ABN Amro rondt de uitbesteding van zijn operationele custody-werkzaamheden aan Tata Consultancy Services (TCS) dit kwartaal af. De bank sloot hiervoor vorig jaar mei een vijfjarig contract met TCS. De Indiase offshore-speler regelt voortaan de administratieve afwikkeling van het verkopen, overdragen en bewaren van effecten en de transactieverwerking voor klanten van ABN Amro Clearing. 58 arbeidplaatsen zijn verloren gegaan; wel heeft de bank een nieuwe regie-organisatie opgebouwd waar vijftien man werkzaam zijn.
Volgens ABN Amro zijn er internationaal nog slechts een beperkt aantal grote spelers actief in de custody-sector (het beheren van effecten). Door de verregaande consolidatie is het volume van deze werkzaamheden bij de bank sterk afgenomen en is de winstgevendheid van dit werk fors onder druk komen te staan. Daarom is de optie van uitbesteding onderzocht. Na een grondig traject koos ABN Amro voor TCS, die het werk naar India overhevelt. Over de waarde van dit vijfjarig business process outsourcing (bpo)-contract doet de bank geen mededelingen.
Regie
Door de uitbesteding zijn er 58 arbeidsplaatsen vervallen. Daartegenover staat dat de bank een nieuw team (vijftien arbeidsplaatsen) heeft samengesteld dat de regie voert op de door TCS uitgevoerde custody-taken.
Het bpo-contract heeft geen betrekking op de overgebleven clearing-werkzaamheden (clearen = het uitwisselen van stukken bij transacties op een beurs). Die blijven bij ABN Amro en worden verricht door een nieuwe afdeling (vijfentwintig arbeidsplaatsen).
Vraag is in hoeverre de regie organisatie qua soft skills op haar taak berekend is. Mijn ervaring is dat er bijna altijd te weinig kennis is van cultuur en interculturele communicatie en van India (inclusief TCS) om op een effectieve en efficiënte wijze met de outsourcingspartner i.c. TCS samen te werken. De opbrengst van de hele operatie valt dan ook bijna altijd tegen. Beide partijen zouden er hun voordeel mee doen als ze daar, veel meer dan op heden gebeurd, aandacht aan zouden besteden. Indiase IT vendors vinden het wel goed en sturen mensen naar Nederland die geen clou hebben en Nederlanders begrijpen weinig van India en Indiërs. In die zin heeft de samenwerking sinds 2005 weinig opgeleverd.
@Bert: hoe komt het dan dat TCS is Nederland altijd veel beter scoort dan westerse dienstverleners als het om klanttevredenheid gaat? Ik begrijp dat jij je geld verdient met culturele offshore training, waar ongetwijfeld vaak het nodige misgaat en daardoor word ik wat achterdochtig. Of weet jij daadwerkelijk veel van de samenwerking tussen ABN Amro en TCS in andere contracten en kan jij aangeven op welke wijze het weinig heeft opgeleverd?
@Bart
Feitelijk zeg je dat TCS niet in staat is om globaal te opereren omdat ze daarbij van hun klanten verwachten te beschikken over de noodzakelijke kennis van cultuur en interculturele communicatie.
Waarom is dat zo ? Bereidt TCS haar medewerkers dan niet voor op de cultuur en interculturele communicatiewijzen die bij haar klanten hoort ? En die anno 2015 toch wel tot het standaardarsenaal zouden moeten behoren van een moderne ICT’er?
@Bert
Als ik de openingsact door ‘zus van Zalm’ begin vorig jaar nog even bekijk, dan geloof ik graag dat er wat culturele problemen zijn:
https://www.youtube.com/watch?v=w2dvJGc8uL8
@ Peter @KJ
Heb het afgelopen jaar (in voorbereiding op een artikel over samenwerking en sourcing) met verschillende Nederlandse bedrijven en Indiase IT vendors gesproken en hoewel we nu zo’n kleine 20 jaar aan het outsourcen zijn blijkt de kennis van respectievelijk de Nederlandse en Indiase cultuur erg klein. Indiase bedrijven besteden er nauwelijks geld aan (over respect en het opbouwen van “vertrouwen” gesproken)en Nederlandse bedrijven zien het belang wel maar weten niet wat het inhoudt en hoe het aan te pakken. Daarnaast gaan Nederlanders er wat al te gemakkelijk van uit dat ze zo internationaal zijn dat ook een samenwerking met Indiërs niet al teveel problemen zal opleveren; Indiërs roepen dat ze uit het meest diverse land te wereld komen (wat zo is) en met alle culturen zaken kunnen doen (wat niet zo is). Het probleem is de laatste jaren juist groter geworden vanwege de sterke groei van de grote Indiase IT vendors waardoor ook steeds meer “provinciale” Indiërs hier geplaatst, die weinig kennis hebben van het buitenland en waarvan het archaïsche Indo-Engels nauwelijks te verstaan laat staan te begrijpen is. Terwijl het Engels van de doorsnee Nederlandse IT-er ook niet bijster goed is.
ABN Amro werkt nu tien jaar met India samen maar door personele wisselingen blijft de kennis op dit punt ondermaats en verloopt de samenwerking minder efficiënt dan mogelijk is wat de winst en dus de beurswaarde negatief beïnvloedt. Kortom een goede voorbereiding qua cultuur en interculturele communicatie hoort niet tot het standaardarsenaal. Gevolg is een samenwerking die minder opbrengt dan van te voren optimistisch bedacht. De IT werkers op de vloer zijn meestal wel te porren voor een training, zij moeten immers iedere dag met hen samenwerken. Het probleem zijn de managers die vaak anders en positiever tegen de samenwerking aankijken omdat zij (vinden ze zelf) doorgaans zo goed samenwerken met de managers van de Indiase bedrijven.
Het zou interessant zijn om een reactie van ABN Amro en TCS op dit punt te krijgen.
@Bert, Dank voor je duidelijke en inzichtgevende antwoord.
@Bert: bedankt voor je uitgebreide toelichting. Grotendeels kan ik je volgen in je analyse. Maar dat een samenwerking minder opbrengt dan op papier is bedacht, is natuurlijk tot op zekere hoogte acceptabel en ook wel te verwachten. Dat de managers desondanks tevreden zijn, zal toch ook betekenen dat het niet gierend uit de klauwen loopt (anders zegt dit iets heel zorgelijks over de kwaliteit van de managers bij ABN Amro). Ik hoor inderdaad ook vooral van de “werkvloer” klachten over de samenwerking en daar valt ongetwijfeld e.e.a. te verbeteren. Ik ben er dus nog niet van overtuigd dat er een sterke negatieve impact is op winst en aandeelhouderswaarde. Natuurlijk kan het altijd beter, maar of een andere, meer westerse, leverancier een betere prijs/kwaliteit-verhouding kan bieden, is maar de vraag.
Met jou, ben ik dan ook benieuwd naar wat ABN Amro en TCS hier zelf over zouden willen zeggen.