Managed hosting door True

Indiërs verslaan oudgedienden bij uitbesteding

 

Nederlandse klanten zijn tevreden over Indiase dienstverleners. In een onderzoek van KPMG Equaterra naar outsourcing in Nederland staan vier Indiase offshore-spelers in de top vijf: TCS, HCL, Infosys en Cognizant. Over Accenture zijn klanten het meest tevreden. Onderaan de lijst bungelen gevestigde namen als Capgemini, Ordina, Atos Origin, Getronics en hekkensluiter HP. KPMG Equaterra verwacht dat de behoefte aan outsourcing de komende jaren verder toeneemt.

Uit een groot, jaarlijks onderzoek van uitbestedingsspecialist KPMG Equaterra onder bijna tweehonderd Nederlandse bedrijven en overheidsinstellingen blijkt dat deze organisaties in het algemeen tevreden zijn over hun ict-outsourcingleveranciers. Voor de Dutch Strategic Outsourcing Study 2011 zijn zo'n vijfhonderd contracten van Nederlandse organisaties met in totaal 22 leveranciers onderzocht die gezamenlijk een waarde van meer dan 4 miljard euro per jaar vertegenwoordigen. De in het onderzoek betrokken leveranciers moesten minimaal acht overeenkomsten hebben lopen.

India scoort

KPMG Equaterra concludeert dat klanten in het algemeen tevreden zijn over hun it-outsourcing-leveranciers. In vergelijking met het onderzoek van 2010 is de klanttevredenheid gemiddeld licht verbeterd, van 67 naar 69 procent. De onderzoekers schrijven dit deels toe aan de heronderhandelingen die hebben plaatsgevonden in 2010. Relatief veel klanten hebben vorig jaar hun lopende contracten opgebroken om verdere kostenreducties af te dwingen en zijn daar tevreden over.

In de algemene tevredenheidsranking voert Accenture de lijst aan met een score van 81 procent. De ict-dienstverlener wordt gevolgd door TCS, HCL, Infosys (alledrie met 80 procent) en Cognizant (heeft Indiase wortels, 78 procent). Opvallend is dat de partijen die in Nederland vooral bekend staan als uitbestedingspartners onderaan deze lijst bungelen. Capgemini, Ordina, Atos Origin, Getronics en hekkensluiter HP behaalden scores die variëren van 63 procent (enigszins tevreden) tot 54 procent (enigszins ontevreden). Centric (75 procent) is met een zevende plek de best scorende Nederlandse dienstverlener in de Equaterra-ranglijst.

Groei

Volgens Nico Boot, partner bij KPMG Equaterra, hebben de Indiase offshore-partijen zo goed gescoord omdat ze veel hebben geïnvesteerd in een lokale aanwezigheid. Daardoor verbetert de communicatie, is er betere toegang tot lokale kennis en kunnen er nauwere arbeidsrelaties ontstaan in plaats van het snelle inhuurwerk. Diverse Indiase partijen hebben bijvoorbeeld een kantoor in Amsterdam en TCS bemant ook een servicecentre in Eindhoven.

Verder voorspelt het onderzoeksbureau dat de behoefte aan outsourcing de komende jaren nog verder toeneemt. Van de onderzochte instellingen en bedrijven geeft 56 procent aan de komende tijd meer ict-werk te zullen uitbesteden. Daarbij gaat het om zowel applicatiemanagement als infrastructuurbeheer en werkplek- en helpdeskondersteuning. Diensten via cloud computing zullen daarbij groeien: 23 procent van de organisaties gaf aan al via de cloud te werken; 21 procent zegt dit jaar met cloud computing aan de slag te willen gaan. Uit het onderzoek komt verder naar voren dat ruim de helft van de Nederlandse organisaties gebruikmaakt van offshoring. Een kleine tien procent zegt van plan te zijn dit te gaan doen.

Kosten omlaag

De belangrijkste reden voor uitbesteding is kostenreductie. Ook in het onderzoek van 2010 werd dit als belangrijkste reden genoemd. De onderzoekers menen dat de gewenste kostenbesparingen inderdaad worden gerealiseerd. Bijna tweederde van de geënquêteerde bedrijven geeft aan dat outsourcing het door hen gewenste effect heeft gehad. Boot stelt dat de toenemende behoefte aan outsourcing 'vooral wordt ingegeven doordat organisaties als gevolg van de economische situatie gedwongen worden te snijden in hun operationele kosten'.

Naast kostenbesparingen verwachten bedrijven door ict-taken bij specialisten neer te leggen verzekerd te zijn van de benodigde kennis en vaardigheden. Ook kwaliteitsverbeteringen, financiële flexibiliteit en een snellere 'time to market' spelen mee in het besluit tot uitbesteding.

Kwestie van geld

Net als vorig jaar zijn bedrijven het minst tevreden over de innovatieve kracht van dienstverleners. Boot: 'Het heeft alles te maken met de mate waarin de provider zich kan verplaatsen in de opdrachtgever, begrijpt met welke issues hij geconfronteerd wordt en in staat is met passende oplossingen te komen.'

Opmerkelijk is dat de ondervraagde organisaties niet tevreden zijn over hun eigen aansturing. Bijna tweederde vindt dat de vaardigheden onvoldoende zijn om op adequate wijze leveranciers aan te sturen. Dit is van oudsher een kwestie van geld. De Nederlandse respondenten zijn overigens op dit vlak kritischer dan hun buitenlandse tegenhangers. KPMG Equaterra voert vergelijkbaar onderzoek naar outsourcing uit in België, Scandinavië en Groot-Brittannië. In die onderzoeken speelt dit governance-probleem veel minder.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/4014421). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over



Lees ook


 

Reacties

Er moet "WET" komen om outsourcing tegen te gaan net als in LUXEMBOURG. Hoe kun je mensen laten werken tot je 67e en ondertussen het werk uitbesteden naar INDIA? DiT is gewoon tegenstrijdig ...EU overheid wakker worden ook de belasting verliezen hier hun inkomsten aan de INDIERS. Misschien kunnen de PVV'ers hier wel bijhelpen.

Nederland in de uitverkoop. Wel briljant om te zien dat eenieder zeer ontevreden is over de kwaliteit van het geleverde werk evenals de inspraak in het aansturingsproces. Dit wordt dan ook weer geheel vergeten op het moment dat er naar het kostenplaatje gekeken wordt.

Mooie engelse uitspraak is hier ook weer van toepassing: "You get what you pay for".

Dit werkt niet alleen in Nederland zo maar over de gehele wereld. Er wordt heel veel uitbesteed naar off-shore landen zoals India, Maleisie, Filipijnen etc. Wat ik wel vreemd vindt is dat er geen importheffingen worden gezet op diensten zoals deze. Als hetzelfde zou gebeuren met ieder ander product dat een nederlands marktsegment dusdaning onder druk zet dat er hele bedrijven over de kop gaan grijpt de overheid normaal wel in met dit soort maatregelen. Waarom zou dit dan met diensten niet kunnen.

Extreme vorm van oneigenlijke concurrentie.

Hoe objectief zijn deze onderzoeken? Waar is dit rapport te downloaden? Wij zijn als IT-servicebedrijf eigenlijk best wel blij met deze offshoring. Het genereert enorm veel werk voor ons en wij vinden het niet erg om puin te ruimen die in de Aziatische landen gecreëerd wordt. Maar ik moet het eerste bedrijf nog tegenkomen ie tevreden is over zijn uitbesteding. Dit is niet gebaseerd op onderzoeken maar op praktijk ervaring. Mijn conclusie blijft nog steeds:"Betaal je met pinda's dan krijg je apen".

Volgens Nico Boot scoren de Indiase partijen door locale inhuur van Nederlanders, heeft Equaterra dan ook gekeken naar het verloop van diezelfde Nederlanders bij al die Indiase partijen?
De Indiers hier aanwezig krijgen nog steeds subsidie van o.a. de Amsterdamse gemeente omtrent de Kenniswerkers regelingen, zo betalen zij maximaal 30 procent inkomstenbelasting.
Een personeels verloop van 20 propcent (Global)is heel normaal, hoezo kennisopbouw lokaal.
Je kunt dan wel een Regus kantoortje openen in Amsterdam voor een paar Nederlanders, maar uiteindelijk heb je niets in de melk te brokkelen, Management in Bangalore bepaalt ( en Betaald)
Arbeidscontracten voor de Nederlanders altijd 3 x 1 Jaar, daarna krijg je een andere Functie titel en begint het spel van voren af aan.

We gaan het zien als o.a. de outsource deal tussen Rabobank, Ordina, Cognizant in 2013/2014 ten einde loopt... Kiest Rabo toch voor outsource-partij, of keert men terug naar eigen ontwikkel/bouw/test inrichting naar aanleiding van klantgevoel, kwaliteit en mogelijk andere factoren. Een goede ' proof of the pudding that will be eaten'. De onderhandelingen zullen wellicht weer opgestart worden, als je ziet dat het termijn bijna op zijn eind komt.

Je ziet deze ontwikkeling de afgelopen jaren steeds sterker: Indiase bedrijven doen mee in tenders, worden vaker gekozen en groeien. Dit zal in de toekomst alleen maar toenemen. De weerstand hierboven is ergens begrijpelijk, maar het concurrentie-veld in IT (en andere industrieën) is nu globaal, niet nationaal. Door dergelijk onderzoek wordt ook duidelijk waar bedrijven zich op moeten richten (innovatiekracht van de leverancier en aansturing vanuit de uitbesteder), waardoor ook deze punten zullen verbeteren en offshoring steeds normaler wordt.

if you pay peanuts, you buy monkey's

systemen die door een 3e wereldland zijn gemaakt, functioneren op 3e wereld niveau. Iedere grote bank die 'O U T S !'ource-t, boet direct in aan flexibiliteit, doorlooptijd, correctheid, niveau, etc. etc. en valt dus terug naar het 3e wereld niveau. Je moet dat maar willen als bank zijnde. Je moet dit maar willen als klant zijnde.

Afgezien van het slechtst denkbare kwaliteitsniveau van de systemen bij de betreffende banken - het zou verhelderend kunnen zijn als men in een artikel eens de narigheden bespreekt in plaats van de komkommerciële kletskoek - wordt er een systeem gesupport waar al 4000 jaar de ernstigste vorm van discriminatie plaatsvindt. Ik zou mijn organisatie niet geassocieerd willen hebben met de ellende van de paria's in India.

Als je met India werkt, dan steun je de kaste-filosofie en de onderdrukking van vele miljoenen mensen. Ongetwijfeld VOC-mentaliteit, niet mijn smaak!

"De onderzoekers menen dat de gewenste kostenbesparingen inderdaad worden gerealiseerd"

Zij menen dat. De harde werkelijkheid is echter dat er een behoorlijke organisatie moet worden opgetuigd om de outsourcing partner aan te sturen teneinde het gebrek aan kwaliteit nog enigzins tegen te gaan. Een eerder artikel in de Computable liet van deze stelling al weinig heel. Als contracter werkzaam bij de grootste ICT dienstverleners van Nederland kan ik je verzekeren dat het rendement veelal negatief is, zelfs in het geval van nearshoring.

Bovendien maakt Crox een sterk punt hierboven. In India heerst een walgelijke vorm van apartheid in de vorm van het kaste systeem. Ik verbaas mij er dan ook weer telkens over dat mensen als Hugo Messer zich hier sterk voor maken.

Hoezo Indiers verslaanoudgedienden? In het onderzoek dat wordt aangehaald scoren ze hoog op verlaging van de (directe) inkoopkosten, maar laag op het gebied van creativiteit/innovatie. En juist van dit laatste moeten wij het in onze westerse economie hebben.

Wat verwacht je als een outsourcingspecialist (in dit geval KPMG) een onderzoek uitvoert naar de tevredenheid over outsourcing? Dat de klanten sterk ontevreden zijn? Nee natuurlijk niet. Dit is weer typisch een geval van “wij van WC eend adviseren WC eend”. Hier is nou niet echt sprake van een onafhankelijke onderzoeksinstelling.

Ik vraag mij ook af wie er binnen de bedrijven die een deel van hun IT activiteiten hebben geoutsourced zo tevreden zijn. Uit mijn ervaringen bij verschillende van deze bedrijven weet ik dat dit vooral het management en nog specifieker de inkoopafdeling is. Zij richten zich op het reduceren van de directe (inkoop)kosten en kijken niet naar de indirecte kosten die het gevolg zijn van hun beslissing:
- Eindgebruikers zijn vele keren zo lang bezig met het specificeren van hun eisen en wensen
- Het personeelsverloop bij Indiase IT bedrijven is schrikbarend. Ik heb rfc trajecten meegemaakt waarbij we verschillende keren met een nieuwe consultant te maken kregen en wij opdraaiden voor de handover kosten
- Indiase bedrijven zijn inderdaad erg professioneel (met hoge zogenaamd CMM levels en hoge kpi’s voor service). De manier waarop ze dit bereiken is door op elke vraag van de klant meteen een wedervraag te stellen zodat administratief gezien de klant nooit op de IT dienstverlener wacht, maar altijd andersom. Van kwalitatief hoogwaardig advieswerk is hier geen sprake. Ze sturen op de eigen kpi, niet op de kpi van de klant.
- Vaak wordt er een regie-organisatie op poten gezet die de verbinding is tussen het bedrijf en de uitbestedingspartner. Ik ken bedrijven waar deze regieorganisatie groter is dan de oorspronkelijke IT afdeling die nu is uitbesteed.
Doordat de eindgebruiker opdraait voor deze extra inspanningen zijn de verborgen kosten veel hoger bij uitbesteding naar India, dan bij een eigen IT afdeling, of uitbesteding naar een Nederlandse partner. Deze verborgen kosten zie je echter niet in de winst en verliesrekening van bedrijven. Het zou mij niets verbazen als de totale kosten van uitbesteding naar India hoger zijn dan die van de oorspronkelijke IT organisatie.

Ik snap die CEO’s en inkopers wel hoor. Zij hebben flink aan zelfpromotie gedaan door iedereen te vertellen dat ze een goede deal hebben gemaakt, door 10% te besparen door uit te besteden naar India. Als vervolgens blijkt dat de verborgen kosten tig keer hoger zijn dan voorheen, zou ik daar ook niet over praten.
En wat moeten ze anders? Als ze niet uitbesteden naar india moeten ze zich verantwoorden, omdat alle concurrenten het wel doen. Simpel gezegd, de keuze voor uitbesteding naar India is de keuze met het minste risico voor de CEO.

Online uitbesteden van werk zal meer en meer een trend worden. Via platforms zoals Odesk.com in samenwerking met consultants zoals OnlineDeskConsultancy.nl worden steeds meer bedrijven van offline naar online uitbesteding over gezet. Waarom zou je ook een werknemer een halve dag foto's vrij laten maken terwijl iemand in India dat voor een paar dollar kan doen en ook nog eens daardoor 5x meer verdient dan zijn of haar normale baantje? Dat is een dubbele win win! Of waarom accountmanagers op internet laten zoeken naar leads op het internet terwijl krachten in India dat ook kunnen doen. Begeleiding daarin is wel handig omdat de contractors een behoorlijke trucendoos hebben waar je als Nederlands bedrijfje snel in stinkt. Advies vragen en outsourcen is het devies!

Vacatures bij Ordina
Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×