Robotgestuurde procesautomatisering (robotic process automation, rpa) groeit razendsnel. Saaie en repetitieve computerhandelingen als klikken, typen, bestanden maken, browsen, knippen en plakken, is een softwarerobot prima aan te leren. Waarna de robot zich als een virtuele medewerker in en tussen de applicaties beweegt. Maar is het terecht dat unattended rpa meer aandacht krijgt dan attended rpa?
Actuele rpa-voorbeelden gaan nagenoeg altijd over unattended rpa. Dit zijn robots die autonoom werken en waar je als mens (in operationele zin) niet naar om hoeft te kijken. Denk aan een robot die via e-mail ontvangen bestellingen in relevante applicaties verwerkt, inclusief de klantcommunicatie. Of een robot die dossiers op kwaliteitsfacetten controleert en de juiste personen betrekt. Beide voorbeelden belichten de onafhankelijke aard van unattended robots.
Attended robots helpen je als een ‘superarm’ tijdens jouw werk in/tussen allerlei applicaties. De robot gaat of op verzoek van de gebruiker of automatisch op basis van wat er op het scherm gebeurt aan de slag. Je kunt denken aan een robot die razendsnel alle relevante applicaties opent bij een nieuw telefoongesprek of e-mail in een serviceorganisatie of een robot die proactief aanbiedt een e-mailconcept op te stellen direct na het opslaan van een formulier in een applicatie.
Kop-staartprocessen
Over het verschil tussen unattended en attended zijn een paar punten op te noemen. De processen die je ‘unattended style’ robotiseert, lijken groter omdat het kop-staartprocessen zijn. Maar let op, het betreft vaak lager gekwalificeerd werk en dus goedkopere arbeid. Het risico is dat alle rpa-aandacht gaat naar automatisering van het werk van medewerkers die het minst schaars zijn en wier baan het bovendien zijn om achter een computer werk te verzetten.
De handelingen die je robotiseert in ‘attended style’ zijn in de perceptie vaak te klein om een proces te noemen; noem het daarom micro-processen. De robotiseringskansen zijn lastiger te detecteren waardoor je (te) snel dingen zegt als: ‘zijn er niet’, ‘kan niet’ of ‘levert te weinig op’. Echter, in potentie raakt juist dit het werk van degenen wiens baan (en interesse) het niet is om achter een computer werk te verzetten.
Om rpa bij hoger gekwalificeerd personeel het verschil te laten maken, verdient juist attended rpa meer aandacht. Want ook al is het werk van de huisarts, advocaat, verpleegkundige en hr-specialist niet ‘eventjes’ unattended te robotiseren, zeker is dat moeilijk zichtbare micro-processen ook deze professionals onnodig veel tijd kosten. Attended rpa zorgt dat zij sneller, plezieriger en minder foutgevoelig werken.
Auteur: Klaas-Jan Molendijk, partner Business Case Entrepreneurs
(Dit artikel verscheen eerder in de jaargids Computable 100 van 2021)
Ik snap dat RPA kan helpen om relatief simpele herhalende taken te automatiseren maar om met ‘attended’ RPA ook complexere taken te automatiseren klinkt me iets teveel als een robot in de toeslagen-affaire waar een kabinet uiteindelijk struikelde over de empathie van een rekenmachine. Nu zal Klaas-Jan met ‘attended’ RPA de menselijke factor bedoelen maar vraag is of deze enig gewicht in de schaal kan leggen als dit soort veranderingen de organisatie ingevoerd worden. Want wie durft er nog aan de noodrem in de trein te trekken als er top-down besloten wordt dat iedereen een soort van half-robot zoals de borg moet worden?
Ik heb er een beetje gemengde gevoelens bij. In het verleden een saai proces op basis van heel veel muiskliks in een browser geautomatiseerd met, in eerste instantie, zo’n tool waar je precies aangeeft waar je wil klikken en wat er dan ingevuld moet worden.
Werkte perfect op mijn systeem, maar bij mijn collega met andere schermgrootte / resolutie werkte dat niet meer omdat de coördinaten niet meer klopten.
Daarna met Selenium aan de slag gegaan; werkte een stuk fijner. Echter, als één van de tools die je gebruikt wat in- of output parameters wijzigt etc. kun je je scripts weer aanpassen. Zeker bij een keten van tools van verschillende leveranciers krijg je hiermee dan ook een onderhoudsgevoelige RPA.
Ofwel … het werkt wel, en kan heel veel opleveren maar verkijk je niet op de eventuele onderhoudsgevoeligheid