Navigatie voor managers?

In de auto wordt het met navigatiesystemen steeds makkelijker om op de juiste plek van bestemming aan te komen. Moderne systemen zijn succesvol omdat ze goedkoper en betrouwbaarder zijn. Managers in onze branche willen ook snel en precies naar hun doel. Managementinformatie zou daarom als een navigatiesysteem moeten zijn.

Wettelijke verplichtingen, voorzieningenrapportages en het goed kunnen sturen van de interne organisatie maken het voor de ‘verzekeringsmanager’ noodzakelijk dat er consistente gegevens beschikbaar zijn. De gegevens zijn bij elke verzekeraar aanwezig, maar het omzetten van de gegevens naar consistente managementinformatie is een hele klus. De gegevens zijn binnen een organisatie vaak verspreid over verschillende afdelingen en systemen. Er wordt op de vloer zelfs met Excel-spreadsheets en Access-databases gewerkt. Deze verdeeldheid van gegevensbronnen maakt het onmogelijk de correctheid en consistentie van bedrijfskritische gegevens te waarborgen.

De oplossing lijkt eenvoudig: men slaat gewoon de noodzakelijke en bedrijfskritische informatie centraal in de organisatie op, ook wel in een datawarehouse. De manager kan vervolgens zelf ‘navigeren’ met de ter beschikking gestelde consistente managementinformatie.

In de praktijk blijkt dat je op een aantal bekende bezwaren stuit: “Een datawarehouse? Hebben we al en voldoet niet!”, “Die projecten lopen altijd uit de planning en hebben niet opgeleverd wat we verwachtten!”, “Je krijgt nooit alle gegevens uit die oude systemen!”. Zo kunnen we een hele lijst met negatieve ervaringen opsommen. Dit doen we echter niet.

Een betrouwbaar systeem

Om genoemde bezwaren te voorkomen, geven we de volgende tips om een betrouwbaar ‘managementnavigatiesysteem’ tot stand te laten komen:

– Zorg voor een juiste sponsor voor het project met voldoende zeggenschap om verschillende partijen aan elkaar te binden

Bij het centraliseren van de gegevens zijn vaak veel partijen betrokken. De technische verantwoordelijkheid ligt vaak bij de ict-afdeling en het gebruik van de managementinformatie juist bij de business. Als doelstellingen niet duidelijk zijn en er geen totaal commitment vanuit het management is, is de kans op onduidelijkheden en verkeerde afstemming zeer reëel. De ict-afdeling concentreert zich op de technische oplossing en verliest de businessdoelstelling gemakkelijk uit het oog. Door aan het begin van een project een duidelijke businesscase te formuleren waar de managementinformatie aan moet voldoen, is voor alle betrokken partijen duidelijk wat er van wie wordt verwacht.

– Zorg voor helder en duidelijk geformuleerde doelstellingen

Het doel van managementinformatie is beslissingen te ondersteunen die nodig zijn om bepaalde bedrijfsdoelstellingen te kunnen halen. Als deze doelstellingen niet duidelijk zijn gedefinieerd, is het onmogelijk de waarde van de gegevensvragen te bepalen en de gegevens op de juiste manier naar managementinformatie te ‘navigeren’. Dit kan er uiteindelijk toe leiden dat de managementinformatie niet aan de verwachtingen voldoet en daardoor niet wordt gebruikt.

– Stem de definities die bedrijfsbreed door het management worden gedragen gezamenlijk af met een groep van key-users met commitment vanuit de directie en leg de definities vast

Binnen verschillende afdelingen worden vaak diverse administratieve systemen gebruikt en eigen managementrapportages opgesteld. Informatie wordt alleen ten behoeve van de eigen directie en/of management vergaard, zonder dat er op bedrijfsniveau enige vorm van afstemming sprake is geweest. Hierdoor ontstaan er afwijkingen in rapportages die tot onbetrouwbare sturing op grond van deze gegevens kunnen leiden. Met andere woorden: geen enkele vorm van ‘navigatie’.

Het kan voorkomen dat er verschillende definities worden gehanteerd. Het gebruik van de gegevens in rapportages is dan wel exact gelijk, maar de interpretatie kan compleet anders zijn. Deze interpretatieverschillen leveren op alle niveaus in een organisatie tot onnodige discussies. Door de definities centraal vast te stellen en vooraf bepaalde keuzes te maken, wordt dit voorkomen.

– Zorg ervoor dat de ‘overbodige’ informatiebronnen worden geëlimineerd

Stel duidelijk de eigenaar en beheerder vast van de gegevens die voor de managementinformatie worden gebruikt. Het vaststellen van deze verantwoordelijkheid wordt bemoeilijkt doordat de gegevens binnen bedrijven vaak verspreid zijn over verschillende administratieve systemen. Naast de ‘officiële’ applicaties wordt er vaak ook gebruikgemaakt van spreadsheets en eigen databases als bron van informatie. Ten eerste dienen de ‘zelfgemaakte’ applicaties en rapportages boven water te komen en inzichtelijk worden gemaakt. Stel vervolgens vast welke van de informatiebronnen daadwerkelijk van belang zijn en bundel deze gegevens. De overbodige informatiebronnen kunnen worden geëlimineerd. Uiteindelijk wordt hiermee het ‘navigatiesysteem’ voor managementinformatie opgezet.

– Zorg voor een duidelijke stapsgewijze fasering bij het ontsluiten van managementinformatie

De gegevens zijn vaak opgeslagen in een grote verscheidenheid aan bronsystemen. Naast de moderne applicaties zijn er vaak nog oude productgerichte ‘legacy’ systemen in gebruik. De documentatie van deze systemen is vaak onvolledig, gegevens zijn dubbel opgeslagen en rekenregels en business rules verspreid over het hele systeem, waardoor grote problemen kunnen ontstaan bij het op een eenduidige manier ontsluiten van de gegevens. Begin daarom met het gecontroleerd ontsluiten van een klein deel van de gegevens. Dit kan op basis van prototyping van één bron. Hierdoor blijft het project beheersbaar en er kan snel succes worden geboekt door de kleinschaligheid, wat weer ten goede komt aan het vertrouwen in het project.

– Maak gebruik van ‘dubbele deskundigheid’

Voor het kunnen realiseren van een ‘navigatiesysteem’ voor managementinformatie moeten de juiste afdelingen en personen betrokken worden. Dit houdt in dat er mensen vanuit de it-organisatie én de gebruikersorganisatie nodig zijn. Voor het opleveren van goede, bruikbare managementinformatie is het noodzakelijk de businessvraag (bedrijfsdoelstellingen) te begrijpen en te kunnen vertalen naar een technische oplossing. Dit houdt in dat het van belang is een ‘dubbele’ deskundigheid van mensen in een project te hebben. Door deze dubbele deskundigheid kan het project sneller worden afgerond omdat er minder afstemming hoeft plaats te vinden.

– Het gebruik van modellen en sjablonen leidt tot een verkorte doorlooptijd

De doorlooptijd, voordat er resultaat zichtbaar is van de uiteindelijke managementinformatie, is vaak erg lang. De lange doorlooptijd van een project kan aanzienlijk worden verkort door bestaande sjablonen en modellen te gebruiken. Uitvoerige en tijdrovende discussies over hoe het systeem ingericht moet worden, zijn hierdoor verleden tijd. Deze ‘early wins’ verkorten de doorlooptijd en versnellen de ‘time to market’. Het gebruik van standaardsjablonen en modellen is dé manier om snel het gewenste ‘navigatiesysteem’ op te leveren.

– Zorg voor controleerbare managementinformatie

De correctheid, juistheid en controleerbaarheid van gegevens is zeer belangrijk voor een bedrijf. Voor rapportages, intern en extern, wordt er in sommige gevallen zelfs geëist aan te tonen dat de gegevens correct zijn. Indien niet aangetoond kan worden dat de gegevens juist zijn, zal het vertrouwen van de informatie bij de gebruikers en externe partijen niet hoog zijn. Intern zal de aanwezige informatie niet optimaal gebruikt worden en extern zullen allerlei vragen en eventueel onderzoeken komen. Een ‘audit trail’, controlemechanisme, waarin aangetoond wordt dat de gegevens correct zijn, is van groot belang bij het opzetten van een goed navigatiesysteem voor managementinformatie.

Resultaten

Kortom: het een hele klus om de zaken goed aan te pakken, verschillende belanghebbenden tevreden te stellen, technische moeilijkheden te overwinnen en een project voor managementinformatie binnen tijd en budget af te ronden. Dit zal zich echter terugbetalen door het beter kunnen sturen en anticiperen op basis van deze informatie.

Bij het toepassen van genoemde tips wordt er een systeem opgebouwd dat snel, consistent en correcte managementinformatie oplevert. Langdurige integratietrajecten, planningen die uitlopen en het stopzetten van managementinformatieprojecten zijn hierbij verleden tijd.

Wanneer de informatie aantoonbaar volledig, consistent en betrouwbaar is, zal het gebruik van deze informatie toenemen.

Goede managementinformatie is als een navigatiesysteem: het brengt de managers bij hun doel.

Otto Verhoog en Muriel van den Maagdenberg, ITDS