolgt de woordvoerder. ‘Op termijn wordt de technologie geïntegreerd, maar dat staat voor eind dit jaar, begin 2021 op de planning. Zoals eerder gezegd, mogen klanten niks merken van deze technische integratie. Dit gebeurt pas als we minimaal hetzelfde kwaliteitsniveau of zelfs beter kunnen garanderen.’
Een tweede wijziging is dat KPN start met de ontwikkeling van een ‘premium breedbandaanbieding’. Dit moeten de teams van Xs4all en KPN gezamenlijk realiseren. Het product moet in het tweede of derde kwartaal van dit jaar geïntroduceerd worden. Wanneer het product werkt, gaat de acquisitie van Xs4all over naar KPN.
Actiecomité geschrokken
Het actiecomité Xs4all Moet Blijven is geschrokken door de wijzigingen in het integratieplan. Zij stellen dat het plan nog slechter is dan Xs4all per direct op te heffen. ‘De wijze waarop Xs4all de komende tijd wordt uitgekleed is schrijnend: er wordt gedaan alsof Xs4all voorlopig mag blijven. Achter de schermen worden echter tal van zaken al geïntegreerd, wat verdere stappen betekent in het langzame ontmantelingsproces van de afgelopen jaren.’
‘Het actiecomité is zeer teleurgesteld dat KPN de integratie op deze manier voortzet en vindt dat klanten een rad voor ogen wordt gedraaid’, schrijft de actiegroep in een persbericht. ‘Door de naam voorlopig te laten bestaan, maar achter de schermen te starten met de integratie van techniek, wordt Xs4all verder uitgehold en verwordt het tot een label.’
‘Techniek, mensen en cultuur vormen de harde kern van Xs4all. Als je daar één of meer elementen uithaalt, is het geen Xs4all meer. De ziel, het hart, gaat er dan uit. Wat KPN nu doet met de integratie, is alsof je gaat eten bij een sterrenrestaurant maar vervolgens fast food voorgeschoteld krijgt.’
Sentiment
Volgens het actiecomité besluit KPN de merknaam te behouden op basis van intern onderzoek onder Xs4all-klanten. Daaruit blijkt dat 75 procent van de respondenten het een probleem vindt als de dienstverlening van Xs4all op termijn onder het KPN-merk wordt voortgezet. KPN reageert hier op dat deze resultaten geen doorslag hebben gegeven in de koerswijziging. ‘Het onderzoek is al enige tijd geleden gehouden en we weten dat klanten sentimenteel zijn over Xs4all als bedrijf en merknaam. Dit is niet doorslaggevend geweest in het besluit om de merknaam te blijven hanteren. Dat doen we puur om erkenning en herkenning te geven.’
Ook vreest het actiecomité voor de integratie van techniek tussen Xs4all en KPN. ‘Hiermee komt de data van Xs4all-klanten volledig in de systemen van KPN. Dit betekent ook dat het privacy- en securitybeleid van KPN van toepassing zal zijn. Facturen worden door KPN opgemaakt, het internetverkeer loopt over het netwerk van KPN, de it-backend van KPN wordt gebruikt, alleen wordt overal een Xs4all-sticker opgeplakt.’
Kennelijk zijn ze bij de KPN geschrokken van het succes van de nieuwe Xs4all, Freedom. Ik heb me al aangemeld. Zodra ze een goed heenkomen hebben bij een partner dan ben ik van de partij.
Als klant van XS4ALL meet ik continu de performance van mijn netwerkconnectie via Samknows en die is tot op heden zeer goed, de snelheid zit altijd boven de 100Mb/sec waarvoor ik betaal zowel voor up- als download en ook andere zaken zoals DNS response is altijd perfect. Ik hou dus een vinger aan de pols en ben heel benieuwd hoe het straks zal gaan als alles via de KPN technologie gaat en beslis dan of ik over ga stappen naar FREEDOM.NL.
Op zich eigenijk geen nieuws, maar tussen de regels doorlezende blijkt Farweck toch méér beducht voor klantverlies dan hij eerder wilde toegeven. Het plakkertje XS4ALL op een andere techniek, organisatie en bedrijfscultuur even zo laten zitten zou sommige klanten misschien van een snelle exit kunnen afhouden. Op langere termijn verandert er niets aan de plannen bij KPN. Als er zoals in de rechtszaak is gesteld zo’n 44 Miljoen wordt bespaard door het integreren van de XS4ALL infrastructuur in die van KPN zelf, dan kan als laatste nog een forse tariefsdaling op bestaande XS4ALL klanten worden losgelaten om exit tegen te gaan. Nu heeft XS4ALL een premiumpricing die bij hun dienstverlening hoort, KPN stelt niet voor niets zo’n “premium breedband” zelf te moeten ontwikkelen, XS4ALL had die al. Zij het qua verglazing ingeperkt door de welbewuste vertraging door KPN/Reggefiber…
Als ik de keuze had tussen KPN en een andere dan zou ik steevast kiezen voor die andere. Ook al kostte die het dubbele. KPN heeft een slechte reputatie.