ECM en de economische crisis

In dit streven naar continuïteit en het minimaliseren van verlies hebben initiatieven meer kans van slagen als ze voldoen aan drie belangrijke criteria:

- een significante bijdrage leveren aan de beoogde doelstelling (kostenreductie of één van de andere initiatieven);
- een terugverdientijd van maximaal één jaar;
- een beperkte omvang van het project, zodat de kosten voor het initiatief uit de bestaande cashflow betaald kunnen worden.

De bovenstaande criteria minimaliseren het aantal projecten dat in aanmerking komt om in tijden van economische crisis te worden uitgevoerd aanzienlijk. De vraag is echter of dit ook voor enterprise content management (ecm) geldt. Uit onderzoek blijkt dat ruim 60 procent van de geënquêteerden in 2004 en 40 procent in 2007 efficiency één van de belangrijkste drijfveren vindt voor ecm. Geen verrassing als men bedenkt dat door digitalisering logistieke handelingen overbodig worden en procesautomatisering en -verbetering mogelijk wordt. De vraag is dan ook: kan ecm aan de overige twee criteria voldoen? Ik ben van mening dat ecm hieraan kan voldoen en beschrijf dit dan ook per criterium.

Terugverdientijd

Wellicht draagt het imago van ecm met grootschalige en langdurige projecten er niet aan bij om als één van de alternatieven voor kostenreductie te worden gezien. Het mag duidelijk zijn dat een bedrijfsbrede digitalisering in een grote organisatie, die hiermee nog weinig ervaring heeft, niet het type project is waarmee door kostenreductie een korte terugverdientijd kan worden gerealiseerd.

Ecm beslaat echter een breed domein en biedt nog voldoende andere mogelijkheden. Ik illustreer dit aan de hand van een voorbeeld dat zich afspeelt bij een organisatie die besluit om de externe en interne klantdocumentatie te digitaliseren.

Deze organisatie besluit om externe documenten tijdens het klantgesprek meteen te scannen naar de backoffice alwaar zij verwerkt worden in het digitale dossier dat gekoppeld is aan het crm-systeem. Gezien de decentrale structuur van de organisatie is er een onmiddellijk besparing van logistieke handelingen tussen vestiging en backoffice, maar ook in de backoffice zelf waar minder raadpleging van het archief is en processen sneller en dus efficiënter kunnen verlopen. Ook al worden de volledige voordelen (zoals een meer volledig en toegankelijk klantdossier en daarmee ook klantbeeld) pas op termijn behaald, de quick wins zijn voldoende voor een business case met een korte terugverdientijd. Gebruikers blijven werken met hun vertrouwde systeem en hoeven geen diepgaande training te volgen.

Ook al denken organisaties bij kostenreductie niet meteen aan ecm, het kan hier aan bijdragen mits er goed naar een aantal projectkenmerken gekeken wordt. Het belangrijkste is een focus op het beoogde resultaat in financiële (business case) en organisatorische zin. Hiervoor is meer nodig dan kennis van ecm alleen. Een goed begrip van de wijze waarop ecm waarde kan creëren voor de betreffende organisatie is dan noodzakelijk. Dit vraagt wel om mensen die weten hoe ecm kan bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen en hoe en waar ecm in de organisatie ingezet moet worden. De markt speelt al in op deze behoefte door het aanbieden van domeinspecifieke oplossingen. Denk hierbij aan factuur-, onkosten- en orderverwerking, contractbeheer of SOX-compliancy. Kenmerk van deze oplossingen is dat ze zijn toegesneden op één bepaald bedrijfsproces met het idee de maximale procesverbetering te realiseren tegen zo laag mogelijke kosten. Deze zogenaamde domeinspecifieke oplossingen kunnen goede kandidaten voor ecm-projecten met een korte terugverdientijd zijn, afhankelijk van procescomplexiteit en organisatieomvang.  

Naast de selectie van het project moet er ook aandacht besteed worden aan de afweging van de verschillende implementatiemethoden en die keuze gemaakt worden die ecm efficiënt en resultaatgericht invoert. Vervolgens is het van belang om te zorgen dat de business case ook gerealiseerd wordt. Ik ga hier niet in op de maatregelen die nodig zijn om dit te bereiken, maar ook dit verdient de nodige aandacht.

Projectkosten

Veel organisaties hebben moeite met hun externe financiering. Indien de kosten van het project uit de bestaande cashflow betaald kunnen worden, dan heeft dat veelal de voorkeur. Indien dit niet haalbaar is, is het wellicht mogelijk het project te financieren uit de cashflow die door het project zelf gegeneerd wordt.

Een neveneffect van het streven om de kosten zo laag als mogelijk te houden is dat er meer bereidheid is om onderwerpen bespreekbaar te maken, zoals open source en SaaS, die eerder als ‘onconventieel' werden beschouwd. Voor de leveranciers van open source- en SaaS-oplossingen is dit pure winst van de economische crisis.

Afsluitend

De crisis komt een keer ten einde en als een organisatie dankzij de inzet van ecm sterker wordt, is dit niet alleen voordeel voor de organisatie nu en in de toekomst, het levert ook een positieve bijdrage aan de marktwaardering van enterprise content management.