Burgers zijn tevreden over de dienstverlening van de gemeente, maar massaal overschakelen op digitale diensten is er nog niet bij. Gemiddeld bezoeken inwoners hun digitale stadhuis één tot vijfmaal per jaar. De investeringen in de digitale diensten hebben nog niet geleid tot een duidelijke toename in het gebruik van het e-loket. Dit stelt Ernst & Young in het onderzoek 'Burgers en e-Overheid', dat het adviesbureau samen met de Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken (NVVB) en de Beurs Overheid & ICT heeft uitgevoerd.
Een struikelblok voor de groei van het gebruik vormt de koppeling tussen het digitale loket en de achterliggende administratieve systemen. Nog steeds mist bijna twee op de vijf Nederlandse gemeenten zo'n koppeling tussen front- en backoffice, waardoor bedrijfsprocessen minder efficiënt worden uitgevoerd. Slechts 4 procent van de gemeenten heeft een koppeling voor alle relevante producten. Ten opzichte van vorig jaar, toen Ernst & Young het onderzoek voor de eerste keer uitvoerde, is er geen significante toename van het aantal koppelingen merkbaar.
Liever bezoek
Verder maakt een op de vijf respondenten (in totaal 1164 burgers en 820 ambtenaren) zich zorgen over de beveiliging van het digitaal loket, vooral de privacybescherming van persoonsgegevens. Ook vinden burgers dat de uitbreiding van de digitale dienstverlening of het verruimen van de telefonische bereikbaarheid niet ten koste mag gaan van de balie in het gemeentehuis. Zij vinden het geen probleem om een bezoek af te leggen, omdat ze in de praktijk doorgaans maar weinig langs het gemeentehuis hoeven te gaan.
Reacties
Het verbaast me niets dat een e-loket niet echt werkt.
Het lijkt een trend te worden dan wel al te zijn voor bedrijven en overheid om achter een e-loket en of een website te schuilen en zo ervoor te zorgen dat je geen (directe) contact mogelijkheid hebt via dat medium. Het vinden van een telefoonnummer of het achterlaten van een vraag via een digitaalformulier is op zijn minst lastig als die voorzien uberhaupt aanwezig is.
Mocht je een telefoonnummer vinden dan is het vaak een dure 0900-nummer; en als je een vraag via een digitale contactformulier achterlaat dan is het nog maar de vraag of daar adequaat op gereageerd wordt.
Helaas lijkt dit de norm te worden.
Het is ook niet zo vreemd dat een burger liever een balie bezoekt. Ik denk namelijk dat dit vooral komt doordat de electronische dienstverlening zeer sterk te wensen over laat.
Zoals het artikel al zegt zijn de koppelingen tussen e-loket en backoffice vaak niet in orde en worden ook de gemeentelijke bedrijfsprocessen niet echt goed ondersteund door IT systemen.
Daarnaast staat aan het einde van het artikel, en dat is misschien nog wel het belangrijkste argument, dat heel veel diensten gewoonweg nog niet door het e-loket ondersteund worden waardoor je wel gedwongen bent om naar de balie te gaan.
M.a.w. wel een zeer hoog open-deur gehalte...
Volgens mijn bescheiden mening is dit een kwestie van tijd. Als de diensten die je van een gemeente wilt afnemen allemaal via een e-loket beschikbaar zijn zal het bezoek aan balies drastisch afnemen.
Graag onderschrijf ik de noodzaak en het belang van persoonlijk contact tussen frontoffice medewerkers van de gemeente en de burger.
Het is in de mode om met de burger steeds meer via digitale loketten en websites te communiceren.
Uit het onderzoek blijkt dat het overgrote deel van de burgers graag de moeite neemt om bij het gemeentehuis of frontoffice persoonliojk langs te komen.
De mogelijkheid tot persoonlijk contact mag niet ergeschikt raken aan de 'digitale snelweg'!
Das een teken van domheid, aandacht tekort, of mogelijk op zoek naar een nieuwe partner, of tijd teveel en dus mogen ze mijn ramen ook komen wassen.
Ik woon op een half uurtje rijden afstand van het gemeentehuis na de fusie van drie gemeenten. Er zijn mensen die er nog langer over doen. Daarnaast is er bijna geen parkeergelegenheid in de buurt van het gemeentehuis. Ik ben blij dat er steeds meer elektronisch kan. Alleen lukte het mij laatst niet om elektronisch bezwaar te maken tegen de WOZ-waarde terwijl die mogelijkheid wel geboden wordt. Het werkte gewoonweg niet. Heb er maar weer een postzegel aan gespendeerd.
Bij digitale systemen kom je het probleem tegen dat je eerst een kwartier (gemiddeld) moet zoeken naar wat het wachtwoord ook al weer was. Door de vele digitale systemen buiten de overheid heb je er vale. Mijn hyves-wachtwoord als Digid gebruiken is ook weer zowat. Ben je nieuw op een systeem, moet je de voorwaarden lezen, al biedt gewoon op OK klikken ook wel soelaas natuurlijk. Ook kan het gebeuren dat je accountgegevens verjaard zijn. Vervolgens blijkt dat je geen nieuewe account kunt aanmaken, want het systeem heeft wel je emailadres of naam onthouden.
Het gedoe met de codes vereist zeer geconcentreerd werken en je moet ook hopen dat je niet een of andere 'knop' over het hoofd ziet. Een eventuele vraag over applicatie is pas na een half uur zoeken in de helpmodule of hoe dat ook mag heten terug te vinden, dan wel dat dan je een telefoonnummer hebt gevonden om het dan maar telefonisch te proberen.
Vervolgens blijkt nogal eens iets niet met Firefox te werken, als dat het met Explorer dan wel deed. Soms blijkt dit soort problemen pas als je dacht te kunnen 'verzenden' of 'afsluiten'. Dan nog moet je hopen dat je niet alleen maar dacht dat het systeem werkte en dat alles dus niet blijkt door te komen ter bestemde plekke. En je eigen computer of internetverbinding kan intussen ook nog eens uitgevallen.
Overigens geldt bovenstaande niet alleen voor diensten van overheden, maar ook bedrijven en zelfs die in de ict-sector. Meestal werken dingen ook wel goed natuurlijk, maar het vooruitzicht op bovengenoemde problemen zal mensen toch snel naar hun fiets of auto laten grijpen. En die andere boodschap in de stad kan je dan eindelijk ook eens doen.
Het heeft waarschijnlijk ook een andere reden dat burgers de voorkeur geven aan de traditionele balie van een gemeente. Aangezien veel digitale loketten geen of geen juiste koppeling hebben met de backoffice, duurt het nog steeds te lang voordat de burger de juiste hulp krijgt. In het huidige digitale tijdperk is het logisch dat veel gemeenten zo snel mogelijk naar buiten willen treden met het mooiste, meest geavanceerde digitale loket voor burgerzaken. Een prachtige website wekt de verwachting richting de burger dat zijn zaken in goede handen zijn en net zo snel en geavanceerd worden afgehandeld als de website eruit ziet.
Het streven van de overheid is om 70 procent van de burgerlijke dienstverlening online aan te bieden en volledig digitaal af te handelen. Op het moment dat een dienst online aangeboden wordt, verwacht de burger dat dit op het 'online' tempo wordt afgehandeld. Verwachtingsmanagement is in dit kader van groot belang. Bied geen diensten aan die je niet kunt waarmaken. Wees trots op succesvolle digitale processen, maar presenteer deze pas op de voorgrond als je backoffice in orde is.
Marco Drost
Eens met Marco Dorst, dat digitale processen pas aangeboden moeten worden als ze compleet en goed zijn. Het probleem is echter dat de gemeenten opgejaagd worden door de landelijke overheid om de norm van 70% te halen. Het gevolg is dat er maar snel een digitaal formulier op het web wordt gezet zonder echte koppeling met de achterliggende processen (en back office). Het aanvoeren van 'de beste'-lijstjes is het doel geworden. Jammer.