In 1998 maakte ik kennis met Hans, in mijn rol als finance consultant bij een grote SAP-implementatie in het Noorden van het land. Hans was binnen de organisatie verantwoordelijk voor de uitgaande betalingen. Zoals in die tijd gebruikelijk was, heb ik Hans getraind in de wijze waarop je dit in SAP doet.
Voor niet ingewijden: het betaalproces bestaat uit vier opeenvolgende stappen: je vult de selectievelden in, creëert een betalingsvoorstel, bewerkt dat voorstel en als laatste genereer je een betalingsbestand dat je naar de bank verstuurt.
Ondanks het feit dat Hans het in de training snel oppikte, maakte ik me onbewust zorgen of hij het zou redden. Van de vergeetcurve van Hermann Ebbinghaus had ik nog nooit gehoord. Maar dat iemand drie weken na de training alle handelingen in SAP moeiteloos kon reproduceren leek me toen al onmogelijk. Hans werkte echter al ruim 25 jaar bij de betreffende organisatie en wist me te vertellen dat SAP de vierde applicatie was waarmee hij zijn werk zou gaan doen. Hij had er veel vertrouwen in.
Na een succesvolle go-live gingen alle eindgebruikers vol enthousiasme aan de slag. Ook Hans. Donderdagochtend 11.00 uur was zijn vaste moment voor de betalingen. Het verraste me dan ook niet dat op de eerste donderdag kort na 11.00 uur de telefoon ging en Hans me belde met de vraag of ik hem door het proces kon leiden. Hij liep vast bij de eerste stap. Ebbinghaus had zijn werk gedaan! In de tweede week verwachtte ik opnieuw een telefoontje. Dat kwam ook, maar pas tegen twaalven. Hans had zelf de eerste stap succesvol uitgevoerd, maar nu ging het om de tweede stap in het proces. Dit herhaalde zich nog twee weken met de laatste stappen. Daarna heb ik nooit meer iets van Hans gehoord.
Performance support
Wat gebeurt hier? Een eindgebruiker loopt vast en belt de helpdesk. Een week later belt hij weer, maar heeft een vraag over de volgende processtap. Een primitieve vorm van performance support. Een plaats waar u terecht kunt en waar u stap voor stap door de applicatie wordt geleid. Tot het moment dat u het zelf weer weet. Dit werkt prima. Maar wat als degene die u kunt bellen ziek of met vakantie is. Of wat als Hans ziek is en zijn collega het moet overnemen? Stel dat de helpdesk niet op de hoogte is van de laatste wijzigingen die in het betaalproces zijn aangebracht. Dan krijgt u misschien wel een verkeerd advies. En wat doet u als u aan het werk bent buiten de openingstijden van de helpdesk? Bijvoorbeeld een spoedbetaling die u ’s-avonds verwerkt.
Tegenwoordig hebben we andere manieren om performance support toe te passen. In plaats van bellen met de helpdesk, klikt u op het vraagteken in de applicatie. En voor de verandering wordt u direct geholpen met de juiste uitleg. U ziet immers alleen die simulaties, walkthroughs en werkinstructies die relevant zijn voor het scherm waar u zich op dat moment bevindt. Of zelfs voor dat ene veld waarin uw cursor staat. Het vraagteken is altijd beschikbaar, kent geen sluitingstijden en is nooit ziek of met vakantie. Bovendien heeft de content altijd een context, omdat het gaat over uw organisatie en uw rol. Geen betekenisloze helpteksten. Het is specifiek geschreven om u verder te helpen. En natuurlijk kijkt u altijd naar de enige en meest actuele versie van de documentatie.
De volwassenheid van performance support-tools is enorm verbeterd de laatste jaren en is daarmee voor verreweg het grootste deel van de vragen een uitstekende vervanger geworden van de traditionele helpdesk.
En Hans? Die is inmiddels met pensioen. Wat zou ik graag nog eens met hem afspreken om hem te laten zien hoe we eindgebruikers tegenwoordig ondersteunen. Meer weten? Ik laat het u graag zien.
