Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Een quick win voor IT uit onverwachte hoek

Klantcommunicatie kan positie van IT-afdelingen versterken

 

Expert

Ronald Ostendorf
Customer Marketeer Office, Canon Nederland N.V.. Expert van voor het topic .

Dat het leven van CIO’s en hun medewerkers momenteel niet over rozen gaat, is duidelijk. De budgetten staan onder druk, de teams worden kleiner en de hoeveelheid (specialistisch) werk neemt alleen maar toe. Vragen vanuit de business worden diverser en de lijst van externe partijen langer.

Hoe houd je het voor jezelf en je medewerkers leuk? Hoe hou je overzicht en zorg je voor de juiste focus in een wereld vol uitdagingen? Een stap in de goede richting komt wellicht uit onverwachte hoek, namelijk klantcommunicatie.

Nu hoor ik je denken ‘Klantcommunicatie? Dat is toch de verantwoordelijkheid van marketing, sales of desnoods finance? Wellicht hou je je binnen it in de eerste plaats bezig met zaken als werkplek- en systeem- of applicatiebeheer, maar juist die systemen en applicaties zijn nodig om effectieve klantcommunicatie te faciliteren. De facturatie ligt bij finance, de flyers bij marketing en de klantprofielen bij sales. De kracht van it ligt in het waarborgen dat de juiste data, op het juiste moment en op correcte wijze wordt aangeleverd aan de rest van de organisatie. Deze vraag naar dataontsluiting door it ten behoeve van klantcommunicatie zal door verdere digitalisering alleen maar toenemen.

Van ad hoc naar centraal en consistent

De it-afdeling kan tijd besparen door de versnipperde klantcommunicatie om te buigen naar centraal en consistent georganiseerde communicatie richting klanten, zowel intern als extern. Niets kost immers zo veel tijd als het creëren van ad-hoc-oplossingen om op iedere vraag vanuit de business weer een nieuw antwoord te kunnen geven. Om over de foutgevoeligheid, beveiliging en kosten nog maar niet te spreken.

Het is dus tijd om de vragen voor te zijn en data op uniforme wijze aan de voorkant richting de business en klanten te ontsluiten. Zo creëer je digitaal voordeel. En voorkom je een nog ingewikkelder en onoverzichtelijker web aan systemen en koppelingen. 

Tijd-, plaats- en mediumonafhankelijkheid

Klantcommunicatie aan de voorkant vanuit één platform beschikbaar maken - zowel digitaal als op papier - wordt ook wel customer communications management genoemd. Customer communications management maakt tevens dynamische communicatie mogelijk. Dit betekent dat klantinformatie en -communicatie niet meer gebonden is aan tijd, plaats of medium.

Een klantfactuur via een mobiele app is net zo makkelijk te realiseren als batch geprinte facturen voor klanten die de voorkeur geven aan een papieren versie per post. De (klant)data wordt immers via één platform ontsloten, en kan hierdoor voor verschillende doelen maar ook middelen en media gebruikt worden. Aan tafel met de zoveelste applicatieontwikkelaar of landingspaginabouwer behoort hiermee tot het verleden.

Inzet van dynamische klantcommunicatie levert verschillende it-voordelen op:

  • Vereenvoudiging en verkorting van processen zoals facturatie en andere digitale documentworkflows.
  • Altijd de juiste beveiliging van informatie zoals bij pensioenoverzichten omdat dit op uniforme wijze is ingeregeld.
  • Een berg informatiecomplexiteit de baas blijven, denk aan infographics, omdat alle informatie via één platform beschikbaar wordt gesteld.
  • Flexibiliteit omdat informatie op verschillende manieren, via verschillende middelen en media ter beschikking gesteld kan worden aan de klant.

De voortrekkersrol van it

Centrale digitale ontsluiting van (klant)informatie is een proces, dat afhankelijk van de branche waarin je werkt, snel of minder snel verloopt. Juist als cio weet je wat haalbaar en niet haalbaar is in de organisatie. Hiermee kun je een voortrekkersrol spelen in het creëren van digitaal voordeel in klantcommunicatie. Wat niet alleen direct tijd en geld bespaart maar je eigen medewerkers én de rest van de organisatie voorbereidt op de toekomst.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5188968). © Jaarbeurs IT Media.

5,7


Lees meer over


 

Reacties

Sleutelwoord in deze opinie is centralisatie, een telkens terugkerende trend als ik even kijk naar eerdere ontwikkelingen in de IT. Aangezien klantinformatie meestal een soort van persoonsgegevens zijn is het geen slecht idee om deze te centraliseren.

Of je alle (bedrijfs)informatie moet centraliseren is twijfelachtig, kosten hiervan zullen waarschijnlijk niet opwegen tot de voordelen. Wel zal, zoals ik meermaals betoogd heb, de informatie geclassificeerd moeten worden.

Betreffende de digitalisering van facturen, afschriften e.d. is het wel handig om als ontvanger deze niet alleen goed te controleren maar ook te archiveren. Lifecycle van dit soort informatie is al gauw 7 jaar of langer maar blijkt vaak eerder verloren te gaan.

Steeds vaker moet je door de 'landingspaginabouwers' dan ook een schermprint maken en niet alleen van de factuur. Zo blijken bedrijven nog weleens stilzwijgend en dus eenzijdig de voorwaarden op een website te wijzigen waar ze naar verwijzen bij levering.

Hartelijk dank voor uw bericht en uw positieve reactie om persoonsgegevens mogelijk te centraliseren. Ik ondersteun uw gedachte dat het van groot belang is om informatie naar belangrijkheid te classificeren en op basis daarvan ook te bepalen welke informatie bedrijfskritisch is en extra aandacht moet krijgen voor wat betreft het veiligheidsvraagstuk
Op het gebied van digitalisering en archivering denk ik dat de belangrijkste trend op dit moment is dat informatie weer snel terug gezocht kan worden. In het verleden was het noodzakelijk om metadata mee in te scannen, tegenwoordig zorgt intelligente scantechnologie ervoor dat de data automatisch herkent wordt en op de juiste plek wordt opgeslagen en weer teruggehaald kan worden.
Het inrichten van afdelingsprocessen en het stroomlijnen van in-en uitgaande klantcommunicatie is dan ook waar we ons graag mee bezig houden.

@Ronald,

ik hoop dat je in jouw reactie op Ewout een "slip of the keyboard" hebt gemaakt "In het verleden was het noodzakelijk om metadata mee in te scannen" Ik durf te verzekeren dat een ieder direct zo'n printer zou aanschaffen, en jullie zouden spekkoper zijn!

Metadata is namelijk "data over data" en op het moment van inscannen helemaal nog niet aanwezig, dat zal door mensenhand moeten worden toegevoegd (okay , okay OCR kan ook nog iets)
Later dient dit dan als onderdeel van zoekcriterie (tags) bij het op een ander tijdstip terugzoeken naar hetgeen is ingescand of opgeslagen, want dat kan ook een afbeelding zijn, een alinea uit een document of een verwijzing naar content op het internet of een verzameling van dit alles.

Enterprise search is gewoon een vakgebied...

@Ron
Dank voor je reactie. Mogelijk foutief geformuleerd. Wat ik bedoel is dat in het verleden bij het scanproces allerlei gegevens handmatig ingegeven moesten worden. Door het toevoegen van de juiste tekstherkennings software gaat alles nu automatisch. Of het nu een factuur-of bijvoorbeeld logistiek proces betreft. Mooi voorbeeld was het door Computable genomineerde proces van T-Consult: http://www.youtube.com/watch?v=Fyu2c-zmAQ0.
Met dezelfde technologie kun je als voorbeeld ook voor een marketingafdeling een systeem bouwen om automatisch enqueteformulieren te analyseren. En, dat betekent ook dat multifunctionele systemen steeds vaker individuele workflows aangeven die je op basis van inlog gegevens toegewezen krijgt.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×