De gemeente Nijmegen voert in het klant contact centrum (kcc) software voor spraakherkenning in. Het gaat om Open Vraag Spraakherkenning van leverancier Telecats uit Enschede. In dat spraakherkenningssysteem kunnen burgers een vraag inspreken. Een eenvoudige standaardvraag wordt direct door het systeem beantwoord. Bij een meer specifieke vraag wordt doorverbonden met de juiste afdeling of persoon.
In januari 2016 moet de software volledig in gebruik zijn. Nijmegen is na de gemeente Ede de tweede gemeente die de spraakherkenningsoplossing van Telecats heeft aangeschaft. Directeur Wim Luimes zegt met meerdere gemeenten te onderhandelen over de inzet van spraakherkenningstechnologie. Zijn bedrijf levert ook spraakherkenningsoplossingen aan bijvoorbeeld banken en verzekeraars.
Met de inzet van spraaktechnologie hoopt de gemeente de dienstverlening te verbeteren. Doordat het systeem ook vragen beantwoordt komen er bij het callcenter van de gemeente minder telefoongesprekken binnen, waardoor ruimte ontstaat om meer aandacht te besteden aan meer inhoudelijke vragen. Bovendien moeten burgers sneller antwoord krijgen doordat ze minder vaak worden doorverbonden. Het kcc van de gemeente Nijmegen ontvangt jaarlijks 228.000 telefoontjes van burgers en de gemiddelde duur per telefoongesprek is vier minuten. Dat zijn in totaal 912.000 gespreksminuten.
De spraaktechnologie van Telecats is in eigen beheer ontwikkeld en deels opgebouwd uit onderdelen van marktpartijen zoals Nuance. Het bedrijf telt ongeveer veertig medewerkers en biedt allerlei verschillende producten aan op het gebied van spraaktechnologie en ip-telefonie. Zo levert het bijvoorbeeld ook taal- en spraaktechnologie voor de politie, en rechtbanken en kcc’s van telecomaanbieders en kabelaars.
Analyse van data
Een groeimarkt is de analyse van gespreksinformatie. Met behulp van data over de gespreksstromen kunnen de processen worden geanalyseerd en geoptimaliseerd. Bedrijven krijgen bijvoorbeeld beter inzicht in de vragen van klanten of worden door het vele aantal telefoontjes over een bepaald onderwerp gewezen op een fout in de processen of levering van een bepaalde dienst of product. Voor verzekeraars worden bijvoorbeeld opgenomen gesprekken geanalyseerd op onderwerp en afhandeling.
Luimes verwacht dat tussen nu en ongeveer vijf jaar de meeste keuzemenu’s vervangen zullen zijn door spraakherkenningsoplossingen.
