Computable.nl
  • Thema’s
    • Carrière
    • Innovatie & Transformatie
    • Cloud & Infrastructuur
    • Data & AI
    • Governance & Privacy
    • Security & Awareness
    • Software & Development
    • Werkplek & Beheer
  • Sectoren
    • Channel
    • Financiële dienstverlening
    • Logistiek
    • Onderwijs
    • Overheid
    • Zorg
  • Computable Awards
    • Overzicht
    • Nieuws
    • Winnaars
    • Partner worden
  • Vacatures
    • Vacatures bekijken
    • Vacatures plaatsen
  • Bedrijven
    • Profielen
    • Producten & Diensten
  • Kennisbank
  • Nieuwsbrief

Burger bezoekt liever balie dan e-loket

22 april 2009 - 09:27ActueelOverheid
Rik Sanders
Rik Sanders

De investeringen in digitale dienstverlening bij de overheid leiden nog niet tot een grote toename in het gebruik van het digitale loket. Ook heeft nog steeds bijna twee op de vijf Nederlandse gemeenten geen koppeling tussen het e-loket en de backoffice. Dit blijkt uit een onderzoek van Ernst & Young.

 Burgers zijn tevreden over de dienstverlening van de gemeente, maar massaal overschakelen op digitale diensten is er nog niet bij. Gemiddeld bezoeken inwoners hun digitale stadhuis één tot vijfmaal per jaar. De investeringen in de digitale diensten hebben nog niet geleid tot een duidelijke toename in het gebruik van het e-loket. Dit stelt Ernst & Young in het onderzoek 'Burgers en e-Overheid', dat het adviesbureau samen met de Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken (NVVB) en de Beurs Overheid & ICT heeft uitgevoerd.

Een struikelblok voor de groei van het gebruik vormt de koppeling tussen het digitale loket en de achterliggende administratieve systemen. Nog steeds mist bijna twee op de vijf Nederlandse gemeenten zo'n koppeling tussen front- en backoffice, waardoor bedrijfsprocessen minder efficiënt worden uitgevoerd. Slechts 4 procent van de gemeenten heeft een koppeling voor alle relevante producten. Ten opzichte van vorig jaar, toen Ernst & Young het onderzoek voor de eerste keer uitvoerde, is er geen significante toename van het aantal koppelingen merkbaar.

Liever bezoek

Verder maakt een op de vijf respondenten (in totaal 1164 burgers en 820 ambtenaren) zich zorgen over de beveiliging van het digitaal loket, vooral de privacybescherming van persoonsgegevens. Ook vinden burgers dat de uitbreiding van de digitale dienstverlening of het verruimen van de telefonische bereikbaarheid niet ten koste mag gaan van de balie in het gemeentehuis. Zij vinden het geen probleem om een bezoek af te leggen, omdat ze in de praktijk doorgaans maar weinig langs het gemeentehuis hoeven te gaan.

Meer over

ConsultingE-overheid

Deel

    Inschrijven nieuwsbrief Computable

    Door te klikken op inschrijven geef je toestemming aan Jaarbeurs B.V. om je naam en e-mailadres te verwerken voor het verzenden van een of meer mailings namens Computable. Je kunt je toestemming te allen tijde intrekken via de af­meld­func­tie in de nieuwsbrief.
    Wil je weten hoe Jaarbeurs B.V. omgaat met jouw per­soons­ge­ge­vens? Klik dan hier voor ons privacy statement.

    Whitepapers

    Computable.nl

    Slimme toegang vs. onzichtbare cyberrisico’s in de Zorg

    In zorginstellingen is een constante stroom van personeel, patiënten en bezoekers. Maar hoe zorg je ervoor dat gevoelige gebieden beschermd blijven zonder de dagelijkse gang van zaken te verstoren? Hoe herken je eventuele zwakke plekken in het netwerk?

    Computable.nl

    In detail: succesvolle AI-implementaties

    Het implementeren van kunstmatige intelligentie (AI) biedt enorme kansen, maar roept ook vragen op. Deze paper beschrijft hoe je als (middel)grote organisatie klein kunt starten met AI en gaandeweg kunnen opschalen.

    Computable.nl

    Cybercrime Trendrapport 2024

    Een uitgebreide paper over de nieuwste bedreigingen en ruim 50 best-practices in beveiliging.

    Meer lezen

    ActueelOverheid

    E-overheid laat ondernemers in de steek

    Computable.nl
    ActueelInnovatie & Transformatie

    Regering zet vaart achter digitaal gemeenteloket

    Computable.nl
    ActueelData & AI

    ‘Database-architect vergeet belang burger’

    Computable.nl
    ActueelCloud & Infrastructuur

    ‘Ontwikkeling gemeentelijk e-loket staat stil’

    Computable.nl
    ActueelInnovatie & Transformatie

    Overheid wil ook digibeten aan e-loket

    Computable.nl
    AchtergrondCloud & Infrastructuur

    E-overheid voor bedrijven: een opgebroken weg

    8 reacties op “Burger bezoekt liever balie dan e-loket”

    1. Arjan schreef:
      23 april 2009 om 11:29

      Het verbaast me niets dat een e-loket niet echt werkt.

      Het lijkt een trend te worden dan wel al te zijn voor bedrijven en overheid om achter een e-loket en of een website te schuilen en zo ervoor te zorgen dat je geen (directe) contact mogelijkheid hebt via dat medium. Het vinden van een telefoonnummer of het achterlaten van een vraag via een digitaalformulier is op zijn minst lastig als die voorzien uberhaupt aanwezig is.
      Mocht je een telefoonnummer vinden dan is het vaak een dure 0900-nummer; en als je een vraag via een digitale contactformulier achterlaat dan is het nog maar de vraag of daar adequaat op gereageerd wordt.

      Helaas lijkt dit de norm te worden.

      Login om te reageren
    2. Oene schreef:
      23 april 2009 om 11:58

      Het is ook niet zo vreemd dat een burger liever een balie bezoekt. Ik denk namelijk dat dit vooral komt doordat de electronische dienstverlening zeer sterk te wensen over laat.

      Zoals het artikel al zegt zijn de koppelingen tussen e-loket en backoffice vaak niet in orde en worden ook de gemeentelijke bedrijfsprocessen niet echt goed ondersteund door IT systemen.

      Daarnaast staat aan het einde van het artikel, en dat is misschien nog wel het belangrijkste argument, dat heel veel diensten gewoonweg nog niet door het e-loket ondersteund worden waardoor je wel gedwongen bent om naar de balie te gaan.

      M.a.w. wel een zeer hoog open-deur gehalte…

      Volgens mijn bescheiden mening is dit een kwestie van tijd. Als de diensten die je van een gemeente wilt afnemen allemaal via een e-loket beschikbaar zijn zal het bezoek aan balies drastisch afnemen.

      Login om te reageren
    3. Hans schreef:
      23 april 2009 om 14:09

      Graag onderschrijf ik de noodzaak en het belang van persoonlijk contact tussen frontoffice medewerkers van de gemeente en de burger.
      Het is in de mode om met de burger steeds meer via digitale loketten en websites te communiceren.
      Uit het onderzoek blijkt dat het overgrote deel van de burgers graag de moeite neemt om bij het gemeentehuis of frontoffice persoonliojk langs te komen.
      De mogelijkheid tot persoonlijk contact mag niet ergeschikt raken aan de ‘digitale snelweg’!

      Login om te reageren
    4. DOM schreef:
      23 april 2009 om 18:16

      Das een teken van domheid, aandacht tekort, of mogelijk op zoek naar een nieuwe partner, of tijd teveel en dus mogen ze mijn ramen ook komen wassen.

      Login om te reageren
    5. Kitty schreef:
      24 april 2009 om 09:18

      Ik woon op een half uurtje rijden afstand van het gemeentehuis na de fusie van drie gemeenten. Er zijn mensen die er nog langer over doen. Daarnaast is er bijna geen parkeergelegenheid in de buurt van het gemeentehuis. Ik ben blij dat er steeds meer elektronisch kan. Alleen lukte het mij laatst niet om elektronisch bezwaar te maken tegen de WOZ-waarde terwijl die mogelijkheid wel geboden wordt. Het werkte gewoonweg niet. Heb er maar weer een postzegel aan gespendeerd.

      Login om te reageren
    6. Kees schreef:
      24 april 2009 om 11:41

      Bij digitale systemen kom je het probleem tegen dat je eerst een kwartier (gemiddeld) moet zoeken naar wat het wachtwoord ook al weer was. Door de vele digitale systemen buiten de overheid heb je er vale. Mijn hyves-wachtwoord als Digid gebruiken is ook weer zowat. Ben je nieuw op een systeem, moet je de voorwaarden lezen, al biedt gewoon op OK klikken ook wel soelaas natuurlijk. Ook kan het gebeuren dat je accountgegevens verjaard zijn. Vervolgens blijkt dat je geen nieuewe account kunt aanmaken, want het systeem heeft wel je emailadres of naam onthouden.

      Het gedoe met de codes vereist zeer geconcentreerd werken en je moet ook hopen dat je niet een of andere ‘knop’ over het hoofd ziet. Een eventuele vraag over applicatie is pas na een half uur zoeken in de helpmodule of hoe dat ook mag heten terug te vinden, dan wel dat dan je een telefoonnummer hebt gevonden om het dan maar telefonisch te proberen.

      Vervolgens blijkt nogal eens iets niet met Firefox te werken, als dat het met Explorer dan wel deed. Soms blijkt dit soort problemen pas als je dacht te kunnen ‘verzenden’ of ‘afsluiten’. Dan nog moet je hopen dat je niet alleen maar dacht dat het systeem werkte en dat alles dus niet blijkt door te komen ter bestemde plekke. En je eigen computer of internetverbinding kan intussen ook nog eens uitgevallen.

      Overigens geldt bovenstaande niet alleen voor diensten van overheden, maar ook bedrijven en zelfs die in de ict-sector. Meestal werken dingen ook wel goed natuurlijk, maar het vooruitzicht op bovengenoemde problemen zal mensen toch snel naar hun fiets of auto laten grijpen. En die andere boodschap in de stad kan je dan eindelijk ook eens doen.

      Login om te reageren
    7. Marco Drost schreef:
      24 april 2009 om 13:05

      Het heeft waarschijnlijk ook een andere reden dat burgers de voorkeur geven aan de traditionele balie van een gemeente. Aangezien veel digitale loketten geen of geen juiste koppeling hebben met de backoffice, duurt het nog steeds te lang voordat de burger de juiste hulp krijgt. In het huidige digitale tijdperk is het logisch dat veel gemeenten zo snel mogelijk naar buiten willen treden met het mooiste, meest geavanceerde digitale loket voor burgerzaken. Een prachtige website wekt de verwachting richting de burger dat zijn zaken in goede handen zijn en net zo snel en geavanceerd worden afgehandeld als de website eruit ziet.

      Het streven van de overheid is om 70 procent van de burgerlijke dienstverlening online aan te bieden en volledig digitaal af te handelen. Op het moment dat een dienst online aangeboden wordt, verwacht de burger dat dit op het ‘online’ tempo wordt afgehandeld. Verwachtingsmanagement is in dit kader van groot belang. Bied geen diensten aan die je niet kunt waarmaken. Wees trots op succesvolle digitale processen, maar presenteer deze pas op de voorgrond als je backoffice in orde is.

      Marco Drost

      Login om te reageren
    8. Ronald Leer schreef:
      26 april 2009 om 08:49

      Eens met Marco Dorst, dat digitale processen pas aangeboden moeten worden als ze compleet en goed zijn. Het probleem is echter dat de gemeenten opgejaagd worden door de landelijke overheid om de norm van 70% te halen. Het gevolg is dat er maar snel een digitaal formulier op het web wordt gezet zonder echte koppeling met de achterliggende processen (en back office). Het aanvoeren van ‘de beste’-lijstjes is het doel geworden. Jammer.

      Login om te reageren

    Geef een reactie Reactie annuleren

    Je moet ingelogd zijn op om een reactie te plaatsen.

    Populaire berichten

    Meer artikelen

    Footer

    Direct naar

    • Carrièretests
    • Kennisbank
    • Planning
    • Computable Awards
    • Magazine
    • Abonneren Magazine
    • Cybersec e-Magazine

    Producten

    • Adverteren en meer…
    • Jouw Producten en Bedrijfsprofiel
    • Whitepapers & Leads
    • Vacatures & Employer Branding
    • Persberichten

    Contact

    • Colofon
    • Computable en de AVG
    • Service & contact
    • Inschrijven nieuwsbrief
    • Inlog

    Social

    • Facebook
    • X
    • LinkedIn
    • YouTube
    • Instagram
    © 2025 Jaarbeurs
    • Disclaimer
    • Gebruikersvoorwaarden
    • Privacy statement
    Computable.nl is een product van Jaarbeurs