Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

ICT’ers en de VOC Mentaliteit?

 

Nederlanders worden gekenmerkt door de VOC mentaliteit. In het buitenland zijn we bekend om onze handeldrift. Maar om een goede handelaar te zijn, moet je mijn inziens toch echt weten.

Ø      welke producten je kunt leveren

Ø      hoeveel en wanneer kunt leveren

Ø      wat de specificaties zijn

Ø      etc

ICT beheer betekent in mijn ogen “het kunnen leveren van ICT conform gebruikerswensen, volgens vooraf gedefinieerde eisen wensen”, dan zie ik duidelijke overeenkomsten tussen beiden.

Waarom kan het dan zo zijn, dat bij zeer veel gerenommeerde organisaties de CMDB niet op orde is in termen van actualiteit en betrouwbaarheid. In vele gevallen wordt over ICT specialisten gesproken over een schroevendraaiermentaliteit, die een broertje doet hebben aan registreren en de uitdaging zien in het doorvoeren van wijzigingen en oplossen van verstoringen.

Mijn vraag is dan ook: “waar is het misgegaan met de mentaliteit van de ICT’ers?”

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/2493200). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Hoewel de vingerwijzing naar de mentaliteit van de beheerder wellicht wat kort door de bocht is, is de uitspraak van Gert-Jo op zich een hele logische. Het goed bijhouden van een CMDB is een belangrijke component van ITIL, ITIL is dé beheerstandaard voor veel organisaties, en toch wordt het CMDB in de meeste gevallen dramatisch bijgehouden. Dat is op zijn minst vreemd en inconsistent te noemen.Wanneer iets niet klopt of inconsistent is zoals in de bovenstaande situatie, gaan we op zoek naar de oorzaak of ook wel de 'schuldige'. Het lastige met IT beheer is nou net dat we heel veel 'schuldigen' hebben waar we uit kunnen kiezen wanneer er iets mis gaat. De beheerders die niet houden van administratie, de developer die niet de juiste software of documentatie oplevert, de business die niet altijd oor heeft voor de problemen van de beheerder, account management dat haar contracten onvoldoende afdicht, de eindgebruiker die niet weet wat hij wil of, zoals de it-skeptic doet, het fenomeen CMDB an sich. Het aanwijzen van een schuldige levert alleen jammergenoeg niet zoveel op. Want zelfs wanneer betreffende persoon of instantie de klacht aanpakt en hard aan het werk gaat met 'verbeteringen', dan nog blijft er altijd wel iets of iemand die iets anders doet dan we verwachten of wensen. Gelukkig hebben we hier ook een sleutel tot de oplossing, daarmee niet gezegd dat het een makkelijke is. Wanneer iedereen weet wat hij verwacht van de ander en dat uitspreekt en weet wat de ander van hem mag verwachten en dat uitspreekt, wanneer daarover ook nog eens overeenstemming bestaat en alle partijen elkaar ook nog eens helemaal begrijpen, dan komen we in de buurt van de probleemloze, oplossingsgerichte IT organisatie. Een leuke eerste stap is nadenken over wat je zelf allemaal impliciet en expliciet verwacht. Een voorbeeld: Gert-Jo verwacht (naar mijn eigen verwachting) dat het bijhouden van een CMDB bijdraagt aan succesvol beheer en verwacht dat goede beheerders dat ook vinden. Wellicht is het leuk om dat eens te checken.Nicky HoenderboomWu Wise

Ik ben het volkomen met Paul Leenards eens. Verder zie ik helemaal niet dat er iets mis is met de metaliteit van beheerders, behalve dan dat ze door de organisaties vaker worden tegengewerkt, dan dat ze worden geholpen. De mentaliteit van de afnemers van IT diensten zou in veel gevallen dan ook wel wat beter kunnen. Men neemt vanuit de business zelden moeite te communiceren met IT, terwijl dit toch een belangrijke business enabler kan zijn. Verder zie ik vrijwel nooit businesses tegen IT zeggen wat ze van hen verwachten, in plaats van dat IT'ers hun diensten á la VOC moeten gaan verkopen (de boer op gaan).Het registreren van apparaten en software in een CMDB helpt niets aan het verbeteren van de mentaliteit van wie dan ook.

Een 100% op orde CMDB is niet betaalbaar: het is dus economische verantwoord om met imperfecties te leren leven. Voor een extreme stelling - je hoeft geen CMDB te hebben - zie 'Top 10 reasons NOT to implement CMDB' van de IT Skeptic op http://www.itskeptic.org/node/323 !

Er is volgens mij niets aan de hand met de mentaliteit van onze beheerders. Zij zijn bereid hard te werken en voelen zich verbonden met hun klant. Waar het mis gaat is de omgeving waarin zij werken. Die laat vaak aan professionaliteit te wensen over. Geen goed demand management, geen volwassen contract management, geen standaardisatie en geen empowerment. De VOC-mentaliteit komt pas goed tot uiting wanneer je de beheermedewerker empowert om zelfstandig binnen de context van het contract te opereren.

Beheer is een slecht gedefinieerd vak, ondanks ITIL, PRINCE2, MOF?, SNMP, MIB … De middelen waarmee de vakman moet werken, zijn incompleet, passen niet of zijn helemaal niet aanwezig. De beheerder (system administrator, what’s in a name) moet ze eerst maar eens beheerbaar maken. De methode moet hij daarvoor zelf bedenken. Daarnaast zijn ook de eisen van de organisatie vaak matig gedefinieerd. Wat zou het mooi zijn, als producenten een deel van de (over)capaciteit van systemen gebruikten voor beheerdoeleinden. De tijd dat de individuele beheerder voor elk nieuw systeem een beheeromgeving moet bouwen, zou toch lang achter ons moeten liggen. Producenten: Zorg ervoor dat het systeem of de module out-of-the-box past in een uniform beheersysteem, dat zorgt voor de basis beheertaken. Automatische vastlegging en rapportage van assets, die voldoet aan wettelijke verplichtingen. Relevante en gecorreleerde meldingen van uitzonderingen, etc. etc. De individuele beheerder zal dit nooit voor elkaar krijgen, want hij wordt steeds ingehaald door de veranderende vraag van de gebruiker of nieuwe techniek, die ook weer niet aansluit.Door ingebouwde beheermiddelen, die in een beheerarchitectuur passen, kunnen we bereiken, dat de beheerder zich echt met gebruikersvragen kan bezighouden. Er is volgens mij niets mis met de mentaliteit van de beheerder. Hij moet echter als woninginrichter met zijn blote handen een huis bouwen zonder tekening en eerst nog even het grondwerk doen en de riolering aanleggen.

In reactie op Gert-Jon, mijn statement is dat je de registratie/administratie moet laten bijhouden door medewerkers die daarvoor bestemd zijn. Ik stel dus voor dat ICT organisaties boekhouders (en verkopers) in dienst nemen. Het is toch raar dat we verwachten dat ICT'ers ook boekhouders, verkopers of managers kunnen zijn?Volgens mij had de VOC dat ook in de gaten door niet te verwachten dat iedereen op hun schepen of handelsposten een handels-mentaliteit moeten hebben. Zij hadden allang het idee van functiescheiding ingeregeld.

Je slaat met de VOC-mentaliteit de spijker op de kop. Alleen waar de plank gemist wordt, is dat het de VOC om handel ging: een dienst leveren tegen een prijs. Daar gaat het m.i. in de IT meestal fout. Ondanks SLA's etc. is de vraag van de business onbeperkt en weinig gereguleerd. Bij alle beheer afdelingen wordt hard gewerkt en lukt het niet om een "happy" klant te krijgen. Volgens mij heel logisch als je de benodigde capaciteit eens afzet tegen de beschikbare. Wanneer het IT-management meer conform de VOC-mentaliteit zou handelen, zouden de problemen wel eens kunnen afnemen.

Beste Paul,Jij geeft aan je de mentaliteit niet relevant vindt en dat je beter boekhouders kunt inhuren. Dan ben ik toch echt benieuwd hoe deze boekhouders aan de benodigde informatie komen, zodanig dat registratie dusdanig plaatvindt, dat je in staat bent de actuele informatie voorhanden te hebben voor het maken van impact analyses en oplossingen van verstoringen. Ikzelf probeer het principe van "de vervuiler betaald" toe te passen om daarmee de engineers bewust te maken, dat als zij het niet aanleveren, dat zij daar ook last van zullen krijgen. Dat dit niet soepel verloopt ben ik helemaal met je eens, maar ik ben erg benieuwd welke strategie jij toepast.

Uiteraard is het gebruik van de term VOC mentaliteit een beladen begrip. Het betekent namelijk niet alleen een goed handelaar zijn, maar ook het opzij zetten van eigen normen en waarden om toch maar handel te mogen drijven (Desima) en het misbruik maken van de ellende van anderen om er zelf beter van te worden (slavernij).Het is maar de vraag of er iets mis is met de mentaliteit van de ICT'ers. De vraag verondersteld dat het probleem zit in het denken van ICT'ers. Als zij hun denken zouden veranderen, dan passen zij ook hun gedrag aan. Daarmee is het geschetste probleem een probleem van motivatie geworden.Naar mijn mening gaat het niet om de motivatie maar resultaat. Het geschetste gedrag van ICT'ers, dat ze liever storingen oplossen dan registreren, lijkt me eerder gezond. Ik los zelf ook liever storingen op of verbeter de infrastructuur dan dat ik een administratie ga bijhouden. Ik ben immers geen boekhouder.Ik kan niet beoordelen of er iets mis is met de mentaliteit van ICT'ers. Het is ook niet relevant. Als je wilt dat een registratie wordt bijgehouden huur dan boekhouders in. Wil je dat storingen worden opgelost huur dan een goede ICT'er in. Wil je dat de klant tevreden is, zet een goede verkoper of marketeer in om het product te verkopen. Ieder zijn vak.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×