Bij data gaat het niet om wat je weet, maar wat je ermee doet. De Harvard Business Review stelt dat organisaties van vandaag de dag nauwelijks meer weten welke meerwaarde analytics voor hen kan hebben. Maar naarmate klantrelaties meer onder druk staan, zullen organisaties zich op korte termijn moeten verdiepen in analytics.
Organisaties staan tegenwoordig onder toenemende concurrentiedruk. Ze moeten niet alleen klanten voor zich winnen, maar ook meer inzicht krijgen in de behoeften van die klanten. Dat maakt de weg vrij om de klantervaring te optimaliseren en lange-termijnrelaties met ze te vormen. Bijkomende complexiteit is dat de verwachtingen van klanten continu veranderen.
Het leveren van goede producten of diensten is niet meer genoeg voor hedendaagse bedrijven. Klanten verwachten een naadloze end-to-end-ervaring, van de levering van producten en diensten tot hun interacties met het merk. De klant dicteert tegenwoordig de regels van wat van bedrijven wordt verwacht. Hij is immers in staat om snel een nieuwe leverancier te kiezen als hij niet krijgt wat hij wil.
Analytics kan het verschil maken
Diverse prominente business influencers voorspellen dat in 2017 een belangrijke verschuiving plaatsvindt op het gebied van datagebruik in het bedrijfsleven. Data moeten de richting van bedrijven gaan bepalen, in plaats van enkel een weergave zijn van de prestaties.
De meeste bedrijven van nu begrijpen dat ze analytics kunnen toepassen als ze alle gegevensstromen binnen hun organisatie vastleggen, om daar vervolgens waardevolle inzichten uit te halen. De voordelen die bedrijven nu al kunnen halen uit big data-analytics zijn echter meer dan enkel snelheid en efficiëntie. Een paar jaar geleden kon een bedrijf informatie verzamelen, analytics toepassen en daarmee informatie blootleggen ter ondersteuning van toekomstige beslissingen. Tegenwoordig kunnen die bedrijven inzichten vergaren die direct zijn toe te passen.
Customer journeys
We zien nu al dat de voorlopers op het gebied van analytics, de organisaties zijn die in realtime op klanten kunnen reageren met gepersonaliseerde, contextueel relevante aanbiedingen en communicatie. Dit doen zij met inzichten op basis van hun activiteit op het moment zelf, maar ook gedrag uit het verleden. Deze bedrijven ontwikkelen nieuwe customer journeys om de klanttevredenheid te vergroten, maar ook om de productiviteit van sales en de klantenservice te verbeteren. Tegelijk worden de processen geautomatiseerd en gestandaardiseerd, met als gevolg een verlaging van de operationele kosten. Deze organisaties identificeren ondermaatse cross-channel-processen die leiden tot klachten, klantverlies en hogere kosten, om deze vervolgens snel te verbeteren. Zij sturen in feite aan op het verbeteren van de loyaliteit en betrokkenheid van klanten door hun focus op het beheren en meten van klanttevredenheid en retentie.
Concurrentievoordelen ontdekken
Effectief datamanagement en analytics kunnen organisaties helpen om concurrerend te blijven, zelfs als de vraag verandert of er nieuwe technologie wordt ontwikkeld. De kern van het effectief bouwen aan een merk is het maken van onderscheidende producten die klanten aantrekken en de loyaliteit bevorderen.
Het toepassen van analytics voor design, procescontrole en het optimaliseren van de bedrijfsvoering bij de productie van goederen of diensten zorgt voor een beter efficiëntie en effectiviteit bij het voldoen aan de verwachtingen van de klant. Geavanceerde analytische technieken zijn in te zetten om de productiviteit en efficiëntie van acties in het veld te verbeteren. Ook kan het bijdragen aan het optimaliseren van het personeelsbestand op basis van de organisatorische behoeften en de klantvraag. Het optimaal gebruik van data en analytics kan er verder voor zorgen dat verbeteringen op een continue basis doorgevoerd worden, als gevolg van een end-to-end-weergave van de belangrijkste operationele gegevens.
Analytics voor security en continuïteit
In een tijd waarin organisaties worden overspoeld door informatie die wordt uitgewisseld tussen verschillende bronnen en apparaten, is het beveiligen van het bedrijfsnetwerk tegen potentiële aanvallen en datalekken van essentieel belang voor zakelijk succes. Het doeltreffend afschrikken van kwaadwillenden vereist echter mechanismen waarmee bedrijven snel frauduleuze activiteit detecteren, de daders identificeren en anticiperen op toekomstige activiteit.
Big data en analytics blijken de meest effectieve verdediging te zijn tegen cyberinbraken. Betere, snellere, bruikbare informatie over de beveiliging vermindert immers de kritieke periode van detectie tot actie, en helpt cyberwarfare-specialisten om proactief het netwerk van een organisatie te verdedigen en te beschermen. Efficiënte data- en analysemogelijkheden kunnen de best mogelijke organisatorische security en fraudepreventie opleveren. Het gebruik van statistische, netwerk-, pad- en big data-methodologieën kan helpen om voorspellende fraude-detectiemodellen te bouwen, die op tijd waarschuwen voor snelle reactie. Data-management wordt gebruikt voor transparante rapportage van fraude-incidenten, die zullen resulteren in een verbeterde fraude-risicomanagementprocessen. Verder kan de integratie en correlatie van gegevens van de hele organisatie een compleet beeld geven van de fraude voor verschillende branches, producten en transacties.
Slimme bedrijven hebben een betere toekomst
Vandaag de dag is elke organisatie afhankelijk van data, van grote multinationals tot kleine bedrijven. Maar er is meer aan de hand. Vooruitdenkende medewerkers gebruiken deze gegevens ook om betere strategieën voor de toekomst van hun bedrijven te ontwikkelen. Cio’s zien steeds meer kansen om data en analytics te gebruiken om klanten beter te helpen, hun organisaties wendbaarder te maken, en bovendien om it van een kostenpost te veranderen in een concurrentievoordeel.
Peter Mikkelsen, EVP International bij Teradata
