Feedback is noodzakelijk

In zijn artikel 'Ontwerp gebruikersvriendelijk' (Computable 36, 2004) betoogt Erik Mulder dat als je maar goed ontwerpt, het vanzelf wel goed komt met de gebruikersvriendelijkheid van het informatiesysteem. Hij wijst in dat betoog op het belang van gebruikersparticipatie, wat in zijn geval vooral inhoudt: het vooraf interviewen van gebruikers en het voorleggen van abstracte keuzes, zoals een correcte taakallocatie. In zijn optie is testen op gebruikersvriendelijkheid slechts het corrigeren van fouten, maar hij vergeet twee belangrijke aspecten. Ten eerste verschaft testen informatie (feedback) over het systeem en ten tweede ervaren gebruikers nu eenmaal liever een werkend systeem dan dat ze een document lezen. Een juiste toepassing van deze twee zaken zal veel meer helderheid geven over de perceptie van gebruikers over de gebruikersvriendelijkheid van het systeem.
Erik Mulder reageert op zijn beurt op het artikel 'Zelf testen niet serieus genomen' van Frans van der Veen (Computable 21-05-2004). Daarin werd betoogd dat kleine interne testsessies erg effectief zijn in het vergroten van de gebruikersvriendelijkheid. Mulder pareert dit met de argumenten dat testen niets toevoegt, dat gebruikers toch niet weten wat ze willen, en dat het allemaal veel effectiever gaat als je de gebruikers goed interviewt en gemaakte keuzes in sessies aan ze voorlegt.
In mijn optiek slaat hij hier de plank mis. Immers, de afgelopen veertig jaar van systeemontwikkeling - waarin steeds meer werd geïnvesteerd in 'Big Designs Up Front' - hebben ons geleerd dat het maar zelden voorkomt dat wanneer er vóóraf keuzes worden gemaakt, dit leidt tot een hogere acceptatiegraad. Juist het actief betrekken van gebruikers bij systeemontwikkeling, en ze het werkend systeem laten proeven en ervaren, leidt tot een grotere acceptatie. En juist in de sessies waarin je gebruikers het systeem laat 'proeven', kun je werken aan gebruikersvriendelijkheid, zo betoogt Frans van der Veen terecht.

Late fase

Op zich heeft Mulder gelijk dat het netto rendement van deze sessies laag ligt, als je dit in een late fase van het ontwikkelstadium doet, en geen ruimte geeft voor verbeteringen. En ja, in eerste instantie zullen gebruikers moeilijk kunnen definiëren wat ze nu precies willen. Maar is niet alle begin moeilijk? En wat kun je leren van sessies die de gebruikersvriendelijkheid verhogen, maar nog niet zo efficiënt zijn? Dat je ze vaker moet doen!
Dit levert een contradictie op met de huidige ontwikkelmethodes, waarin een werkend systeem pas op pakweg tweederde van het ontwikkeltraject beschikbaar is, namelijk bij de start van de systeemtestfase. Alle gemaakte keuzes liggen dan immers al vast, waardoor opmerkingen van gebruikers als lastig worden ervaren. Inderdaad leiden gewenste aanpassingen tot wijzigingsvoorstellen (immers niet ontworpen) en dus tot de onvermijdelijke uitloop in het project.
De opmerkingen van Frans van der Veen snijden pas echt hout wanneer er sprake is van een iteratieve aanpak in het ontwikkelproces. Dan liggen immers nog n�et alle keuzes vast, én kunnen gebruikers kennismaken met een werkend systeem. Dit levert een schat aan informatie op, die gebruikt kan worden in de verdere ontwikkeling van het systeem. En dit rekent af met vooringenomen keuzes en laat-verwerkbare aanpassingen.

Niet te lang

Het is van belang dat deze iteraties niet te lang duren, want dan bestaat het gevaar dat opmerkingen van gebruikerszijde niet serieus genomen worden, omdat het ontwikkelen van nieuwe functionaliteit als belangrijker wordt ervaren (zo ervoer ik recent in een project). Belangrijk is dan om afspraken te maken over welke aspecten in welke mate in iedere iteratie zitten.
Vanuit het testen is er traditioneel veel contact met gebruikers. Het ligt daarom voor de hand om dit in een iteratief project ook te laten doen. Maar het wordt pas écht een succes als hierbij gebruik wordt gemaakt van de technische kennis van ontwerpers en de creativiteit van een ontwikkelaar. Met andere woorden: een iteratieve aanpak is in mijn optiek pas succesvol als 'the best of all worlds' verenigd wordt: van de gebruiker, de ontwerper, de programmeur en de tester. Alle aspecten van softwareontwikkeling, of het nu gaat om functionaliteit, kwaliteit of gebruikersvriendelijkheid, zullen door samenwerking tot werkelijke gebruikerstevredenheid gaan leiden.< BR>
 
Anko Tijman, Senior testspecialist, Ordina System Integration & Development