Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Kennismanagement: respecteer elkaar en stel uw oordeel uit

Dit artikel delen:

Om crm succesvol in te voeren moet kennis toegankelijk worden gemaakt, en is een organisatieverandering nodig. Met deze stelling van Luuc Elzinga zijn Albert Kuiper en Jilt Sietsma het eens. Beide zaken kunnen echter niet uit elkaar getrokken worden, menen ze. Organisatie- en gedragsveranderingen zijn voorwaarde om kennis toegankelijk te maken.

Het artikel van Luuc Elzinga (crm: ander woord voor goed gedrag, Computable, 19 oktober) snijdt ons inziens hout. Het is geen nieuws, zeker niet voor diegenen die zich bezighouden met de invoering van crm, dat 'customer relationship management' meer is dan de implementatie van een pakket.
Men belijdt dit weliswaar met de mond, maar ook wij kennen de voorbeelden van het implementeren van (grote) crm-pakketten of -systemen, zonder bijbehorende organisatieverandering. En dat is tot mislukken gedoemd. In ieder geval staat het garant voor enorme geldverspilling. En de implementatoren gaan maar door.
Volgens Elzinga moet kennis gemakkelijk toegankelijk zijn; "Hier komt de it-rol naar boven", aldus de auteur. Verder moet er een organisatieverandering plaatsvinden: plattere organisatie; gerichtheid op behouden en uitbouwen van de klantenkring in alle geledingen van de organisatie; commitment van het hoogste management, en het in samenhang veranderen van structuren, systemen en cultuur.
Wij zijn het eens met de auteur, maar vinden dat hij de twee genoemde punten te ver uiteen trekt. Reden daarvoor is dat wat hij 'organisatieverandering' noemt, in belangrijke mate voorwaarde is voor het succesvol bezig zijn met het eerste punt: kennis toegankelijk maken. Dat it dat 'wel even' mogelijk maakt (wij leggen hem nu woorden in de mond, maar hij suggereert dat toch wel enigszins) is niet alleen ambitieus, maar de praktijk wijst uit dat het niet zo werkt.
Daarom een aanvulling op zijn eerste punt.

Kennis

Kennis is een kostbaar bezit waarmee soms nogal kwistig wordt omgegaan. Bij kennisbeheer worden de volgende begrippen beschouwd: data, informatie, kennis en wijsheid. Data wordt overwegend beschouwd als het gewone feitenmateriaal. Hier wordt verder geen betekenis, waarde of oordeel aan toegekend. Informatie gaat een stap verder, want dan is een gegeven niet alleen meer een feit, maar heeft het in een bepaalde context een bepaalde betekenis gekregen. Kennis gaat nog weer een stap verder, en veronderstelt dat je met een gegeven als informatie iets doen kunt. Kennis kan de informatie gebruiken om tot een besluit te komen of een voorspelling te doen. Wijsheid wordt gezien als het ultieme stadium van kennis, hier wordt de toepassing van alle kennis als volledig geïnternaliseerd beschouwd.
Kennis is: ervaring, informatie, vaardigheid en attitude. Kennis kan expliciet gemaakt zijn als zodanig (handboeken en procedures bijvoorbeeld), of competenties van mensen betreffen (die wellicht zijn vastgelegd in een competentieprofiel, producten, 'geleerde lessen' en 'best practices').
Kennis wordt steeds belangrijker, als het gaat om slim concurreren. Kennis wordt daarmee volgens sommigen een productiemiddel (ons spreekt het meer aan om kennis als een aspect van de productiefactor 'arbeid' te beschouwen). Het wordt hoog tijd om te kijken naar de implementatie van een actief en gestructureerd kennisbeleid- en beheer.

Kennisbeheer

Het beheren van kennis kan - ook als het gaat om kennis die voor 'het bedrijven van crm' relevant is - beschouwd worden op strategisch, tactisch en operationeel niveau. De levenscyclus van kennis kent de volgende stappen of processen:

  1. vaststellen welke kennis nodig is voor de organisatie
    (ontwerpvraag);
  2. verwerven (ontwikkelen/kopen) van aanwezige kennis;
  3. certificeren van kennis;
  4. beheren en exploiteren van kennis;
  5. saneren van kennis.
In het ideale geval wordt de aanwezige kennis (her)gebruikt. Genoemde processen bewerkstelligen dat.
Een complicerende factor is dat er steeds meer sprake is van dynamiek, die zich bijvoorbeeld manifesteert doordat organisaties bijna structureel innoverend zijn.
Kennisbeheer behelst gedrag: de sociale infrastructuur. Het komt aan op de bereidheid, mogelijkheden en vaardigheden van mensen om kennis te delen. Dat betekent anders met elkaar omgaan: het opgeven van de nog veel (natuurlijk impliciet) gehanteerde opvatting van 'kennis is macht'. Bereidheid kennis te delen - niet in passieve zin, maar pro-actief - betekent een revolutie in de manier waarop we tegen het samenwerken moeten aankijken.
Kennisbeheer behelst verder de hierboven genoemde vijf processen. We zullen bewust moeten omgaan met kennis. Pas in de laatste plaats zijn tools voor opslag en het raadplegen van data (kennis) van belang.
Omdat men zich zo vaak op dat laatste focust (men koopt een kennisbeheersysteem, of een crm-systeem, dan komt alles wel goed met betrekking tot de kennis in het algemeen respectievelijk op crm-gebied) gaan wij kort in op die sociale infrastructuur.

Sociale infrastructuur

De wijze waarop men met elkaar omgaat (verbaal of non-verbaal, expliciet of impliciet, bereid of niet bereid kennis te delen, en daartoe wel of niet in staat) is bepalend voor het succes van kennisbeheer.
Een basisvoorwaarde voor de juiste houding is de bereidheid met elkaar in dialoog te zijn. Kenmerkend daarvoor is het uitstellen van een oordeel, en het tonen van respect.
Als we met elkaar in dialoog willen gaan, is het een absolute noodzaak om ons oordeel uit te stellen. We hebben al gauw ergens een oordeel of een mening over: goed, slecht, mooi, lelijk, ver, dichtbij, veilig, gevaarlijk, intelligent, dom. Dit zijn allemaal begrippen die we al als klein kind leren.
De theorie van de emotionele intelligentie leert dat men bijvoorbeeld bij het zien van een pen al een eerste oordeel vormt: mooi of niet mooi, voordat men een oordeel heeft of er goed mee geschreven kan worden, Zo'n 'eerste indruk' (zeg maar gerust eerste
oordeel of vooroordeel) is er automatisch en zeer snel. (Kunnen) beoordelen is belangrijk, want het beschermt ons ook tegen het maken van verkeerde keuzes. In sommige kritische gevallen houdt het ons zelfs in leven. Een vooroordeel (letterlijk een te vroeg oordeel) beperkt ons in onze mogelijkheden om het totaalbeeld te zien, beperkt ons vermogen om te luisteren, en brengt onze creativiteit en ons leervermogen tot een halt.
Het woord respect komt van het Latijnse respecere, wat betekent 'nogmaals
kijken'. Dit nogmaals kijken impliceert een vorm van bewondering: we zien iemand die de moeite waard is om nog eens te bekijken. Vervolgens realiseren wij ons hoeveel we eigenlijk niet van hem gezien hebben.
In de Zuid-Afrikaanse taal Zulu komt het woord sawa bona voor; dit wordt gebruikt als mensen elkaar ontmoeten en elkaar weer verlaten.
Het betekent: ik zie jou. Voor de Zulu's betekent dit dat een persoon in zijn essentie tot glorie komt, omdat hij wordt gezien, respect geniet.
Respect betekent aandacht hebben voor de groei van een ander, en achting hebben voor de wijze waarop die zich ontplooit.
Respect sluit iedere neiging tot exploitatie van de ander uit; je wenst dat de ander zich ontwikkelt omdat hij dat zelf wil en op de door hem gewenste wijze en niet opdat hij later een ander van dienst kan zijn.
Respect is te zien in de basishouding die men ten opzichte van zijn meester aanneemt. Probeer je bij elke persoon voor te stellen dat hij je meester is, en wat je allemaal nog van deze persoon kunt leren. Probeer naar hem te luisteren, en je zult dingen ontdekken die je verrassen. Dit betekent niet dat je blind voor iemand moet gaan, maar op het moment dat je iemand als meester behandelt, c.q. hem het vertrouwen geeft, kunnen er heel mooie dingen tot ontwikkeling komen.
Als je basishouding respect uitstraalt, zul je zien dat de dialoog dieper kan worden dan ooit tevoren.

Veredelen

Het is moeilijk om mensen zo ver te krijgen dat ze kennis willen delen; dat geldt met name voor specialisten. Het is tegennatuurlijk. Als men het 'kennis is macht'-beginsel aanhangt, zal men dat niet eens willen.
Het is dus al heel wat als mensen kennis willen delen. Er gaan stemmen op die zeggen dat kennis, zoals die wordt aangeboden door mensen in een organisatie, ongewijzigd en als zodanig opgeslagen en beschikbaar gesteld moet worden.
Wij menen dat het grote praktische waarde heeft om kennis te veredelen en te kwalificeren. Met kwalificeren bedoelen we het geven van een kwalificatie, zoals:

  • voorgeschreven om als standaard te gebruiken;
  • verouderd en niet meer bruikbaar;
  • ongewenst (verboden) om te gebruiken.
Met veredelen bedoelen we dat de kennis, zoals die geëxpliciteerd ter beschikking wordt gesteld, van dezelfde begrippen en definities uitgaat. Tegenstanders zeggen niet geheel ten onrechte dat het demotiverend is als een of andere regisseur de aangereikte grondstof bewerkt. We denken dat een balans gevonden moet (en kan) worden.
Samenvattend zijn wij het eens met de stelling: 'Crm, ander woord voor goed gedrag'. Dat geldt echter dubbel: voor de acquisitie en het gebruik van kennis én het managen van klantrelaties.
 

Albert Kuiper Jilt Sietsma Directeuren Knowledge Management Foundation Group

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2001-11-23T00:00:00.000Z Albert (e.a.) Kuiper
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.