Tijdens het congres Zakelijk Breedband 2003 van Heliview stak Henk Slabbekoorn (Via net.works) de hand in eigen boezem door te stellen dat de nieuwe, alternatieve aanbieders het gemiddeld genomen, niet goed doen. Er is veel concurrentie, er zijn veel nieuwe netwerken en de prijzen zijn aanzienlijk lager geworden. Maar de positie van KPN blijft onaantastbaar. Naar aanleiding van zijn presentatie volgt hier een zestal, opzettelijk ‘aangedikte’ stellingen om de discussie aan te zwengelen.
| Stellingen over liberalisering telecom De nieuwe aanbieders hebben hun kansen op deze veelbelovende markt zelf naar de filistijnen geholpen door met elkaar op prijs te concurreren in plaats van met KPN. De nieuwe aanbieders vechten vooral om de 10 tot 20 procent van de markt die niet van KPN is. Door het verlagen van hun prijzen, ontstaat een grote prijserosie waar niemand bij gebaat is, want het aandeel voor de nieuwe aanbieders blijft praktisch gelijk! De nieuwe aanbieders kunnen zich beter op KPN richten en proberen delen van zijn grote marktaandeel te veroveren. De nieuwe aanbieders leggen te veel nadruk op techniek, te weinig op hun dienstverlening. Klanten zijn niet erg geïnteresseerd in technologie, maar wel in dienstverlening. Wat kunnen zij verwachten qua betrouwbaarheid of beschikbaarheid van een telecomdienst? Hoe snel en hoe adequaat wordt er gereageerd op problemen? Dat is veel belangrijker dan nieuwe technologie. Zelfs belangrijker dan hun prijs want bedrijven worden steeds afhankelijker van telecomdiensten, vooral voor de interactieve internetdiensten. De nieuwe aanbieders maken hun beloften vaak niet waar, waardoor een gebrek aan vertrouwen bij hun potentiële klanten ontstaat. Loze beloften om toch dat contract te krijgen, zijn uit den boze. Zo lang zulke praktijken voortduren, zullen dergelijke aanbieders onvolwassen en onrendabel blijven. Zeker nu er veel keus is, zullen klanten de meest betrouwbare partner kiezen – meestal KPN. De enige goede manier om met KPN te concurreren is op betrouwbaarheid en dienstverlening. Willen nieuwe aanbieders met KPN kunnen concurreren, dan zullen ze een betere beschikbaarheid en vooral een betere dienstverlening bij problemen moeten bieden. ‘Al onze medewerkers zijn in gesprek. Een ogenblik geduld a.u.b.’ mag dan niet meer voorkomen. Problemen moeten – afhankelijk van de afspraken – snel verholpen worden. Een snelle en goede serviceorganisatie met 24×7 diensttijd, is essentieel, zeker voor internationaal werkende bedrijven. De Opta moet meer macht krijgen om een eerlijke telecommarkt te creëren. KPN is door zijn koperen infrastructuur en de aansluiting van abonnees daarop ernstig in het voordeel. Dit is een vorm van kruissubsidiëring, waardoor het voor nieuwe aanbieders moeilijk wordt om te concurreren. In Engeland verwachten sommigen dat Ofcom (de opvolger van Oftel in 2004, onder nieuwe leiding) BT zal willen opsplitsen. Het aanbieden van branchevreemde producten om klanten te paaien, schept geen duidelijkheid of transparantie – die wel nodig is. Nieuwe aanbieders kunnen zich beter concentreren op een goede dienstverlening die aansluit op wat klanten zoeken. |
Goede startpositie
De Nederlandse kabelbedrijven waren oorspronkelijk in een goede positie om een alternatief voor KPN te worden: een breedbandige toegang tot vrijwel elk huis in Nederland. Waarom is dat niet gelukt? Er waren oorspronkelijk veel kleine, financieel weinig draagkrachtige bedrijven, die naderhand geconsolideerd zijn in grotere bedrijven. Die hebben wel het geld kunnen vinden om hun infrastructuur ’tweewegs te verglazen’, maar toen het slechter ging, niet het geld om de glasvezel door te trekken naar de huizen. Dat betekent dat de toegang tot de huizen wel breedbandig is, maar dat het een met je buren gedeelde coaxkabelinfrastructuur is. Met alle nadelen van dien, ondanks het nieuwe motto ‘haal alles uit de kabel’ en Nederland kabelbreed. Inmiddels is dsl populair en vaak een beter alternatief. Bovendien zijn er ook veel alternatieven voor kabeltv: satelliet en Digitenne. Tot slot stamt de dienstverlening en administratie van de kabelbedrijven vaak uit de oertijd van alleen televisie. Klanten, zeker de zakelijke klanten, verwachten nu een dienstverlening die 7x24x365 accuraat, snel en stipt reageert.
Het koperen vaste telefonienetwerk is volledig in handen van KPN, maar je kunt een andere aanbieder kiezen voor telefonie via preselect, of permanent overstappen. Telefonie is zo essentieel voor iedereen geworden, dat je je wel twee keer bedenkt voordat je overstapt; want: hoe worden storingen opgelost? Zeker als je overstapt op DSL! Je klacht loopt dan van de aanbieder toch weer naar KPN…De alternatieve aanbieders zijn natuurlijk wel iets goedkoper voor de consument, maar kennelijk onvoldoende om massaal over te stappen. Alleen grootzakelijke klanten, waarbij het om grote bedragen gaat, kunnen kortingen bedingen en concurrenten tegen elkaar uitspelen. Voor internationale kiesverbindingen is de concurrentie inmiddels dan ook op gang gekomen, waardoor de prijzen flink zijn gezakt. Het toekomstige effect van wifi en wll is op dit moment moeilijk in te schatten.
Leveranciers van zakelijke netwerkdiensten concurreren vooral met elkaar, en dan nog voornamelijk op prijs. En als je op prijs binnenkomt, ga je er op prijs ook gemakkelijk weer uit! Zij zullen vooral moeten concurreren met KPN, anders blijven ze met elkaar vechten om een te kleine kluif. De huidige prijserosie leidt alleen tot faillissementen, waar niemand bij gebaat is; hierdoor verliest de klant het vertrouwen dat ze er morgen nog zullen zijn. Als je wilt concurreren met KPN moet je dat doen op dienstverlening, snelle respons en service.
Mobiel
In de mobiele telefonie is KPN tegelijk begonnen als de vier andere aanbieders. Toch heeft KPN een overgroot deel van de markt in handen! Kennelijk komt dat door het vertrouwen dat KPN inboezemt. In het begin hadden ze een betere dekking, maar dat speelt nu niet meer. KPN verdient erg veel geld met het leggen van mobiel-vaste verbindingen; de door de Opta afgedwongen grote prijsverlaging per 1 januari 2004 trekt dat slechts gedeeltelijk recht. Sms-en is ook veel te duur; de Consumentenbond probeert daar via de rechter wat aan te doen. Mobiel gebruik moet niet duurder worden, omdat veel jongeren grote oninbare schulden oplopen; het is beter de schuld te maximaliseren op een lager bedrag of jongeren niet zo makkelijk aan te nemen als klant.
KPN is door de concurrentie zeker beter gaan functioneren, maar dat wil zeker niet zeggen dat daarmee niet te concurreren valt. KPN is wel in het voordeel doordat het diverse lucratieve diensten heeft zoals het al tien keer afgeschreven koperen net en zijn mobiele diensten. Vóór de liberalisering pleitte KPN voor een level-playing field, maar dat is er nu nog steeds niet voor de alternatieve aanbieders! Om dat te bereiken, moet de Opta meer macht krijgen en indien mogelijk de infrastructuur afsplitsen van de diensten. In plaats van op prijs, zullen de nieuwe aanbieders zich moeten richten op een superieure dienstverlening. Vooral in de zakelijke wereld is prijs niet het breekpunt, maar wel of je snel problemen kunt oplossen en of je goed begrijpt wat een klant nodig heeft. Daarop moeten ze scoren.
Klanten scheren de nieuwe aanbieders vaak over één kam; één slechte ervaring en ze gaan terug naar KPN. Nieuwe aanbieders praten te veel over techniek en hun lage prijs, in plaats van beter te luisteren naar wat klanten zoeken. Ze moet ook neen durven te zeggen als hun aanbod niet past, om zo hun goede reputatie te vestigen.
Toekomst van de liberalisering
Liberalisering, of de vrije marktwerking, speelt op veel andere gebieden: van de taximarkt in Amsterdam tot en met de energiemarkt. In bepaalde gevallen leidt de grotere concurrentie tot hogere prijzen. Veel mensen beginnen zich af te vragen of liberalisering wel wenselijk is!
In het kader van de liberalisering worden tegenwoordig allerlei koppelingen gemaakt met branchevreemde producten. Men is kennelijk bang om klanten te verliezen, maar de klant betaalt graag voor een goede dienstverlening, niet voor dit soort koppelingen. Vakbonden geven een dvd-speler gratis bovenop een korting als je energie via hen gaat afnemen! Ze geven uiteraard de korting door die ze krijgen, maar waarom zouden we die korting niet direct kunnen krijgen? In de energiesector is het moeilijk om toegevoegde waarde te leveren, maar in de telecomsector moet dat heel eenvoudig zijn.
Hoe zal de liberalisering in telecomland de komende jaren verlopen? KPN blijft ongetwijfeld groot, tenzij ze veel steken laten vallen. Daarnaast blijft uiteindelijk een beperkt aantal grote internationaal werkende alternatieve aanbieders over, naast een aantal kleinere spelers die hun markt kennen en daarin goed ingevoerd zijn. De alternatieve aanbieders moeten dus samenwerken en zich richten op de kwaliteit van de dienstverlening of zich specialiseren in een bepaalde markt.
Hein van Steenis, freelance medewerker
