Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Innovatie telefonie en gevolgen voor beheer

 

Expert

ing. Peter Hartman
Managing Consultant, NiVo network architects. Expert van voor het topic .

De ontwikkelingen die de afgelopen decennia hebben plaatsgevonden op het gebied van telefonie hebben geleid tot innovatieve toepassingen met unified communications en fixed mobile convergence als ‘modekreten’. De centrale vraag 'traditionele of IP-telefonie?' is al jarenlang een gepasseerd station. Terwijl het beheer van een telefoniecentrale vaardigheden vergt die doorgaans alleen de traditionele telefoniebeheerder eigen is, hebben het nieuwe platform en nieuwe ontwikkelingen wel degelijk consequenties voor beheer.

De PABX heeft plaatsgemaakt voor een centrale server waarbij de IP-telefoontoestellen zijn aangesloten op het lan. Voor de gebruiker wijzigt er in principe niets, die wenst met name behoud van kwaliteit en functionaliteit. Voor de beheerder daarentegen verandert er veel. Hij krijgt te maken met een nieuw platform, implementeert nieuwe technologie en hij zal moeten samenwerken met de netwerk- en systeembeheerders.

Sinds de introductie van IP-telefonie beloofde de leveranciers van IP-telefonieplatformen nieuwe toepassingen en extra functionaliteit. Er kwamen nieuwe trends en ontwikkelingen zoals unified messaging gevolgd door unified communications, een betere spraakkwaliteit, koppeling aan bestaande toepassingen zoals customer relationship management (crm) en koppelingen naar de buitenwereld. Vooral het laatste, waarbij de analoge of digitale trunk plaats maakt voor een koppeling op basis van IP (SIP-trunking), geeft extra vraagstukken op het gebied van beveiliging en beheer. Koppelen we rechtstreeks of maken we gebruik van een extra platform voor communicatie naar buiten? Het koppelen op basis van IP is wenselijk omdat dit vrij baan maakt voor ontwikkeling van nieuwe IP-telefoniediensten. De vele toepassingen zijn dan wel optioneel, maar ze verhogen wel de complexiteit voor beheer. Bovendien ontstaat vaak een multi vendor-omgeving, wat leidt tot interoperabiliteitsvraagstukken. 

Om te controleren of de dienstverlening voldoet aan het verwachtingspatroon, moeten we de kwaliteit van de dienst meten. We meten variabelen, zoals de kwaliteit van spraak (mean opinion score), eigenschappen van netwerken (bandbreedte, verlies van pakketten) en signaleringsinformatie (duur opzetten en verbreken van een sessie). Om deze gegevens te achterhalen is managementtooling nodig en hoe meer toepassingen hoe hogere eisen dit stelt aan de functionaliteit ervan. Daar zit een groot verschil met de traditionele telefonie. Bij traditionele telefonie was het beheerdomein beperkter, had de beheerder volledig controle over de telefoniecomponenten en werden de tools meegeleverd met het platform. In de nieuwe situatie zijn de grenzen vervaagd en worden deze afhankelijk van de uitbreidingen en toepassingen alleen maar complexer. Dit wordt versterkt indien er sprake is van meerdere beheerdomeinen, waarbij ketenbeheer een gangbaar begrip is. Is dit een probleem? Nee, maar er ontstaat wel noodzaak tot standaardisatie en consolidatie van de managementtooling.

Voor het beheer van het nieuwe systeem is een grote verscheidenheid aan managementtools waarover we kunnen beschikken. Er worden tools meegeleverd met het platform, we kunnen gebruikmaken van externe tools op basis van probes- en managementsystemen en er bestaan generieke tools die zowel in commerciële als in open source-versie verkrijgbaar zijn. Voor het inrichten van de beheerprocessen maken we veelal gebruik van ITIL, maar over welke tools moeten we beschikken en waar moeten we op letten? Een handige kapstok voor het beheer is het FCAPS-model dat ontwikkeld is door de International Telecommunications Union (ITU). FCAPS is een model voor netwerkmanagement en staat voor 'fault, configuration, accounting, performance en securitymanagement'. FCAPS wordt geïmplementeerd door de inzet van tools. Waar ITIL zich richt op de processen, richt FCAPS zich op de technologie. Door FCAPS toe te passen voor systemen, netwerk en randapparatuur wordt een basis gelegd voor consolidatie van de managementtools. Bij voorkeur gebeurt dit op basis van standaarden. Immers door gebruik van standaarden ontstaan mogelijkheden op het gebied van interoperabiliteit.

Bij de invoering van IP-telefonie en toepassingen die kunnen integreren met IP-telefonie ligt de nadruk sterk op de implementatie en wordt het aanpassen van de beheeromgeving vaak achterwege gelaten. Door aandacht te schenken aan de verandering in beheer, wordt voorkomen dat de kwaliteit van de dienstverlening richting de eindgebruiker na de invoering van IP-telefonie sterk omlaag gaat.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/3189742). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Of telefonie traditioneel of via IP wordt afgehandeld is eigenlijk om het even. Het gaat erom dat je kan bellen.

Veel ondernemers hebben het idee dat bellen over IP gelijk staat met bellen over internet en daarbij hebben ze de perceptie dat het dus goedkoop (en zelf gratis) bellen betreft.

Bellen over IP (of Voice over IP) is slechts een techniek. Uiteindelijk gaat het over bellen, of zelf over communicatie. Dat alleen de IP technologie mogelijkheden biedt tot het koppelen van telefoniesystemen aan bijvoorbeeld een CRM systeem (of andere systemen) is niet juist. Dit kon jaren geleden ook al, zelfs zonder IP.

Dat IP als (standaard) transportmedium gebruikt kan worden heeft natuurlijk wel voordelen. Namelijk standaardisatie en dat levert over het algemeen kostenreductie op in de beheeromgeving.

Er worden wel steeds meer eisen aan de IP transportlaag gesteld, omdat er meer applicaties en dus ook Voice erover worden vervoerd.

Terugkomend op bellen over IP. Als ondernemer moet je kijken wat je nodig hebt om je business zo effectief en kosten efficiënt mogelijk kan ondersteunen.

Neem bijvoorbeeld de mogelijkheid om als ondernemer niet meer te hoeven investeren in een telefooncentrale maar dat je kan afrekenen per gebruiker onafhankelijk van de vestigingen die je hebt. Dus gewoon een telefooncentrale als dienst "uit de muur".

Menig ondernemer zal dit als muziek in de oren klinken omdat hij geen omkijken meer heeft naar het onderhoud van de centrale en zelf (bijvoorbeeld via een portal) gebruikers kan aanmaken, afmelden en doorschakelingen en instellingen eenvoudig kan aanpassen. Per maand wordt dan alleen voor de werkelijk in gebruik zijnde "telefoons" (dus gewoon per werknemer) afgerekend.

Voordelen te over, geen technisch beheer meer, wel functioneel beheer in eigen hand, duidelijke tarieven per gebruiker per maand, geen afschrijvingen, kosten groeien of dalen mee met het aantal werknemers dat je hebt en telefonie functionaliteit wordt aangeboden op elke vestiging die je maar wenst.

Vroeger, heel vroeger, waren er twee beheer werelden, IT en Telefonie.

Op een gegeven moment werden de eerste pogingen gedaan om deze samen te voegen, en dit werd IT&T.

Kort daarop werd dit vervangen door een sexier afkorting, namelijk ICT. Informatie en COMMUNICATIE Technologie.

Meerdere bedrijven geloofden heilig in convergence. Wereldwijd. Telefonie als een applicatie op het netwerk, wat een goed idee!

Nog steeds een goed idee, ik ben een groot voorstander van IP Telefonie (IPT). Er valt heel veel te winnen met deze vorm van convergence.

Maar dan wel alleen als er beheerders zijn die uit de telefonie hoek komen. De beheerder die gewoon langslopen bij de secretaresse, de beheerder die eventjes belt met de buurman van de eindgebruiker (haar telefoon doet het niet, weet je nog?). En zeker niet die beheerder die op afstand mailtjes stuurt met vage terminologie op de argeloze eindgebruiker (staat QoS aan? is het toestel ingesteld op 100mbit full-duplex?)

mijn beheer-persoon-wijsheid/waarheid is dan ook:
telefoniebeheer=extravert
databeheer=introvert

Een goed artikel. Mijn ervaring is ook dat telefoniebeheer, en dan met name beheer van de "applicatie telefonie", toch wel anders is als het andere (technische) ICT beheer. ICT beheer is toch vaak zeer technisch van aard, en vragen van gebruikers richten zich veelal op technische zaken. Bij telefoniebeheer gaat het veel meer ook over hoe de applicatie telefonie, oftewel de geboden functionaliteiten, van toegevoegde waarde kunnen zijn op de werkprocessen bij een medewerkers op afdeling. Dit vereist andere skills van een beheerder dan bij het oplossen van technische problemen.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×