De gebruiker centraal

Met de universele beschikbaarheid van digitale overheidsdiensten wordt het tijd om de kwaliteit van die diensten verder te verhogen. De gebruiker moet centraal staan, betoog ik, omdat de burgers, bedrijven en ambtenaren de digitale overheidsdiensten pas goed gaan gebruiken als de gebruikerservaring op het niveau komt van moderne diensten zoals die van Uber.

Je hebt moderne digitale diensten zoals Uber. Als je een taxi nodig hebt, start je de app op je telefoon en je ziet onmiddellijk hoe lang het duurt voor een taxi bij jou kan zijn – vaak maar een paar minuten. Nadat je hebt aangegeven waar je heen wilt krijg je een schatting van de prijs, en met een druk op de knop is de taxi naar je onderweg. Even voor hij arriveert, belt de chauffeur je op om de precieze ophaallocatie af te spreken. De taxi is makkelijk te vinden, je stapt in en bij bestemming stap je uit. Geen gedoe met betalen of bonnetjes, de factuur zit al in je mail en de betaling is gedaan via je creditcard.

Je kunt zo binnen twintig seconden een taxi bestellen. Een groot verschil met een traditionele taxi. Het is een plezier om Uber te gebruiken.

Beschikbaarheid digitale diensten

Waarom kom ik nu met Uber op de proppen? En waarom vind ik die dienst zo goed dat ik er hier over schrijf? Omdat, het antwoord is eigenlijk heel eenvoudig, de dienstverlening die Uber met zijn app diensten aanbiedt zo overduidelijk de gebruiker als uitgangspunt heeft genomen. En dat is de enige vorm van dienstverlening die tot brede adoptie en hoge tevredenheid bij de gebruikers gaat leiden.

Bij de overheid speelt gebruikerservaring van digitale diensten vaak nauwelijks een rol. Beschikbaarheid van digitale diensten was het doel van de Digitale Agenda in 2012. En dat lukt, zoals uit de periodieke voortgangsrapportages van de overheid blijkt. Met meer dan 83 procent van de diensten.

Veel winst te boeken

Melding openbare ruimte bijvoorbeeld, is zo’n dienst die in veel gemeenten digitaal beschikbaar is. Maar als je probeert om ’s avonds, tijdens het uitlaten van de hond, met je mobiel een melding te maken van een kapotte lantaarnpaal, dan werkt dat vaak niet.

Of neem een digitale aanvraag Wmo. Onder andere de Hogeschool Utrecht heeft een onderzoek gedaan naar ervaring van burgers en hulpverleners bij het aanvragen van de Wmo in een aantal gemeenten. Door dit onderzoek outside in aan te pakken, met de gebruiker centraal, kwamen de tekortkomingen in de huidige situatie aan het licht. Met name in de integratie van de verschillende informatiestromen van alle betrokken partijen naar de burger toe is veel winst te boeken. Winst die leidt tot versnelling van het proces en verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

Voorbeelden uit de praktijk

Een paar voorbeelden van digitale transformatie kunnen nuttig zijn bij het verbeteren van de digitale dienstverlening:

1. Digitale klantreis van de burger. Een integrale analyse van de stappen die een burger moet doen om een bepaald doel te bereiken zoals aanvraag Wmo of melding openbare ruimte. Het gaat erom dat de burger de digitale diensten enthousiast gaat gebruiken, zodat kwaliteit van de dienstverlening omhoog gaat en de tevredenheid van de burgers ook. Uit de analyse van echte burgerervaringen tegenover de manier waarop de diensten ontworpen zijn, blijkt waar de echte knelpunten zitten die vervolgens door een multidisciplinair team kunnen worden opgelost.
2. Dag uit het leven van de ambtenaar. We analyseren hoe ambtenaren nu écht werken, communiceren, overleggen, van hun it-diensten gebruik maken. Vervolgens kijken we waar nieuwe tools zoals cloud-gebaseerde werkplekken en online samenwerkingstools de meeste toevoegde waarde bieden om een roadmap en business case te maken.
3. Werkplek van de toekomst. De werkplek van de toekomst bestaat niet alleen uit een laptop of PC, maar ook uit slimme gebouwen die werknemers van verschillende gebouwen of afdelingen optimaal ondersteunen in het vinden van vrije werkruimten, van collega’s die in het pand zijn, en van faciliteiten zoals whiteboards of samenwerkingsfaciliteiten met andere locaties.
4. Digitale organisatie.  Bij de implementatie van alle nieuwe tools en faciliteiten moet de focus weer liggen op de mens: een traditionele verandermanagement aanpak gaat hand in hand met moderne digitale methoden zoals apps, Whatsapp-groepen en online leermethoden. Doel is om de gebruikers te begeleiden in het traject van bewustzijn, naar begrip, naar in staat zijn, en naar eigenaar te worden van de verandering.

Schat aan inzichten

Het raadplegen van de eindgebruiker bij het ontwikkelen van digitale diensten levert een schat aan inzichten op. Nu de eerste fase van digitalisering in de overheid zo ongeveer afgerond is, is het tijd voor de focus op de ervaring van de gebruiker. Zodat we, over een paar jaar, met hetzelfde gemak én plezier overheidsdiensten kunnen gebruiken als een taxi kunnen bestellen.

Wilbert van der Kruk is associate partner en consultant bij de Digital Transformation Praktijk van Atos Consulting

Dit artikel is ook te lezen in GOV magazine nummer 11 van Atos.