Opdrachtgevers, die hun ict hebben uitbesteed, vallen door de crisis terug op een afrekencultuur met hun leverancier. Zij verzakelijken de relatie door geleverde prestaties strenger te controleren en na te gaan of afspraken in de sla (service level agreement) worden nagekomen. Ook willen ze tarieven heronderhandelen. Daardoor komt de relatie met de leverancier onder druk te staan. Dit blijkt uit het grootschalig Symbiosis-onderzoek 'Outsourcing in Nl. Op zoek naar sourcingsucces!'
De crisis heeft het laatste jaar effect gehad op de wijze waarop uitbesteders met leveranciers
omgaan, stellen de onderzoekers vast. Uit de database van Symbiosis blijkt dat bijna 70 procent van de uitbesteders de prestaties van de leverancier strenger controleren. Daarbij gaan zij na of de dienstverlening precies zo is ontvangen als is vastgelegd in het contract en sla. Eén op de vijf leveranciers geeft aan dat klanten de boeteregeling vaker toepassen. Dit zijn volgens Symbiosis maatregelen die de sourcingrelatie tussen uitbesteder en leveranciers onder druk zetten.
Opvallend is wel dat nog niet alle leveranciers ervaren dat de eisen worden opgevoerd: slechts 28 procent van de leveranciers zegt dat de omgang met de regie-organisatie van de uitbesteder is verzakelijkt.
Ingraven
Het strakker trekken van de teugels past bij het Angelsaksische model, dat met het fenomeen outsourcing naar Nederland is overgewaaid. Hierbij wordt alles in een contract vastgespijkerd, compleet met een boeteregime. Sturing vindt plaats middels gedetailleerde 'key performance indicators' (kpi's).
De onderzoekers waarschuwen ervoor dat dit model in Nederland vaak niet blijkt te werken. Zij vinden dat met kpi's een afrekencultuur ontstaat. Het krampachtig sturen op resultaten brengt als risico met zich mee dat partijen zich ingraven in hun stellingen. De onderlinge relatie komt zo onder druk te staan. Bovendien werken dit soort formele relaties vooral in het voordeel van de leverancier. Die hoeft dan alleen maar te doen wat er in het contract staat en al het andere kan hij beschouwen als meerwerk.
Bijstellen
Uitbesteden blijkt in Nederland de kunst van het sturen met een losse teugel, constateren de samenstellers van het rapport. Weliswaar zijn sommige diensten, zoals telefonie of een kale werkplekondersteuning, goed vast te leggen, maar bij applicatie-outsourcing is het handiger om een model te kiezen waarbij verwachtingen makkelijk zijn bij te stellen. Uitbesteders kunnen dan ook beter kiezen voor een semiformele relatie, luidt hun conclusie. Hierbij blijft het contract beperkt tot een juridisch raamwerk met spelregels, terwijl de afspraken in aparte sla's staan. Deze afspraken kunnen dan, met inachtneming van de spelregels, worden uitgebreid of aangepast.
Een uitzondering vormt het Europees aanbesteden, dat volgens strikte regels plaatsvindt. Maar ook hier kunnen opdrachtgevers binnen deze regels ruimte creëren door bijvoorbeeld een raamcontract uit te vragen in plaats van een specifieke dienst, of de focus meer te leggen op afspraken dan op het volledig specificeren van de dienstverlening.
Onderzoek
De studie 'Outsourcing in Nl. Op zoek naar sourcingsucces!' is uitgevoerd in de periode 2007-2010 door een onderzoeksteam van de Universiteit van Amsterdam/Hogeschool van Amsterdam, de Vrije Universiteit en adviesbureau VKA. Het onderzoek maakt deel uit van het door NWO gefinancierde Symbiosis-project over ict-uitbesteding in theorie en praktijk.
Lees ook het achtergrondartikel 'Opdrachtgeverschap is zwakke schakel bij uitbesteding'.
Zeer interessante observatie in dit artikel… Voor mij persoonlijk in het bijzonder omdat ik bezig ben met een nieuw concept (TruQu.com) om de prijs/kwaliteit verhouding van zakelijke dienstverleners transparant te maken voor inhuurders, dienstverleners en niet in de laatste plaats de professionals zelve…
Key Performance Indicators klinkt allemaal leuk maar ook wel ingewikkeld, volgens mij zijn heel veel zakelijke relaties al voor alle partijen gebaat met persoonsgebonden reviews and ratings en dat is precies wat waarmee wij onze klanten helpen. Dus… dank voor de onderbouwing!
Het is niet meer dan normaal dat de SLA wordt nageleefd, zowel door uitbesteder als leverancier. Ik ben niet anders gewend.
Ik vind de opmerking over het sturen met losse teugels in NL een onjuiste constatering. Als afspraken in de SLA goed zijn vastgelegd, kan er wel degelijk strikt volgens de SLA worden gewerkt. Als de leverancier de SLA uitstekend nakomt, groeit het wederzijds vertrouwen en is er wel degelijk ruimte voor incidentele extra werkzaamheden. Worden deze incidentele werkzaamheden echter regulier terugkerende incidenten, dan wordt het gewoon als addendum in de SLA opgenomen en meegenomen bij de eerstvolgende contractbesprekingen.
Bij outsourcing zijn niet de werkzaamheden of KPI’s de doorslaggevende factor, het gaat puur om het vertrouwen tussen de uitbesteder en leverancier. Natuurlijk spelen daarbij ook garantie certificaten zoals ISO, Six Sigma, etc. een belangrijke rol in.
Het hangt er allemaal vanaf hoe groot de klant wel niet is. Mijn persoonlijke ervaring is dat erg grote klanten niet met een SLA zijn bij te sturen. Zij hebben vaak de macht om de gang van zaken te dicteren. KPI’s vormen vaak de aanzet tot discussie’s van meer politieke aard. Wanneer je als outsourcer akkoord gaat met SLA waar financiele consequenties worden verbonden, dan zal je er zeker van moeten zijn dat je die SLA ook inderdaad waar kan maken en dat je ook bij grote klanten niet in je eigen vlees gaat snijden.
Het grootste probleem is m.i. dat opdrachtgevers zich gedragen als inkopers en dat opdrachtnemers zich gedragen als aannemers.
Inkopers hebben als doelstelling om de kosten te verlagen. Daartoe onderhandelen ze vooraf over de beste contractcondities (laagste prijs, zwaarste kpi’s) en achteraf over de kwaliteit van het resultaat (niet of laat betalen van facturen, boetes, etcetera).
Aannemers hebben als doelstelling om de omzet en marge te optimaliseren. Dus de goedkoopste grondstoffen en arbeidskrachten, de laagste (nog te accepteren) kwaliteit, en zo veel mogelijk maatwerk tegen zo hoog mogelijke prijzen.
Alleen als de ter zake kundige partijen (de ICT en business-afdelingen van de klant en de leverancier met de juiste klantspecifieke en technische kennis) zich gedragen als partners – samenwerken met gedeelde belangen in de vorm van gelijkwaardige doelstellingen/kosten/baten/risico’s – zal (out)sourcing succesvol kunnen zijn. Dat vraagt om vertrouwen, geduld en sterk management, maar bespaart veel van de huidige kosten (onder andere die van externe sourcing specialisten, inkopers, verkopers en juristen).
Niet een vaste set van kpi’s (bijvoorbeeld 99,9% beschikbaarheid) maar de toegevoegde waarde van de ICT voor het primaire proces van de klant (bijvoorbeeld flexibele beschikbaarheid op basis van de business behoefte) dient de basis van het contract te zijn.