Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Over onbehagen en verwarde politici

Data Revival

Ik lees dat wij als samenleving een explosie van onbehagen doormaken. Wanneer ik mij verdiep in de visie op ict van Kamerleden en bestuurders, heb ik dat gevoel zelf ook. Mag ik eens losgaan?

Er waart een spook door Nederland – het populismespook. Groepen burgers voelen zich vervreemd van de professionals die hun informeren, vertegenwoordigen en besturen: de ‘elite’ of de ‘mainstream’. Deze mensen kiezen politici die door die ‘elite’ minachtend worden aangeduid als ‘populisten’; wat in een democratie best een merkwaardige scheldnaam is.

De strijd tussen vervreemde burgers en hun vertegenwoordigers speelt zich af langs bekende fronten: immigratie/islam, soevereiniteitsverlies/Nexit, baantjes/topinkomens, Zwarte Piet, enzovoorts. De grootste gemene deler is steeds de afstand tussen burgers en overheid. En in die afstand, die in zijn extreme vormen soms wordt aangeduid als ‘burgerhaat’, spelen ict en data een grote rol.

Kielhalen

De grootste slachtoffers van bureaucratische burgerhaat zijn natuurlijk de zwakkeren, vooral de autochtone variant. We zagen dat recent bij de berichtgeving van Nieuwsuur over grootschalige ww‑fraude door Polen. Calculerende EU-medeburgers hebben allerlei mogelijkheden om de overheid te tillen die Nederlandse Nederlanders niet hebben. Zij verblijven vaak buitenslands en zitten minder ingebed in allerlei informatiesystemen. Tot 2018  zaten ze zelfs niet in de bevolkingsadministratie. Omdat automatisering héél moeilijk is mogen EU-medeburgers tot de dag van vandaag een fantasieadres opgeven bij UWV. Ondertussen wordt het administratieve net rond de normale burgers strakker aangetrokken. Nieuwsuur werd bedolven onder woedende mails van uitkeringsgerechtigden die voor futiliteiten van het type 'computer says no' door UWV waren beboet.

Vooral onder het vorige PvdA/VVD-crisiskabinet is de situatie verergerd. Wie overheidsregels overtreedt, vaak mede door falende ict-voorzieningen, wordt direct en veelal geautomatiseerd bestraft. Verhaal halen gebeurt ook via strak ingekaderde ict-voorzieningen. Burgers en ambtenaren bezien elkaar door een rietje want dat is efficiënt. Is het dan gek dat burgers en overheid zich van elkaar afkeren? Is het dan gek dat de PvdA, de regeringspartij waarvan de kiezers relatief veel met de overheid de maken hebben, totaal wordt gekielhaald?

Happy flow

Natuurlijk heeft de gemiddelde Computable-lezer weinig of geen last van wat ik hier beschrijf – tot je oude vader in een verzorgingshuis moet, je je baan verliest of je voor je gehandicapte kind een persoonsgebonden budget wilt. Wie in de ‘happy flow’ zit profiteert veelal van automatisering die dan ook best goed werkt. Gek hè?

Ambtenaren in de ict-sector complimenteren elkaar voortdurend over hoe goed ze bezig zijn met ict en hoeveel beter de overheid erdoor functioneert. (Kijk bijvoorbeeld eens op ibestuur.nl.) Natuurlijk is er een ombudsman en een Kafkabrigade, maar die staan buiten de overheid en vechten tegen de bierkaai. De politici die deze ambtenaren aansturen en controleren denken er net zo over: ‘er mislukken misschien wat teveel ict-projecten maar ict is voor de burger een zegen’.

De manier waarop de overheid omgaat met ict benadeelt vaak burgers die buiten de geijkte happy flow profielen vallen, ook als de ict goed werkt. Op de groep burgers die wordt aangeduid als ‘digibeten’ na zijn deze burgers niet in beeld. Digibeten moeten worden geholpen maar voor de overigen is overheidsdienstverlening via ict een feest, zo denkt men. Zorgen bij politici over ict gaan zelden over burgers die vermalen worden in ict-gedreven bureaucratische processen. Als dat gebeurt dan gaat het over nieuwe ict. Zo leidt de opkomst van datagedreven artificial intelligence ('algoritmes') tot zorgen over intransparante overheidsbeslissingen en willekeur. Dat die willekeur er al lang is en wordt veroorzaakt door foutieve data, door gammele legacysystemen en door inadequate processen zonder feedback ontgaat de elite-politici, terwijl de populisten nul interesse hebben in ict.

Interacteren

Hoe doorbreken we deze spiraal van bureaucratisering-door-ict en wederzijdse vervreemding? Minder-minder-minder ict misschien? Niet realistisch. Ict-vernieuwing dan? Graag, maar ict-vernieuwing bij de overheid mislukt veelal en het probleem zit dus niet alleen in de techniek. Nee, de oplossing zit in het weer verbreden van het communicatiekanaal tussen burger en ambtenarij. Communicatie via ongestructureerde, ‘free format’-gegevens staat daarbij centraal.

Allereerst behoort op elk elektronisch formulier een chatknop te komen zodat de burger net als vroeger kan interacteren met de overheid. Eveneens belangrijk is dat bij elk formulier een vrij omschrijvingsveld komt waarin de burger zijn opmerkingen en commentaar kwijt kan. Technisch gaat het om zeer eenvoudige ingrepen maar met enorme effecten. Voor overheidsorganisaties betekent het voorlopig hogere organisatorische kosten maar tegelijk een veel hoger niveau van dienstverlening. Ambtenaren krijgen meer kennis van de problemen die burgers ervaren en burgers krijgen weer meer vertrouwen in de overheid.

Dergelijke simpele ict-ingrepen zullen vervreemding en populisme niet oplossen en maar beperkt fraude tegengaan. Het effect zal wel zijn dat overheidsdienstverlening weer persoonlijker wordt en minder snel ontspoort. Minder burgerhaat dus. Vooral onze zwakste medeburgers zullen daarvan profiteren. Dat zou zelfs de meest ict-gelovige elitepoliticus moeten aanspreken.

[Dit artikel staat ook in Computable Magazine editie nr.1/2019]

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Reacties

Beste René,

Het probleem met automatisering bij de overheid is niet specifiek de automatisering bij de overheid. Automatisering is immers een tool, een stuk gereedschap om informatie uitwisseling te kunnen faciliteren. Ook aanpalende zaken die regelmatig besproken worden, zoals opdrachtgeverschap vanuit de overheid en het kunnen stellen van afdoende requirements in aankooptrajecten zijn m.i. slechts bijzaken.

De kern van het probleem met automatisering bij de overheid wordt gevormd door de gedachte dat een samenleving maakbaar is, dat vanuit die maakbaarheidsgedachte menselijk gedrag in hoge mate te sturen is, en vanuit die sturingsgedachte politici graag op detailniveau aan de knoppen willen zitten. Denk maar aan koopkrachtplaatjes welke in één of twee decimalen achter de komma uitgewerkt worden, waarna een verhoging van een bepaalde uitgave de koopkrachtstijging volkomen teniet doet. Dit uit zich in uiterst complexe wetgeving, waarbij nagenoeg altijd inkomenseffecten een rol spelen, welke zonder uitzondering op één of andere wijze in de vorm van een toeslag, compensatie of heffing voor bepaalde groepen burgers gecompenseerd dienen te worden. Dat de stapeling van wetgeving op wetgeving, compensatie op compensatie tot een nagenoeg onuitvoerbare set business logic leidt, zien politici niet.

Tel hierbij op dat uitvoeringsinstanties een groot, complex en door legacy technologie gekenmerkt applicatielandschap hebben, de additionele complexiteit van de aanbestedingswet, irrationele deadlines en het onvoorwaardelijk geloof van politici in de onfeilbaarheid van technologie en de compleetheid en correctheid van informatiebronnen en de kaders van de onmogelijke opgave van automatisering bij overheden worden duidelijk. Dat deze problematiek sloten belastinggeld kost hoeft dan niet eens benoemd te worden, de voorbeelden daarvan zijn op deze website in overvloed te vinden.

In zo'n complexe omgeving iets als AI introduceren is op zijn best vragen om het verbranden van heel veel belastinggeld, en op zijn slechtst het vragen om immense problemen.

Jouw reactie

LET OP: U bent niet ingelogd. U kunt als gast reageren maar dan wordt uw reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om uw reactie direct geplaatst te krijgen moet u eerst rechtsboven inloggen of u registreren

Vul uw naam in
Vult u een geldig e-mailadres in
Vult u een reactie in
Jaarbeurs b.v. gaat zorgvuldig en veilig om met je persoonsgegevens. Meer informatie over hoe we omgaan met je data lees je in het privacybeleid
Als u een reactie wilt plaatsen moet u akkoord gaan met de voorwaarden

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2018-12-31T17:30:00.000Z René Veldwijk
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.