Op 19 september werd een motie van CDA-fractieleider Heerma kamerbreed aangenomen. Dat verraste niet want op twee na hadden alle partijen die motie ondertekend. De motie roept op tot een parlementair onderzoek naar uitvoeringsproblemen bij uitvoeringsorganisaties en het ‘verlies aan menselijke maat’. Het onderzoek gaat dus over bureaucratisering en ontmenselijking van burgers door de overheid, ‘burgerhaat’ op z’n GeenStijls.
En de Kamer staat niet alleen. Ook het kabinet doet onderzoek naar ‘de uitvoering’. Op 19 november kreeg de Kamer een brief van de vijf bewindslieden die de meest problematische organisaties onder zich hebben: UWV, SVB, Belastingdienst en DUO (studiefinanciering). Het kabinet erkent in die brief expliciet dat ‘de continuïteit van de dienstverlening van verschillende uitvoeringsorganisaties van het Rijk onder druk staat’.
Mij verbaasde het niet.
Ik heb minister-van-UWV Koolmees in de Kamer meermalen horen zeggen dat de ellende bij UWV overheidsbreed is en het kabinet de oorzaken gaat onderzoeken.
Bij dit onderzoek is de ict de olifant in de Kamer. Waar bij de overheid uitvoeringsellende is, is ict dominant aanwezig. De ‘Commissie Burgerhaat’ wordt een soort ‘Commissie Elias 2’, maar benaderd vanuit slechte dienstverlening.
Als ex-adviseur van de Commissie Elias verwacht ik meer van de Commissie Burgerhaat dan van de Commissie Elias. ‘Elias’ onderzocht mislukte en mislukkende ict-projecten. De burger die geen idee heeft van waar zijn belastinggeld heengaat, zal dat maar matig boeien, ook omdat er weinig uitkwam. Het enige tastbare resultaat, het BIT, is recent door de ambtenarij om zeep geholpen. En de overheidsclubs hebben er helaas wel van geleerd. Zo heeft UWV-post-Elias een kleine half miljard geclaimd en gekregen om de ict te vernieuwen. Het UWV staakt jarenlang vrijwel volledig met functionele verbeteringen in de dienstverlening. Alle projecten zijn gericht op betere ict. Uiteraard slagen deze projecten altijd, terwijl de slechte dienstverlening slecht blijft en hooguit minder storingsgevoelig wordt. Voor de Belastingdienst geldt ongeveer hetzelfde, zij het dat de wetgeving daar veranderlijker is dan bij het UWV.
De Commissie Burgerhaat is op voorhand kansrijker dan Elias, tenzij men natuurlijk om de genoemde olifant heen gaat lopen. Volgen ze echter het spoor van de slechte dienstverlening, dan zullen ze steeds uitkomen bij disfunctionerende ict en meer in het bijzonder bij ‘datagedoe’. Het mooie daarbij is dat je als Kamerlid rond dat datagedoe niet eens verstand van ict hoeft te hebben. Gezond verstand volstaat. Wat ook helpt, is het lezen van de fantastische columns in het FD van Arjan Widlak, de directeur van de Stichting Kafkabrigade, die in pijnlijk detail laten zien hoe burgers worden gemangeld door beroerde overheids-ict. Het mooie is dat daarin steeds specifieke data-patronen terugkeren.
Ik geef twee voorbeelden.
Een zo’n patroon is het verschijnsel van de ‘software-bugs’. Deze hebben doorgaans alles te maken met (uitzonderings)data. Zo was het destijds bij het UWV zo dat bij iemand wiens precieze geboortedatum onbekend was, op 1 januari van het jaar waarin hij 65 werd de uitkering werd (wordt?) gestopt, terwijl het recht op AOW pas op 1 juli inging. Natuurlijk treft dit alleen uitzonderlijke gevallen, zoals oude Marokkanen uit de Rif die lang geleden naar Nederland zijn gekomen. Deze mensen kregen een halfjaar geen uitkering tenzij ze piepten. De UWV-organisatie liet dit op zijn beloop. Liever dat handjevol onmondige burgers in de kou, dan discussies met ict. Je kunt dit voorbeeld gemakkelijk generaliseren. Overal worden niet-standaardburgers de dupe van niet goed werkende software en ongeïnteresseerde overheidsorganisaties.
Een tweede patroon is dat de communicatie tussen overheid en burger steeds vaker exclusief digitaal is opgezet. Het enige probleem dat de politiek daarbij ziet, is dat van de digibeten – denk weer Rif-Marokkanen en 80-plussers – die toch vanzelf uitsterven. Miskend wordt dat ook de digivaardige ict-consultant niet wekelijks een bouwvergunning aanvraagt of zijn Oekraïense bruid naar Nederland wil brengen. Iedereen heeft soms baat bij interactie met en ondersteuning door een deskundige ambtenaar achter een loket – en dat loket mag best Skype zijn of een briljante videobot (die helaas niet bestaat). In de praktijk worden loketten echter vervangen door rigide invoerschermen vol met checkboxes en zonder vrije invoervelden voor vragen en toelichtingen. De burger is door de overheid op veel grotere afstand gezet en ziet de burger niet meer staan. Het toeslagenschandaal bij de Belastingdienst is daarvan een wrang voorbeeld.
De Commissie Elias was een mislukking. De Commissie Burgerhaat kan dat natuurlijk ook worden. Het verschil is dat sinds Elias de ict-ellende zo is geëscaleerd dat zowel in de uitvoering van overheidstaken als in het stemhokje ontwrichting dreigt. Dat hebben wij als ict’ers samen mooi voor elkaar gekregen.
(Deze bijdrage verscheen eerder in Computable-magazine #01/2020.)
Reacties
".....tenzij men natuurlijk om de genoemde olifant heen gaat lopen."
Noem je Elias nou dik? ;-)
Een merkwaardig artikel, dat van de hak op de tak springt. De ICT-problemen zijn in mijn ogen slechts symptomen van een slecht functionerende overheid, die zijn burgers niet erg respecteert en niet of onvoldoende snapt dat het bij ICT om de samenwerking tussen organisatie, processen, mensen en ICT gaat. Dat lijken me de echte oorzaken.
Wat er inderdaad zo spijtig aan is dat hier al zo lang wordt "misgekleund" dat het bijna niemand nog kan interesseren. En natuurlijk gaat het daar faliekant de verkeerde kant op... Wij it'ers mogen ons hier best aan blijven storen, het zijn immers ook onze belastingpenningen die hieraan opgaan! Goed om te lezen dat René de weg hier ook nog niet vrijmaakt voor "Na ons de zondvloed" gedachte maar blijft aangeven waar de weeffouten zich bevinden... en dat al gedurende een langere periode!
Iedere Computable lezer kan zich hieraan storen of laten informeren, ik heb voor het laatste gekozen en blijf liever alert net zoals René dat gedachtegoed probeert te bewegen! Voer voor volksvertegenwoordiging die namens ons de besturende ministers en straatsecretarissen en ministeries aan de tand mogen en kunnen voelen! Zij mogen immers zeker niet verslappen maar gevoed door bruikbare en goede informatie kritische vragen blijven stellen aan verantwoordelijken.
Het rapport van de commissie Elias was een prima rapport en een goede weergave hoe het kan verlopen met ICT projecten bij de overheid. In essentie alles uitbesteden en inhuren, opnieuw het wiel uitvinden, ten onder aan ambities, het kwam allemaal langs. De conclusies hadden misschien beter gekund, het BIT (schoothondje van Plasterk toch?) was een prima vondst. Dat rapport kan je zo weer van stal halen.
Het is niet altijd de schuld van de ICT systemen. Zoals de genoemde toeslagen affaire, dat was mensenwerk. Het was beleid om burgers doelbewust de vernieling in te helpen, van de top tot aan de uitvoerders. Het Trouw heeft daar een paar goede artikelen over geschreven. Afpakjesavond. Had niets van doen met ICT.
O tempora, o mores zullen we maar in zijn eigen woorden over voortschrijdende inzicht van dhr. Veldwijk zeggen want hij heeft de commissie Elais gewezen op het feit dat een ondernemende ambtenaar of externe medewerker via een vaste leverancier eigen personeel of zakenpartners bij een contract binnen kon brengen. Ergens heb ik het idee dat via hetzelfde cliëntelisme René zijn kennis over de interne processen bij verschillende uitvoeringsinstanties opgedaan heeft. Deze 'suikeroomconstructie' kan niet in de schoenen van IT-ers geschoven worden, wel in de schoenen van managing partners bij (heilige) softwarehuisjes.
Oja, de samengevatte conclusie van de commissie Elias stelde dat als bestuurders blijven weigeren om kennis van de materie op te doen er niks veranderd want in het land der blinden is éénoog koning wat vooral betekent dat ondernemende ambtenaren een koninkrijk kunnen bouwen omdat het cliëntelisme van een poldermodel betekent dat er vriendjes ingehuurd blijven worden. En zoals René Veldwijk weer eens bewijst, een huurlingenleger blijft trouw zolang je ze betaald. O tijden, o zeden (O tempora, o mores) van een doorgeslagen liberalisering van de markt betreft vooral de ICT olifant in de Tweede Kamer die niemand ziet van de doorgeslagen uitbestedingen.
"Dat rapport kan je zo weer van stal halen."
Goed idee, dat zel ze leren !
:-P