Service-oriëntatie in de praktijk

In een eerder artikel heb ik beschreven waarom service-oriëntatie een goede benadering kan zijn om zaken in samenhang aan te pakken. Een actueel voorbeeld daarvan is de recente overdracht van nieuwe zorgtaken naar gemeenten, onderdeel van wat ook wel aangeduid wordt als 'de transitie'.

Vanaf 1 januari zijn gemeenten verantwoordelijk voor een groot deel van de zorg in hun stad of dorp. De uitdaging daarbij is om het goedkoper en liefst ook beter te gaan doen. Of dat gaat lukken hangt voor een belangrijk deel af van hoe goed de samenwerking tussen betrokken partijen wordt. Inwoners, zorgaanbieders, gemeenten, maar ook bijvoorbeeld softwareleveranciers van ondersteunende it-voorzieningen spelen daarbij een rol. In deze blog beschrijf ik een aantal voorbeelden waar een servicegeoriënteerde benadering van waarde is gebleken om de benodigde samenwerking op verschillende gebieden vorm te geven.

Samenwerken

Bij de herverdeling van taken rondom zorg gaat het om een megaoperatie. Er is veel geld mee gemoeid en heel veel mensen en organisaties ervaren de gevolgen ervan. Er zijn nieuwe afspraken gemaakt, partijen krijgen andere rollen en er wordt op nieuwe manieren samengewerkt. Hier servicegericht naar kijken, in termen van afnemers en leveranciers van diensten, past daar bij. Bijvoorbeeld om meer duidelijkheid te scheppen in wie er, onder welke afspraken, zorg gaat verlenen.

Bij inkoop van zorg door gemeenten vertaalt zich dit in formele contracten met zorgaanbieders. Maar ook met inwoners worden er 'aan de keukentafel' afspraken gemaakt die in 'Mijn Plan' worden vastgelegd. Zeker nu er vaker een beroep gedaan wordt op de zelfredzaamheid van inwoners en mogelijke ondersteuning door mensen uit de directe omgeving, is het van belang dat alle betrokkenen weten wie waarvoor verantwoordelijk is.

Gegevens uitwisselen

Om goede zorg te kunnen leveren zijn actuele betrouwbare gegevens nodig. Maar zorgen dat alle betrokkenen op het juiste moment over de juiste gegevens kunnen beschikken, is niet eenvoudig. Bijvoorbeeld omdat de wettelijke kaders nog niet altijd duidelijk zijn en we nog midden in een maatschappelijke discussie zitten over privacy en gegevensgebruik. Om gegevensgebruik technisch mogelijk te maken zijn er in het afgelopen jaar enkele belangrijke stappen gezet. Passend bij de manier waarop je service-georiënteerd gegevens uitwisselt, zijn er landelijk digitale knooppunten ingericht. Die functioneren als bemiddelaars (brokers) tussen zorgaanbieders en gemeenten om op een standaard manier gegevens te kunnen uitwisselen. Via dit mechanisme is het niet meer nodig dat er duizenden, mogelijk onveilige, point-to-point-verbindingen tussen gemeenten en zorgaanbieders nodig zijn.

De realisatie van genoemde knooppunten heeft in korte tijd kunnen plaatsvinden door effectief gebruik te maken van infrastructuur en standaarden die eerder waren ontwikkeld (bijvoorbeeld Diginetwerk, Digikoppeling, AZR). De investeringen die de afgelopen jaren zijn gedaan in deze basisvoorzieningen om veilig en betrouwbaar berichtenverkeer mogelijk te maken, betalen zich bij dit soort ontwikkelingen dubbel en dwars terug. Ze vormen daarmee een mooi voorbeeld van hoe één van de doelen van servicegericht werken, hergebruik van services, in de praktijk kan worden gerealiseerd.

Samenwerkende applicaties

Om de beoogde samenwerking en gegevensuitwisseling tussen alle partijen te kunnen realiseren zullen applicaties van elkaars gegevens en functionaliteit gebruik moeten kunnen maken. Het liefst met gebruik van standaard protocollen en geschikte technieken zoals webservices. Namens de gemeenten stuurt het Kennisinstituut Nederlandse Gemeenten (King) actief op ondersteuning van een aantal afgesproken standaarden door softwareleveranciers. Hiervoor ontstaat steeds meer draagvlak en leidt er toe dat de soms nog bestaande vendor lock-in steeds kleiner wordt.

Van inwoners wordt meer dan voorheen verwacht dat ze actief betrokken zijn bij het beantwoorden van zorgvragen. Terwijl er voor hen nu nog slechts mondjesmaat 'Mijn-portalen' met beperkte persoonlijke informatie beschikbaar zijn, wordt het nu wenselijk dat er een volwaardig digitaal portaal beschikbaar komt. Bijvoorbeeld om als nieuw teamlid deel te kunnen nemen aan het eigen intakeproces of om digitaal aan te geven welke persoonlijke gegevens aan derden beschikbaar mogen worden gesteld. Passend bij hun nieuwe rol zullen ook inwoners, via veilige en betrouwbare applicaties, gefaciliteerd moeten gaan worden.

Ict nieuwe stijl

In de meeste gemeenten wordt geprobeerd om de beoogde 'integrale zorg dicht bij mensen'  te realiseren via wijkteams waarin medewerkers uit verschillende zorg- en welzijnsorganisaties deelnemen. Die medewerkers zitten veel minder 'op kantoor', maar gaan zelf naar inwoners toe. Bij die manier van werken passen ict-voorzieningen die tijd-, plaats- en apparaatonafhankelijk zijn te gebruiken. Zodat een maatschappelijk werker aan de keukentafel bij een cliënt gebruik kan maken van zijn of haar tablet.

In het aanbod van leveranciers op dit gebied is er een duidelijke verschuiving te zien. Ze bieden hun ict-oplossingen nu vaak aan als gehoste oplossing, met ondersteuning van verschillende soorten devices. Dit sluit aan bij de bestaande behoeften, maar maakt het noodzakelijk dat partijen zich bewust zijn van nieuwe verantwoordelijkheden die daarbij horen. Bij leveranciers, waar via service level agreements en bewerkersovereenkomsten zaken goed moeten worden geregeld, maar zeker ook bij medewerkers die op een verantwoorde manier met beschikbare voorzieningen en gegevens om moeten gaan.

En nu verder

Hoewel de invoeringsdatum van 1 januari 2015 inmiddels is verstreken, is het transitieproces nog lang niet afgerond. Er zal dit jaar ongetwijfeld nog het een en ander mis gaan en er is nog van alles door te ontwikkelen. Service-oriëntatie biedt daarbij geen garantie voor succes. Maar, mede gelet op wat er nu al mee is bereikt, verwacht ik dat zaken service georiënteerd bezien ook in de toekomst nuttig zal zijn. Net zo goed trouwens als dat dit het geval is bij andere uitdagingen waarbij samenwerking van belang is.