Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Kloof tussen gebruiker en systeem moet gedicht

 

Computable Expert

Bob de Kousemaeker
Managing Consultant, RES Software. Expert van Computable voor het topic Digital Workplace.

Je hoort het de laatste tijd steeds vaker: it moet eenvoudiger. Deze wens wordt doorgaans door de it-gebruikesr geuit, die blijkbaar vinden dat het te complex is. En daar hebben ze gelijk in: informatietechnologie is ook complex. Daarom hebben de meeste bedrijven experts in dienst die de it-infrastructuur moeten onderhouden en vernieuwen. Betekent dit dat we niets kunnen doen om de kloof tussen de eindgebruiker en onze systemen te dichten?

Natuurlijk niet. Steve Jobs zei ooit: 'als je het wezen van iets begrijpt, kom je tot de eenvoud.' Technologie wordt helaas niet simpeler. De functionaliteit wordt alleen maar uitgebreider en onze afhankelijkheid van de systemen en de software groter. Tegelijkertijd komen gebruikers thuis in aanraking met intuïtieve technologieën als tablets, touchscreens en self service app stores. Dit roept bij hen de vraag op waarom de zakelijke it niet hetzelfde gemak en dezelfde eenvoud kan bieden.

Sterker nog: zakelijke it die als complex wordt ervaren, zorgt voor ontevreden en ongeduldige werknemers. Waarom moeten ze op kantoor twee weken wachten voor ze de software geleverd krijgen die ze nodig hebben, terwijl het thuis binnen een paar seconden geregeld is? Waarom heeft iets simpels als het wijzigen van een wachtwoord zoveel voeten in de aarde? Waarom geeft de it-afdeling niet waar ze behoefte aan hebben?

Consumententechnologie is ook complex

Aan de andere kant: is consumententechnologie wel zo eenvoudig? Als je verder kijkt dan de interface, dan zie je dat aan app stores en andere clouddiensten voor consumenten toch behoorlijk complexe technologie ten grondslag ligt. Het wezen van consumententechnologie is dus complex, maar wat er aan de consument gepresenteerd wordt is zo eenvoudig mogelijk gemaakt. Het is de succesformule die Apple, Google en Microsoft op de kaart heeft gezet. Omdat bij zakelijk it veel grotere investeringen nodig zijn voor innovaties, duurt het langer voor grote veranderingen hun weg naar de eindgebruiker vinden, maar de vraag van de gebruiker naar meer eenvoud en vrijheid kan niet langer genegeerd worden.

Als softwareleverancier zien we dat deze gevoelens leven onder onze klanten. Tijdens het ontwikkelen van onze software besteden we daarom steeds meer aandacht aan de gebruikservaring door gebruik te maken van interaction design en visual design. Het ontwikkelen van nieuwe functionaliteiten brengt weliswaar nog altijd veel complexiteit voor onze developers met zich mee, maar wij richten ons daarbij in steeds sterkere mate op hoe deze functionaliteit gebruikt gaat worden door onze consumenten, de IT-beheerders.

Meer vrijheid

Deze verandering in onze research & development afdeling is een afspiegeling van wat er gebeurt op het gebied van informatietechnologie in organisaties. De it-consument wil meer vrijheid in het verkrijgen van it-diensten, maar ze willen (en kunnen) niet de technische handelingen verrichten die nodig zijn om de it-dienst te activeren. Dit is en blijft de verantwoordelijkheid van de it-afdelingen. Het gaat er dan ook niet om om it eenvoudiger te maken, het gaat erom dat we de interface naar it-diensten eenvoudiger maken. Net zoals softwarebedrijven die consumentensoftware produceren steeds meer aandacht besteden aan het uiterlijk van de systemen, zullen ook it-afdelingen meer aandacht moeten gaan besteden aan de toegang naar de geboden it-diensten.

Als wij in staat zijn om een intuïtieve interface te bieden voor het afnemen van it-diensten, dan zal de it-consument de gewenste eenvoud gaan ervaren.

De moderne IT Store

Er zijn veel initiatieven van softwareleveranciers als Citrix, Microsoft en VMware waarbij de it-consument wordt bediend met een 'appstore' voor het afnemen van applicaties. Hoewel de distributie van de software gelijk is gebleven, is er een gebruiksvriendelijke interface voor de it-consument toegevoegd. Maar waarom zouden we daar stoppen? De logische volgende stap is het aanbieden van alle it-diensten via zo'n interface, in plaats van alleen toepassingen. Belangrijk daarbij is dat aanvragen volledig automatisch kunnen worden verwerkt, zodat de it-consument de snelle response ervaart, waar hij zo'n behoefte aan heeft. Wanneer organisaties dit kunnen realiseren, dan transformeert de it-afdeling tot een moderne it-winkel.

Willen we de kloof tussen de eindgebruiker en de it-afdeling overbruggen, dan zullen we aan de wens van de gebruiker naar een eenvoudige interface voor het afnemen van it-diensten tegemoet moeten komen. Omdat onze gebruikers deze eenvoud gewend zijn bij de consumententechnologie die ze dagelijks gebruiken, kunnen we ze deze eenvoud niet langer ontkennen op hun werkplek. Het wezen van de technologie zal niet snel eenvoudiger worden, de manier waarop we het aanbieden echter wel.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5206905). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Ik ben het in de basis eens met de schrijver. Maar de interface is alleen maar het middel om tot de kern te komen. Dat geeft de schrijver zelf ook aan met het citaat van Jobs. De IT-afdelingen zullen 'boven' de materie moeten staan en een enorme hoge professionaliseringsgraad moeten hebben. Daar ligt tegelijkertijd ook de uitdaging als gevolg van de snelheid waarmee de IT zich ontwikkeld. IT afdelingen moeten een oplossing gaan vinden voor het feit dat ze eigenlijk altijd achter de ontwikkelingen aan rennen.

Gelijk voor Bob en Remko. Als de achterliggende verwerkingssystemen echter onvolledig zijn, en nog eens onbetrouwbaar, gevolg van de copy paste benadering, en nog eens bugs, dan helpt geen enkele zogenaamd gebruiksvriendelijke interface. Automatiseren blijft een mooi vak dat wel steeds complexer wordt.

Het met een eenvoudige interface bedienen van een complexe brij aan functionaliteit is vragen om moeilijkheden.

Bob,
Mooi verhaaltje maar:
1- Je kunt niet de kloof tussen de eindgebruiker en de it-afdeling alleen met een interface/tool overbruggen! Werk aan de cultuur! Laat je gebruikersorganisatie weten dat er een groot verschil is tussen hun systemen thuis en architectuur/beheer/dienstverlening binnen hun bedrijf.
Ga je je eigen keuken (inclusief je vrouw) vergelijken met de dienstverlening die je van een 4 sterren restaurant krijgt?

2- Je kunt niet de kloof tussen de eindgebruiker en de it-afdeling alleen met een interface/tool overbruggen! Daar heb je meer voor nodig. De ict afdeling wordt direct en indirect in dit soort artikelen neergezet als de bron van ellende! De bron van ellende is niet de ict afdeling maar wel op de hoogste verdieping waar "C" mannen zitten. Ze zien ict als kostenpost en ze willen daar geen geld aan uitgeven. Wat krijg je dan? Lacunes in de dienstverlening

Beoordeel je ict afdeling op zijn merites, gebaseerd op het budget en mogelijkheden die ze krijgen en niet op wat ze niet hebben/krijgen.

Zoals ik in je andere artikelen (waar je nooit op reageert) heb aangegeven, een interface lost je probleem niet op! Je moet eerst veel zaken achter deze muur/interface goed geregeld hebben.

Moet IT wel eenvoudiger ?

Kijk ik naar de eerste TV's die ik me nog kan herinneren denk ik aan 12 zenders, elk met een eigen knop, en 4 schuiven om beeld/geluid in te stellen.
Kijk ik naar het aantal opties wat de hedendaagse smartTV heeft dan is dat exponentieel gestegen.

Eenzelfde vergelijking kun je maken voor telefoons en auto's.

Is het daarmee eenvoudiger geworden?
Alles behalve volgens mij/

Ik onderschrijf de openingsstelling dan ook niet.


Maar vooral ook de zinsnede "Waarom moeten ze op kantoor twee weken wachten voor ze de software geleverd krijgen die ze nodig hebben, terwijl het thuis binnen een paar seconden geregeld is?" doen mijn nekharen rijzen.

Waarom ... zie de talloze discussies die hier al eerder gevoerd zijn m.b.t. het hele BYO* concept.
Er zit een groot verschil in een gemanagede omgeving (kantoor) en een speeltuin (thuis).



Hier wordt verondersteld dat IT technologie begrepen moet kunnen worden door gebruikers. Dat moeten we niet willen, omdat gebruikers zich dan met de oplossing gaan bemoeien in plaats van met een duidelijke omschrijving van hun wensen. Teveel projecten zijn op dit soort bemoeigedrag gestrand.
Wat we wel moeten willen is dat gebruikers zicht hebben op consequenties van bepaalde keuzes en daarvoor is het belangrijk dat ze begrijpen dat de benodigde technologie ingewikkelder is dan aan de voorkant het geval lijkt. Het gros van de autobezitters weet wel hoe ze een auto moeten bedienen, maar niet hoe de onderliggende techniek werkt om de boel aan de praat te krijgen. Wat ze vaak wel weten is dat een auto met meer opties (functionaliteit), een zwaardere motor (processorkracht) en betere prestaties (performance) duurder is. Als men dat voor auto’s vanzelfsprekend vindt dan zou hetzelfde inzicht op IT van toepassing moeten kunnen zijn.
Het gebruiksgemak van mobieltjes die toegang geven naar een app-store is duurbetaald, maar daar gaat de gemiddelde consument al snel aan voorbij. Dat bewustzijn is er nauwelijks, laat staan dat het er zou zijn bij gebruikers van zakelijke systemen.

Overigens bestaat er al iets dat het Hybrid Cloud Portal heet en beantwoordt aan het beschreven (gewenste) principe van een soort app-store voor applicaties. Bovendien is het device onafhankelijk (Choose Your Own Device). Dus de eerste stappen zijn allang gezet. Maar het nadeel van eenvoud aan de voorkant is dat dit eenvoud aan de achterkant veronderstelt, en dat werkt dan weer averechts op de bereidheid ook de rekening te betalen.

Als ik zie hoe lang eindgebruikers doen over de keuze van hun leaseauto terwijl dat een vervoermiddel is wat je van a naar b brengt snap ik niet waarom je over een uitgebreid kantoorsysteem wel in een half uurtje wilt beslissen...
Ook bij de leaseauto is 6 maanden wachten geen probleem indien de gewenste kleur niet op voorraad is.
Dus zorgvuldig kiezen blijft belangrijk en de zogenaamde ergenis nogal relatief.

De basis van dit artikel is "de vraag van gebruikers naar eenvoud". Ik zou daar graag een paar kanttekeningen bij plaatsen.

1) je zou toch verwachten dat "gebruikers" met complexere zaken bezig zijn dan de gemiddelde consument. Als dat niet het geval is kan je deze "professionals" dus net zo goed door willekeurige consumenten vervangen. Wellicht een kwestie van de business eens goed doorlichten

2) vergelijken we een generieke en een meer specifieke gebruikersinterface dan wordt een boel duidelijk. Neem bijvoorbeeld de besturing van een auto en die van een vliegtuig. over het verschil in complexiteit en de noodzaak voor specifieke opleiding wordt in deze vergelijking door niemand getwijfeld. Overigens vergeten we nogal eens dat de opleiding om een auto te mogen besturen nogal eens langer duurt dan de gemiddelde opleiding voor een informatiesysteem.

3) Tenslotte vloeit de meeste complexiteit, naar mijn ervaring, juist voort uit de wensen van die gebruikers die de meest exotische uitzonderingen weten te bedenken. Wat dat aangaat begint eenvoud eerder bij vereenvoudiging van de betreffende business dan bij de IT ervan.

Ik geeft toe dat in een groot aantal gevallen de presentatie van functionaliteit voor de gebruiker veel beter kan. Zeker in omgevingen waar slechts een subset van de beschikbare functionaliteit wordt gebruikt. Heb dan het lef om een specifieke gebruikersinterface te introduceren. Maar net zo vaak ligt deze kwestie een stuk...... eh...... complexer

Laten we het eens van de andere kant bekijken, als de gebruiker zich de moeite getroost om de handleiding door te nemen dan zou IT veel minder incidenten hoeven op te lossen. Het is namelijk toch wel een eenzijdige benadering van het probleem wanneer ik buiten de sector kijk en evenveel of nog meer complexiteit zie. De gebruiksvriendelijkheid van de IT toont namelijk al veel gelijkenis met het gemak van een AK-47, even gevaarlijk in de handen van iemand die geen verantwoording neemt aangaande de eventuele schade die voortvloeit uit een onjuiste inzet hiervan.

Het hele 'supermarkt' denken van applicatiedistributie zorgt voor steeds meer risico's in een 'interconnected world' en organisaties hebben hierdoor al 40% of meer 'Schaduw IT' welke steeds meer knelt met de compliance, niet alleen betreffende de informatiebeveiliging maar ook aangaande intellectuele- en eigendomsrechten. De Definitive Media Library blijkt nog weleens kleiner dan wat er werkelijk gedistribueerd is en dat zorgt niet zelden voor verrassingen in onverwachtse 'naheffingen' want weinig bedrijven hebben toezicht op het applicatieportfolio.

Daarmee dus ook niet op de lifecycles van alle software binnen een organisatie wat voor de nodige uitdagingen in de keten zorgt, self-service in rechten aangaande de informatievoorziening blijkt steeds vaker tot datalekken te leiden. Tot op heden wordt nog ruim 80% veroorzaakt door 'gebruikersfouten' welke we eufemistisch een Advanced Persistent Thread noemen, de meest voorkomende hacks zijn dan ook de statusverhogende elevatie van rechten welke organisatorisch niet overeenkomen met de rol die een gebruiker heeft.

Laten we eerst eens de kloof tussen de techniek en de technicus kleiner maken, en daarbij vaststellen dat het niet de techniek schuld is dat deze kloof er is.

Bob, dank voor dit artikel!

Ik heb het met veel interesse gelezen.
Het dichter bijeen brengen van de gebruiker en het systeem is inderdaad een veelvoorkomend probleem en de kloof lijkt al maar groter te worden.

Model driven development is een methode om de ontwikkeling van het IT-landschap inzichtelijker te maken voor alle betrokkenen.

De kern van het Mendix platform is om Business en IT bij elkaar te brengen en zodoende bedrijfsapplicaties op te leveren in dagen of weken in plaats van maanden.

Ook je ideeën over de App store vind ik interessant. Mendix heeft een App store waarmee je herbruikbare componenten kunt uitwisselen.

Ik kijk uit naar je volgende post

Leuk artikel en dito reacties.

Software op een infrastructuur is nooit compleet.
Alle modellen zijn fout, sommige zijn bruikbaar.
Complexe systemen komen zonder uitzondering voort uit simpele systemen die werken.
Data vanuit een bron moet gekoppeld worden aan andere bronnen en mensen binnen en buiten je organisatie moeten iets met die data. Daarnaast heerst er een cultuur en zijn er -al dan niet beschreven-
bedrijfsprocessen.

Ieder bedrijf is subtiel anders dan alle andere bedrijven, dit geldt ook voor diens processen.

Als je kijkt welke componenten allemaal correct moeten functioneren om een App mogelijk te maken.... Elektriciteit, Wifi punt, router, internet verbinding, smartphone, operating system, App, Verbindingen van App naar centrale server, van centrale server naar database.

Het is al bijzonder dat het überhaupt functioneert. Nu moet de gebruiker het ook nog eens begrijpen en keuzes maken voor als het niet werkt: Bel ik de ISP op? De maker van de App? De Aanbieder van de dienst? Mijn werkgever? Mijn partner?

Ik heb groot respect voor bedrijven zoals Apple & Google die zeer complexe zaken ogenschijnlijk eenvoudiger maken. Ik heb groot respect voor bedrijven die software laten functioneren naar hun gebruikers en dat het allemaal toch steeds beter werkt.

Het is heel gemakkelijk om mensen en bedrijven af te fikken, maar laten we ook bewust zijn dat veel dingen wel best goed gaan en dat het knap is dat er dingen goed gaan.

Als je er zo naar kijkt sta je er positiever in en van daaruit kun je verder, zoveel mogelijk naar nog beter...

Maar eenvoudig zal het nooit zijn. Dat houdt het wel weer leuk. Ben blij om in het IT vak te zitten.

Zo, dat moest ik even kwijt :-)

Productmanagers en consumenten die vertellen hoe en wat. Zelf doen ze immers ook boodschappen en verkopen wel eens wat op marktplaats. Waarom hebben bedrijven nu voor activiteiten als inkopen en verkopen hele afdelingen opgezet..

Maar de directe vraag. Waarom geeft de IT afdeling niet waar ze behoefte aan hebben ? Jammer voor mij, IT is geen speeltuin. Ook productmanagers en eindgebruikers bepalen de bedrijfsdoelstellingen niet, dat doet de business namelijk. En die vindt die snelheid en eenvoud blijkbaar niet zo belangrijk. Anders hadden ze daar wel prioriteit aan gegeven. Wellicht bepaalde de Scrum productmanager wel dat de gebruiksgemakwens, wel kon worden geskipt. Worden alle harde doelstellingen toch nog net op tijd gehaald, wat weer prettig naar het hoger management rapporteert.

dus productmanager, ga je product eens managen. Eindgebruiker, vul maar tig formulieren in en bel regelmatig na hoe de status is. Hoe zal ik het zeggen : Ga eens aan het werk !!

business as usual.

Ben het helemaal met Henri eens, IT is niet eenvoudig en dat hoeft ook niet. Kunst is het voor gebruikers zo in te richten dat die hun werk kunnen doen op een logisch manier zonder zich over de achterliggende techniek zorgen te maken. Net als in je auto, die moet starten en rijden, hoe het motormanagement in elkaar zit wil je niet weten, dat ding moet het doen.

Na al die jaren ben ik nog steeds gelukkig met dit vak, een continue uitdaging om bij te blijven en de voldoening dat gebruikers je zeggen "nou nee, er zijn geen problemen, het werkt gewoon".

En als het dan eens niet werkt zoals verwacht, kunnen uitleggen waarom je bepaalde systeembestandjes niet met een tekstverwerker mag bewerken . . . . .

Naar mijn idee lopen er verschillende zaken door elkaar. IT kan complex zijn, daar is iedereen het wel over eens. Maar het artikel gaat met name over het feit dat gebruikers geen last willen hebben van achterliggende complexiteit. Ik ben het wel met de auteur eens dat daar nog veel te verbeteren valt. Het feit dat veel zaken in 'een thuisspeeltuin' makkelijker gaan dan binnen een bedrijfsmatige omgeving moet in mijn ogen IT'ers juist aan het denken zetten ipv het weg te wuiven als niet vergelijkbaar. Blijf je dat doen dan zal er door gebruikers in nog hoger tempo dan nu al het geval buiten de deur worden geshopt, omdat het daar blijkbaar wel makkelijk kan.

Ondanks het aardige filosofische sausje in deze opinie wordt de plank hier op verschillende punten flink misgeslagen. De prachtige filosofische uitspraak van Steve Jobs: ‘Als je het wezen van iets begrijpt, kom je tot de eenvoud’ kan het artikel dan ook niet redden; al wordt hier nog enkele keren aan gerefereerd door te spreken van “het wezen van (consumenten)technologie”.

Het gaat eigenlijk al mis in de titel. Want:
1. anno 2014 gaat het niet meer om systemen, maar om applicaties. En
2. het gaat niet meer om (het overbruggen van) de kloof tussen gebruiker en IT-afdeling maar de kloof tussen frontend en backend; de verbinding tussen selfservice en het onderliggende applicatielandschap.

Ondanks de vraag naar het wezen wordt hier vooral een pleidooi gehouden voor het ophouden van de schijn: niet IT moet eenvoudiger worden, maar de interface naar IT-diensten.

Echter, complexiteit heeft een groot nadeel; het is de flexibiliteit-killer.

De metafoor dat complexiteit onder de motorkap van ICT dient te blijven (zoals fraai uitgewerkt door hk) klopt precies: je moet de gebruiker afschermen van complexiteit die procestechnologie met zich meebrengt. Bij het toepassen van kennistechnologie is het juist zaak om de achterkant net zo eenvoudig en toegankelijk te maken als de voorkant om zodoende werkelijke vrijheid voor de eindgebruiker te realiseren.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×