Managed hosting door True

Discussie

Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het redactionele gedachtegoed van de redactie.

‘2016 wordt het jaar van de klant’

Elke werkdag behandelt Computable een onderwerp waarover lezers kunnen discussiëren. Vandaag over make-or-break voor customer-focussed bedrijven

De winter is nog niet begonnen of de voorspellingen voor volgend jaar duiken alweer op. Onderzoeksbureau Forrester stelt dat 2016 een belangrijk jaar wordt voor bedrijven. Met en dankzij ICT kunnen - nee, moeten - bedrijven zich ontpoppen tot klantgerichte organisaties. Doen ze dat niet, dan gaan ze ten onder.

Forrester stelt dat customer-focussed bedrijven een zonnige toekomst hebben. De klantervaring moet per persoon volledig op maat worden gemaakt, disruption door technologie moet omarmd worden, data analytics moet doelgericht ingezet worden voor klantvoordeel, en zo heeft Forrester nog een zevental doorslaggevende succesfactoren voor 2016. Alles om de digitaal onderlegde klant bij te benen. De gerichte aanwending van ict speelt een grote rol in de omslag naar customer-focus. Wat vind jij?

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5637141). © Jaarbeurs IT Media.
?

 

Reacties

Helemaal mee eens! Klanten willen op elk mogelijk moment iets van je via elk denkbaar en ondenkbaar kanaal of dat nu het web, winkel of callcenter is. Consistentie van je diensten/producten offering over die kanalen heen in combinatie met de correctheid van de boodschap is key. Met correctheid bedoel ik dat je tijdige, zinvolle en relevante info moeten presenteren aan de klant op het moment van van interactie en niet ale klanten over één kam scheren. Dat technologie hierbij een doorslaggevende succesfactor is komt doordat je alle producten en diensten offerings moet kunnen orchestreren over en door alle silo's heen naar een interactie met een klant via een communicatie kanaal van zijn of haar keuze. Ga dat maar eens programmeren, ondoenlijk. In miin wereld heet dat "stop dictating what your customers want". De grootste uitdaging is dat een organisatie zich oprecht afvraagt: hebben de projecten die we nu doen een directe bijdrage aan het verbeteren van de customer experience en dragen ze daardoor bij aan onze strategische doelstellingen?

Elk jaar zou het jaar van de klant moeten zijn. Je moet daar continue bij stilstaan. Door ICT valt veel te automatiseren en is het mogelijk om relevante content op het juiste moment naar de klant toe te zenden. Alleen wordt nog wel eens vergeten dat het aan 'de achterkant' ook moet kloppen. Dus wat gebeurt er als je wel de medewerker van de customer desk aan de lijn krijgt, of hoe zit het met de uitgaande communicatie. (Gewoon als voorbeeld) Kortom, goed klantencontact draait niet alleen om techniek, maar vooral om mensen.

Van de week moest ik een bedrijfsaccount starten voor Adobe Creative Cloud. Zij hebben in feite één product: Creative Cloud, met als enige onderscheid of je een deel afneemt, of alles. Ik had een licentie voor alles nodig... Nu kan ik je melden dat dit *niet* gelukt is. Bij de Bevestig pagina bleef hij maar zonder melding terug komen zonder naar de laatste stap te gaan. Ik heb het telefoonnummer wat op de pagina staat gebeld (kun je je voorstellen dat je voor een bestelling bij Bol.Com de afdeling verkoop belt?).

De medewerkerster was erg gestressed en ik hoorde ook veel achtergrond geroezemoes. Ik was niet de enige beller. Voor een *cloud* product welteverstaan! De medewerker trok de conclusie dat het kwam dat ik de optie PayPal had gekozen voor betaling en dat deze niet aan mijn credit card was gekoppeld maar rechtstreeks aan mijn bankrekening en dat werkte *natuurlijk* niet... Right. Daarna zette ze me in de wacht om iets aan de collega te vragen... na 26 minuten heb ik opgehangen. Uiteraard heb ik screenshots.

Omdat Adobe een monopolist is. Vormgevers stappen nu eenmaal niet snel van illustrator en photoshop af ben ik na een week toch maar teug gegaan om rechtstreeks mijn credit card te gebruiken. Je raadt het al. Ik bleef wederom hangen in de op één na laatste pagina. Dus ik weer bellen. Na tien minuten waren we erachter; "ha meneer ik zie dat je de provincie niet hebt ingevuld!".

Lang verhaal kort. Sommige bedrijven komen er nog prima mee weg om hun klanten te minachten en 2016 wordt niet meer het jaar van de klant dat andere jaren dat zijn.

Veel bedrijven beseffen niet eens *wie* hun klanten zijn.

Als doktor; wie is je klant?
Als coach: wie is je klant?
Als IT bedrijf: wie is je klant?

Het antwoord kan een verrassend punt van discussie zijn.

Uiteraard als IT-er moet je zorgen dat je mensen graaf je producten gebruiken, je kunt pas goede verbeteringen aanbrengen als je dan ook steeds met die gebruiker in een feedback loop blijft, en dat is best lastig kan ik je vertellen. Als het makkelijk was deed iedereen het....

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×