Werkstroombeheersystemen niet geschikt voor e-business

In het artikel 'Webstroombeheer verbetert e-service' (Computable, 4 augustus) bespreekt M. Hodde enkele voordelen van de toepassing van werkstroombeheer ('workflowmanagement', wfm) voor e-businessomgevingen. In de praktijk blijkt dat de toepassing van wfm voor de besturing van administratieve processen nog beperkt is, alle juichverhalen van leveranciers ten spijt. Het overgrote deel van de met wfm ondersteunde processen is zeer eenvoudig. Voor de enkele uitzonderingen is de hoeveelheid maatwerk buitensporig groot. De benodigde functionaliteit is separaat ontwikkeld, de uitzonderingen in het proces leiden tot ondoorzichtige procesontwerpen, de flexibiliteit schiet tekort en de procesbesturing ligt nog ten dele vast in de applicaties. Door het maatwerk komt de claim dat het beheer eenvoudiger wordt, op losse schroeven te staan. De toepassing van traditionele wfm-systemen voor e-businessprocessen vergroot het probleem.
Het probleem wordt veroorzaakt door een verkeerd paradigma: de wfm-systemen gaan uit van het routeren van activiteiten van werkbak naar werkbak. Een proces bestaat daardoor uit een verzameling routeringsstappen, die een bepaalde volgorde doorlopen. Het uitgangspunt is dus niet het proces en alle daarin opgenomen activiteiten. Per routeringstap worden, al dan niet buiten het wfm-systeem om, de daarin uit te voeren activiteiten vastgelegd. De gebruiker ziet niet de gehele zaak, maar alleen de activiteit die aan hem is toegewezen. Dit wordt wel context tunneling genoemd. Inmiddels wordt dit ook door leveranciers erkend. Er komen modules op de markt waarmee men de activiteiten binnen een routeringstap in het wfm-systeem kan definiëren. Dat lost het probleem echter niet op: de routering blijft het uitgangspunt en dwingt de gebruiker in een keurslijf. Deze wfm-systemen implementeren het equivalent van de lopende band uit de industrie. De gebruiker heeft geen overzicht over de zaak.
Deze aanpak gaat lijnrecht in tegen de praktijk van alledag: in administratieve omgevingen zijn de meeste productieprocessen minder gestructureerd dan op het eerste gezicht lijkt. De zaak staat centraal, niet de activiteit. Met e-business of ketenverwerking moet men voortdurend inzicht hebben in het geheel. Er zijn veel uitzonderingen in zo'n proces. Sterker nog: 'uitzonderingen zijn regel'. Maar het betreft uitzonderingen binnen zekere grenzen. In een wfm-systeem worden deze uitzonderingen meestal niet opgenomen, om het procesontwerp niet te gecompliceerd te maken. Daardoor is de toepassing van de wfm geen succes in omgevingen waar kenniswerkers de boventoon voeren, dus waar overduidelijk sprake is van flexibel gestructureerde processen, zoals de advocatuur en het notariaat. Het probleem wordt echter ook nijpender in andere administratieve omgevingen. Met de voortschrijdende automatisering is het evident dat medewerkers minder tijd aan puur gestructureerde processen besteden. De routinematige delen van het e-businessproces worden door middel van automatisering beter ondersteund of verdwijnen volledig. De vrijgekomen ruimte wordt gebruikt om kwantiteit én kwaliteit van producten en diensten te verhogen. Dit alles tegen zo laag mogelijke kosten. Aan medewerkers worden hoge eisen gesteld, zowel inhoudelijk, communicatief als commercieel.
 
Flexibiliteit
Flexibiliteit is een noodzakelijke voorwaarde voor productontwikkeling, procesbesturing, automatisering en vooral ook voor medewerkers. Een procesbesturingssysteem moet op deze trend inspelen. Het dient de afhandeling van de zaak als geheel als uitgangspunt hanteren, met routering als afgeleide. Een gevallenafhandelingssysteem ('case-handling'-systeem) voldoet daaraan.
Bij toepassing van wfm voor e-business wordt het belang van het afhandelen van gevallen nog groter. Ook hier speelt de zaak een centrale rol. Uit het oogpunt van elektronische dienstverlening zijn de interessante processen (voor zowel klant als leverancier) immers juist die processen, die het niveau van eenmalig contact met de klant overstijgen: de verschillende partijen behandelen samen de zaak. Eenvoudige processen zijn volledig geautomatiseerd, de overige volgen de trend. Bovengenoemde eigenschappen gelden dus ook hier. Sterker nog: door gebruik te maken van webtechnologie wordt de klant ingeschakeld en wordt de uitvoering efficiënter en effectiever. Tegelijkertijd worden de eisen, gesteld aan de medewerkers (de kenniswerkers), hoger. Voor het gevallenafhandelingssysteem is vanzelfsprekend additionele functionaliteit nodig, zoals een web-interface en beveiliging tegen misbruik van informatie. Het geval is het kernobject. Alle deelnemers aan het proces zijn betrokkenen en moeten voortdurend op de hoogte zijn van de stand van zaken, en informatie kunnen toevoegen. Dit laatste is een wezenlijk verschil met volgfunctionaliteit waarmee men wel de status van een zaak kan zien, maar er geen invloed op kan uitoefenen. De scheiding front-office/back-office moet hierdoor opnieuw bekeken worden. Activiteiten zijn te kenmerken als front-office- of back-office-activiteiten. De zaak als geheel wordt echter niet overgedragen van front-office naar back-office. De zaak blijft voor iedereen benaderbaar.
Routering is afgeleid van de procesgang. De aanpak van de wfm-systemen, waarbij activiteiten centraal staan en alleen worden toegewezen aan de mensen die de activiteit mogen uitvoeren, biedt hier geen oplossing.
 
Paul Berens, Apeldoorn