ECM heeft baat bij acceptatietesten

De positie van ecm-systemen wordt steeds belangrijker binnen de informatievoorziening van organisaties. Ecm-systemen worden in toenemende mate integraal ingezet voor de digitale ontsluiting, samenwerking, beschikbaarstelling en beheer van cruciale bedrijfsinformatie. Ecm-systemen ondersteunen vandaag de dag ook een groeiende groep eindgebruikers. Organisaties worden hierdoor kritischer over de kwaliteit van de inrichting en de ondersteuning van de werkprocessen.

Het uitvoeren van gebruikersacceptatietesten kan significant bijdragen aan een succesvolle acceptatie van het ecm-systeem door eindgebruikers. Mijn ervaring is dat het belang hiervan steeds meer wordt onderkend door organisaties. Dit zie ik als een zeer goede ontwikkeling. Het zorgt ervoor dat het ecm-systeem veel beter past bij de doelstellingen van de organisatie en de eisen en wensen van eindgebruikers.

Gebruikersacceptatietest?

Testen met eindgebruikers is anders dan testen met ict-professionals. Eindgebruikers kijken vooral naar hoe het ecm-systeem hun feitelijke werkzaamheden ondersteunt. Bij een gebruikersacceptatietest, test je het ecm-systeem vanuit eindgebruikersperspectief. Hierbij test je als eindgebruiker de volgende zaken:

• Heeft de pakketleverancier het systeem (bijvoorbeeld schermen) en de functionaliteiten ingericht zoals vastgesteld?

• Werken de functionaliteiten zoals verwacht en afgesproken?

• Zit alles wat ik nodig heb in het systeem?

• Werken de functionaliteiten foutloos?

• Werken de functionaliteiten eenvoudig en behaal ik er tijdswinst mee?

• Past de functionele inrichting bij de gewenste en vastgestelde digitale werkwijze?

Als we kijken naar de zes kwaliteitscriteria die door ISO 9126 wordt gehanteerd voor softwareproducten, dan maken we bij gebruikersacceptatietesten gebruik van twee criteria; ‘Bruikbaarheid’ en ‘Functionaliteit’. Onderdelen van deze kwaliteitscriteria zijn: begrijpelijkheid, leerbaarheid, bedieningsgemak, duidelijkheid, aantrekkelijkheid, helderheid, behulpzaamheid, gebruikersvriendelijkheid, geschiktheid, juistheid, samenwerkbaarheid, compliance, beveiliging en traceerbaarheid.

Hoe vorm te geven?

De rol van de organisatie is het onderkennen van het belang van gebruikersacceptatietesten en het als voorwaarde stellen dat behalve het testen door de pakketleverancier, serieuze gebruikersacceptatietesten worden uitgevoerd door een groep eindgebruikers. Dit om problemen in de productie te voorkomen. 

Een vaak voorkomende onduidelijkheid is dat organisaties ervan uitgaan dat pakketleveranciers automatisch de nodige testen (zullen) uitvoeren. Het is noodzakelijk dat pakketleveranciers eerst testen wat ze hebben ontwikkeld, maar blindvaren op de testresultaten van pakketleveranciers is niet aan te raden. De pakketleverancier is geen eindgebruiker en is hierdoor onvoldoende in staat de dagelijkse praktijk in voldoende mate na te bootsen en te testen. De pakketleverancier kan ook heel moeilijk een aantal onderdelen testen zoals: bedieningsgemak, duidelijkheid, aantrekkelijkheid, helderheid, behulpzaamheid en gebruikersvriendelijkheid. Dat is vergelijkbaar met een slager die zijn eigen vlees keurt. 

Het is hierdoor aan te raden gebruikersacceptatietesten onder begeleiding van de eigen organisatie uit te laten voeren of onder begeleiding van een deskundige en onafhankelijke test-/implementatiepartner. 

De pakketleverancier draagt zorg voor het opleveren van een ecm-systeem dat voldoende is getest en goed bevonden is. Niet alleen technisch, maar ook zoveel mogelijk vanuit gebruikersperspectief. Stel in samenwerking met eindgebruikers een aantal testcases op, waarmee je als pakketleverancier kan testen. 

Het grondig testen van het ecm-systeem waarbij bewust op zoek wordt gegaan naar cruciale fouten of onvolledigheden in de werking van het systeem, is een belangrijke taak voor de eindgebruikers als testers. Deze cruciale fouten of onvolledigheden kunnen de werking in de productie ernstig verstoren. Het is hierdoor erg belangrijk deze verstoringen tijdig te ontdekken en op te laten lossen.

Omgaan met de resultaten

Een gebruikersacceptatietest is pas geslaagd indien alle cruciale fouten en/of onvolledigheden zijn opgelost die een juiste werkwijze in de weg staan. De eindgebruikers kunnen namelijk geen positief acceptatieadvies geven indien cruciale fouten en/of onvolledigheden onvoldoende zijn opgelost. Dit ongeacht wie hiervoor verantwoordelijk is, de organisatie of de pakketleverancier. Het is hierdoor erg belangrijk dat organisaties en pakketleveranciers in een gecoördineerde samenwerking de geconstateerde fouten en/of onvolledigheden oplossen.

Ik heb diverse ervaringen met hoe pakketleveranciers omgaan met de resultaten van gebruikersacceptatietesten. Sommige pakketleveranciers voelen zich niet alleen verantwoordelijk voor de inrichting van het ecm-systeem, maar ook voor een goede gebruikersacceptatie binnen de organisatie. Ze gaan hierdoor samen met de organisatie op zoek naar oplossingen. Uit ervaring weet ik dat deze aanpak op een positieve wijze bijdraagt aan het succes van de implementatie. 

Andere pakketleveranciers voelen zich veel minder verantwoordelijk voor het geheel. Het oplossen van fouten en/of onvolledigheden, die onder de verantwoordelijkheid vallen van organisaties zien ze niet als hun verantwoordelijkheid. In sommige van dit soort situaties heb ik ervaren dat ondanks functionaliteiten die onvolledig werken er door pakketleveranciers wordt aangedrongen op een acceptatie van het ecm-systeem. Je begrijpt dat deze aanpak voor nog meer nasleep zorgt en geen bijdrage levert aan een succesvolle implementatie.

Wat wij ons moeten realiseren is dat een ecm-systeem die volgens de pakketleverancier goed werkt nog niets zegt over een positieve gebruikersacceptatie. Eindgebruikers hebben een ander perceptie van ‘goed werken’. Het ‘One size fits alle principe’ werkt ook niet voor alle organisaties. Je kan er als pakketleverancier hierdoor ook niet van uitgaan dat wat bij Klaasje is geaccepteerd ook bij Maartje geaccepteerd zal worden. Succes!