De moderne ict-gebruiker beschikt over steeds meer mobiele apparaten. Hierdoor verschuift de aandacht van werkplekbeheer naar het faciliteren van it-diensten. Naast deze veranderende behoefte vanuit de interne ict-consument zijn in vrijwel elke ict-organisatie trends waarneembaar. Hierbij zijn 'Kostenbesparing op het (ict-)budget' en het 'Verhogen van de gebruikerstevredenheid' vaak als belangrijkste gekenmerkt. De 'ict-dienstenwebshop van de toekomst' bespaart kosten en verhoogt de gebruikerstevredenheid!
De definitie van automatiseren is ‘het zodanig veranderen van een procedure of een proces zodat de daarbij vereiste handelingen of werkzaamheden automatisch worden verricht’. Een onderwerp dat vrijwel alle automatiseerders moet aanspreken!
Automatiseren betekent snelheidswinst, meer met minder, slimmer zijn en standaardisatie. Met als resultaat het besparen op kosten en het verhogen van de gebruikerstevredenheid. Daarom is de afdeling automatisering vaak betrokken bij interne projecten met als doel het optimaliseren van bestaande werkprocessen.
Ondanks de grote betrokkenheid en gedrevenheid van de afdeling automatisering bij het optimaliseren van de diverse organisatie-onderdelen, is deze afdeling zelf vaak de minst geautomatiseerde afdeling binnen iedere organisatie. Dit is zonde en absoluut onnodig.
Verhoog kwaliteit en beschikbaarheid van ict
De basis voor het automatiseren van ict is task-automation. Task-automation is verantwoordelijk voor het automatiseren van repeterende werkprocessen, zoals het installeren van software, gebruikersregistraties en Otap-releasemanagement. Het grote voordeel van deze vorm van automatiseren is dat de uitvoer altijd hetzelfde is. Daarmee verhoog je de kwaliteit, beschikbaarheid en stabiliteit van je ict-omgeving.
Task-automation zorgt dus voor het daadwerkelijk automatisch uitvoeren van een procedure of proces. Door het beschikbaar stellen van task-automation aan de interne ict-consument creëren we self-service. Op die manier verleggen we de aansturing van de beheerafdeling naar de gebruiker en verhogen we de gebruikerstevredenheid en toegankelijkheid van ict. Een functionaliteit die niet mag ontbreken in een omgeving waarbij de focus ligt op user based computing waarin de interne ict-consument centraal staat.
Delegation of Control
Self-service zorgt voor een snelle afhandeling van incidenten zoals een vergeten wachtwoord, het wijzigen van een gebruikersaccount en het herstellen van een vastgelopen applicatie. Ook het aanvragen van applicaties en facilitaire services behoort tot de self-service-functionaliteit. Daarbij is de achterliggende workflow voor goedkeuring net zo belangrijk. Door de toepassing van deze vorm van workflows leg je de verantwoording op de juiste plaats bij de desbetreffende afdelingsmanager binnen je organisatie. Hierdoor hou je grip op de licenties, grip op de capaciteit en grip op morgen!
Bewustwording bij de gebruiker
Zonder gedwongen doorbelasting van de kosten naar een afdeling denkt de gebruiker nu wel mee over de ict-diensten die daadwerkelijk nodig zijn. Veel applicaties zijn bijvoorbeeld vaak ten onrechte geïnstalleerd op een werkplek, dit zijn onnodige kosten voor de organisatie. Door een hoge mate van gebruikersinteractie is de interne ict-consument op deze manier actief betrokken in het totale automatiseringsproces. Deze bewustwording geeft inzicht in de kosten die aan ict-diensten verbonden zijn.
It-afdeling als webshop van de toekomst
Een user based computing assessment is een momentopname (nulmeting) van de bestaande situatie van een ict-organisatie die op operationeel niveau verbeteringen aangeeft om zo naar een hoger volwassenheidsniveau op te schuiven. Uit verschillende van deze assessments blijkt dat gemiddeld 70 procent van de eerstelijns incidenten uit repeterende werkprocessen bestaat. De combinatie van task-automation en self-service-functionaliteit voorziet in een centraal ict-dienstenportaal, ook wel IT-store genaamd.
Op die manier helpt de IT-store in het automatiseren van automatisering met als resultaat het faciliteren in een self-service-voorziening voor de interne ict-consument. Daarmee breng je direct het aantal incidenten op de ict-afdeling in mindering, verhoog je de gebruikerstevredenheid en bespaar je per direct op kosten.
Conclusie
Het jaar 2014 staat bovenal in het teken van kostenbesparing. Door het onderbrengen van repeterende werkprocessen in de IT-store ontstaat ruimte op de ict-afdeling voor vernieuwing die écht belangrijk is voor de continuïteit van je organisatie. Het tijdig inspelen op deze ontwikkeling helpt organisaties verder in het verbeteren van de dienstverlening en verhoogt daarmee tegelijkertijd de gebruikerstevredenheid.
Mobiele gebruikers zijn geen it’ers. It’ers kunnen mobiele gebruikers zijn, maar dit hoeft niet. Mobiel of niet heeft verder totaal geen invloed op de it-kennis onder gebruikers.
Op ‘Install Next Next Yes’ klikken heeft niets met automatiseren te maken. Dat we mensen die hiervan hun werk hebben gemaakt automatiseerders noemen is ook een vreemde ontwikkeling geweest.
Een zelfbediening portaal is natuurlijk wel altijd een goed idee.
Is dit een artikel of andere vertaling van een product van RES Software?
Dit soort definities zijn altijd leuk:
De definitie van automatiseren is ‘het zodanig veranderen van een procedure of een proces zodat de daarbij vereiste handelingen of werkzaamheden automatisch worden verricht’.
Deze definitie verbloemt het feit dat er nog niet echt sprake is van automatiseren in grote systemen, maar semi-automatiseren.
We willen natuurlijk weten wat ‘automatisch’ is. De rest snappen we ook wel. En daar zit hem best een lastig punt.
Automatisch is dat zonder mensenhanden of zonder tussenkomst van de mens processen worden uitgevoerd.
Maar als je het goed beschouwd dan gebeurt dat eigenlijk niet op grote schaal in systemen, maar alleen op hele kleine schaal in deelsystemen.
Een auto zonder mensen lukt vaak nog niet, een computer zonder mensen, lukt ook vaak nog niet.
Waar we het dus met zijn alleen over hebben met automatisering is het stiekem vaak nog semi-automatiseren, waarbij de mens er dan ook nog vaak eens een puinhoop van maakt. Maar goed dat de mens geen rol meer speelt in de microprocessor van een computer net zoals vroeger nog met ponskaarten of schrapkaarten.
Zaken worden pas duidelijk als je echt afdaalt in definities.
Het meest belangrijke punt uit dit verhaal is dat specifieke repeterende werkprocessen te automatiseren zijn en vervolgens, voor wat betreft aansturing, gedelegeerd worden naar de gebruikersorganisatie.
@Technicus, dat mobiele gebruikers géén it’ers behoeven te zijn ben ik volledig met je eens. Het artikel beschrijft dat mobiele gebruikers ICT-gebruikers zijn en een toenemende behoefte hebben aan zelfredzaamheid.
@Automatiseerder, fijn dat je op de hoogte bent van de ontwikkelingen van RES Software met IT-Store. Zoals je wellicht weet biedt deze oplossing een bredere Self-Service functionaliteit dan alleen een AppStore.
Verder bestaan natuurlijk ook andere oplossingen zoals Citrix XenMobile APP Edition, Microsoft System Center Configuration Manager en Flexera AdminStudio App Portal die een goede rol kunnen spelen in de Self-Service functionaliteit via een workflow binnen een IT Store/App Store.
@Mark, definities zijn inderdaad altijd erg leuk. Zelf ben ik meer geïnteresseerd in oplossingen die bijdragen aan een behoefte die ontstaat binnen de organisatie. En ondanks dat vrijwel elk systeem een aanzet vanuit de mens nodig heeft gaat het erom wie, en op welk tijdstip dit mogelijk maakt.
Als voorbeeld is het natuurlijk erg handig dat ik, vooral buiten kantoortijden, als gebruiker zelf een wachtwoord kan herstellen zonder tussenkomst van een servicedeskmedewerker. Of dat ik zonder tussenkomst van een servicedeskmedewerker een (tijdelijke) medewerker account kan creëren/blokkeren. Het gaat hierbij om het verlagen van doorlooptijden en wachttijden van incidenten doordat ik mezelf direct kan helpen.