Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Dit is mijn uitspraak en ...

 

Computable Expert

Mark Mastop
Manager, WHYELLOW. Expert van Computable voor de topics Management en Mobility.

De laatste tijd kijk ik trouw elke dinsdagavond naar het televisieprogramma ‘De rijdende rechter’. Na beide partijen gehoord te hebben en verschillende argumenten tegen elkaar afgewogen te hebben, doet mr. Visser een bindende uitspraak over een geschil. In de rechtspraak zijn uitspraken echter niet altijd zo zwart-wit.

In mijn vorige column ‘De revolutie van het vakgebied zonder naam’ heb ik uiteengezet hoe de combinatie van decision management en BPM (business process management) zorgt voor een heuse revolutie binnen het (dynamic) case management vakgebied. Door beslissingen te identificeren, uit het proces te halen en apart te modelleren profiteren organisaties en kenniswerkers van meer flexibiliteit, transparantie en veranderingsvermogen. Deze column heeft heel wat reacties losgemaakt en dat benadrukt nog maar eens dat het onderwerp leeft. In deze column spreek ik echter alleen over beslissingen die vaker voorkomen. Maar wat doe je met beslissingen die nog nooit eerder zijn gemaakt? Er zijn drie mogelijkheden om een beslissing te nemen waarop ik nu wat dieper in wil gaan: beslissingen op basis van structuur (regels), historie (casuïstiek) of actualiteit (mensen).

Beleid, wet- en regelgeving

Als we verder inzoomen op de beslissingen die gemaakt worden op basis van structuur, zien we dat deze beslissingen zeer rigide genomen worden. Beleid, wet- en regelgeving schrijven voor hoe en welke beslissingen gemaakt dienen te worden, denk bijvoorbeeld maar eens aan het verstrekken van een vergunning of het toekennen van een uitkering. De expertise van een kenniswerker is op dit soort beslissingen niet van invloed. Dit maakt ook dat deze beslissingen eenvoudig en volledig geautomatiseerd kunnen verlopen. Door het toepassen van decision management is het mogelijk om, indien wet- en regelgeving verandert, alleen de beslissing aan te passen en niet het achterliggende proces. 

Grasduinen in historische data

Als beleid, wet- en regelgeving niet (geheel) van toepassing zijn op een beslissing, dan komt de expertise van de kenniswerker om de hoek kijken. Vaak worden beslissingen in dergelijke situaties niet eenduidig genomen, omdat meerdere variabelen invloed hebben op hoe een beslissing tot stand komt. Om toch eenduidigheid na te streven kan er gegrasduind worden in historische data of event logs, ook wel mining genoemd. Nieuwe technologieën bieden de mogelijkheid om beslissingen en processen te onttrekken uit het verleden en als hapklare informatie te presenteren.

Deze informatie leert ons of een dergelijke beslissing al eens eerder is gemaakt, hoe vaak, wat de uitkomst daarvan was et cetera. Op basis van deze uitkomsten kan de kenniswerker makkelijker tot een goede beslissing komen. Resultaten uit het verleden bieden in deze dus garantie voor de toekomst. Belangrijk in deze aanpak is dat door decision management de beslissing geen onderdeel is van het proces. Hierdoor kan een beslissing analytische inzichten bevatten die laten zien hoe een beslissing verbeterd kan worden.

De persoon in het proces

Het laatste soort beslissingen is wellicht nog wel de lastigste om te maken voor de kenniswerker, namelijk de beslissingen die nog nooit eerder gemaakt zijn. Er is dus geen historische informatie voor handen en beleid, wet- en regelgeving schrijven niet voor hoe een beslissing genomen dient te worden. Dit soort beslissingen kunnen dan het best genomen worden op basis van actualiteit. Om deze vorm te illustreren pak ik graag even terug naar het voorbeeld van het televisieprogramma ‘De rijdende rechter’, want in het nieuwste seizoen wordt de kijker uitgedaagd om zelf mee te spelen en tot een goed oordeel over een zaak te komen. Deze manier van crowd sourcing kan in mijn optiek ook goed worden toegepast op beslissingen die nog nooit eerder zijn voorgekomen - ook wel crowd decision management.

Bij crowd decision management wordt een beslissing uitgezet naar een panel. Zij koppelen vervolgens terug hoe zij de beslissing zouden nemen. Statistische analyse kan vervolgens leiden tot een oordeel. Het panel wordt bij crowd decision management dan onderdeel van de beslissing. De decision management aanpak speelt ook hierin weer een grote rol, want ook hier is het zaak dat de beslissing los van het proces gezien moet worden. Een groot voordeel van crowd decision management is dat de populatie altijd meer weet dan één persoon, iets dat Charles Mackay in zijn boek ‘Extraordinary Popular Delusions and the Madness of Crowds’ uit 1841 al beschreef. Tevens kunnen organisaties op deze manier bijvoorbeeld beleid toetsen bij de eindgebruiker (wat vinden de buurtbewoners, moet er een vergunning worden afgegeven voor een openluchtconcert op zaterdagavond?). 

Het toepassen van actualiteit om een beslissing te nemen is een nieuwe en zeer innovatieve manier die zeker in de toekomst een steeds belangrijkere rol gaat spelen.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5005834). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Reacties

Bij beslissingen die nog niet eerder zijn gemaakt, zal 'beleid, wet- en regelgeving' (1) nauwlijks richtlijnen kunnen geven, hooguit wat vanuit jurisprudentie.. Een moeilijke bron om vanuit te beslissen.
Grasduinen (2) daarentegen kan uit veel data misschien informatie voortbrengen welke ten grondslag kan liggen voor extrapolatie voor nieuwe situaties. Het zal van de casus afhangen of dit afdoende kan bijdragen. Beslissen vanuit de derde pilaar 'crowd decision' komt mij als gevaarlijk voor.
Crow Decision (3) heeft een open karakter, maar vaak zullen vakspecialisten of ervaringsdeskundigen vanuit hun koker zelf een eigen groepje vormen welke zogenaamd representatief zou moeten zijn..
Crowd Decision is niet zoiets als crowd funding :-). Crowd Decision is zeer hype gevoelig en populisten zullen zichzelf geweldig voelen. Funding vanuit belanghebbende zullen de pers en debaters naar voren schuiven die de beslissing naar de de hand kunnen zetten. Crowd Decision als fenomeen is koren op de molen voor lobbyisten. Niet gehinderd door enige kennis maar gevoed door emotie, sociaal-cultureel gedachtengoed en populisme hoeft niet negatief te zijn als je de dag na de beslissing tot in oneindigheid van dagen blijf steken in de emotie van die betreffende dag...

In Nederland hebben we daar een woord voor.
Lekenspraak (of lekenrecht).
Dus innovatief? Mwa.

Een grappige opinie die als ik het even simpel samenvat uiteindelijk gaat over beslissingen nemen waarbij iemand - ik kan niet zo snel terug vinden wie - zei dat een manager achteruit kijkt en een leider naar voren. Dat gezegd hebbende zit er volgens mij dus al een contradictie in 'Decision Management' omdat dit opmerkelijk vaak systemen zijn die de koe in de kont kijken. Dit misschien wel omdat er vaak opmerkelijk veel variabelen inzitten die niet objectief zijn, manipuleerbaar of gewoon onjuist. Nu wordt vrouwe Justitia altijd afgebeeld met 3 symbolen:

1. De blinddoek - objectiviteit
2. De weegschaal - zorgvuldigheid
3. Het zwaard - besluit

Betreffende laatste is het goed dat zwaard enkel nog symbolisch is als ik overweeg dat technologische ontwikkelingen uiteindelijk de onschuld aantoonde van sommigen die mede door een tunnelvisie die ontstaat met dit soort 'decision systems' lange tijd opgesloten zaten. En zoals Johan en CeesJan al aangeven is er ook nog wel wat af te dingen op 'crowd decision' in de rechtspraak, volgens mij heet dat lynchen. Kortom, beslissingen nemen is mensenwerk en in een wereld vol met onzekerheden zullen er vast ook verkeerde genomen worden maar er zijn dan ook maar twee zekerheden: de dood en belastingen.

Over laatste is laatste woord nog niet gezegd omdat beslissingen vaak uitgesteld of achteraf goedgepraat worden met: 'De computer zegt NEE!' Kijkend naar gegoochel met alle plannen, begrotingen en boekhoudingen zegt factor 'onderbuik' mij dat hier vooral sprake is van een 'Wij van WC-eend...' En daar zult u het mee moeten doen.

Beste Johan, Ewout en Ceesjan,

Bedankt voor jullie reacties. Met mijn column pleit ik er niet zozeer voor om decision management toe te passen in de rechtspraak, echter wilde ik met het voorbeeld van de rijdende rechter illustreren hoe crowd decision management in de praktijk werkt. Zeker in het geval van case management kunnen kenniswerkers geholpen zijn bij deze vorm als ze beslissingen moeten nemen die nog nooit eerder gemaakt zijn. Door crowd decision management toe te passen wordt het desbetreffende vraagstuk uitgezet naar andere experts die daar vervolgens een oordeel over kunnen geven. Ook op het gebied van bedrijfsvoering kan crowd decision management een oplossing zijn. Dit stelt organisaties namelijk in staat om nauw in contact te komen met klanten en hun mee te laten beslissen over belangrijke onderwerpen. Iets dat marketinggoeroe Steven van Belleghem uitgebreid beschreven heeft in het boek ‘De Conversation Company’, dat beschrijft hoe de klant in de boardroom gebracht kan worden.

Ik zou het leuk vinden om eens verder met jullie over dit onderwerp te praten. Als jullie het interessant vinden aanwezig te zijn bij een praktijktest van crowd decision management zijn jullie van harte welkom op Blueriq Connect op 20 maart: http://www.blueriq.com/events/Connect-2014

Mark,

Bedankt voor je reactie en uitnodiging, middels deze weg bedank ik hiervoor.

Dat ik je boodschap 'reframe' komt misschien ook wel doordat je het verkeerde TV-programma gekozen hebt. Programma één-tegen-honderd heeft volgens mij een hulplijn op basis van 'crowd-decision' waarbij het natuurlijk ook nog zo kan zijn dat de slimmerikken heel tactisch een verkeerd antwoord geven. Tenslotte was naar ik meen de conclusie aangaande ‘Extraordinary Popular Delusions and the Madness of Crowds’ dat uitkomsten hoogst waarschijnlijk leiden tot hypes, instabiliteit en chaos.

"... a business could easily end up tapping into a crowd’s madness — and not its wisdom." - Decisions 2.0: The Power of Collective Intelligence

Oja, de term kenniswerker devalueert volgens mij nogal snel als deze volledig afhankelijk wordt van algoritmen en regels die niet meer begrepen worden. Dat je een besluit niet zonder informatie kunt nemen begrijp ik maar soms is moet eerst orde brengen in 'overload' om de patronen te begrijpen. En kijkend naar Google Zeitgeist waren de meeste gebruikte zoektermen van 2013 Staatsloterij en Buienrader, meer geluk dan wijsheid zou ik zeggen.

Besluiten worden voor 90% met emotie (in Nederland ook wel de onderbuik genoemd) genomen en voor 10% rationeel. Decision management probeert besluiten te rationaliseren, de vraag kan worden gesteld of het dan gaat om de invulling van de 10% of het opschuiven van de ratio richting de emotie.
Door een deel naar de crowd te verschuiven gaan statistieken meewegen en misschien ook wel meer emotie. Mensen die verder van de materie afstaan, maar ook verder afstaan van de gevolgen van een besluit kunnen de statistiek om wat voor reden dan ook gaan beïnvloeden en de vraag is of je dit wil.

Besluiten kunnen in Nederland misschien wel wat meer Directief worden genomen. Besluit is genomen en nu doen in plaats van polderen over de kruimels en kralen.
Crowd dices ion management vertaal ik voor mezelf een beetje naar digitaal polderen, de sky en het weiland zijn niet langer de limiet, maar de digitaal aangeboden kaders.

Het mooie van de rijdende rechter is dat deze een besluit neemt en de eiser en verweerder zich daar bij neer moeten leggen: een directief besluit dus. Waneer ga je naar de rijdende rechter, meestal als het polderen is doorgeschoten in onsamenhangende argumenten. Ik denk niet dat CDM een grote toekomst gaat hebben, maar misschien vergis ik mij.

Willem, ik ben het behoorlijk met je eens.
Opinie is leuk voor de entertainment en om op ideeën en inzichten te komen. Voor besluiten is inzicht nodig. Inspraak zonder inzicht is uitspraak zonder uitzicht.

Stel dat we de NuJij reacties gebruiken voor beslissingen, dan hadden veel onschuldige mensen de doodstraf gekregen.

Toch wil ik CDM niet om zeep helpen er zijn wel toepassingen voor. Bijvoorbeeld bij het kiezen van nieuwe functies voor software *kan* het een hulp zijn. Maar de uiteindelijke beslissing zie ik toch liever directief. Op basis van getallen en analyse kan je vanaf dat punt bijsturen.

Kleine aanvulling. Ik geloof overs wel dat een directief genomen beslissing soms begeleid dient te worden door een charismatisch leider die de beslissing toelicht. Directief genomen beslissingen betekent niet dat er niet geluisterd wordt naar de crowd. Het is echter de vraag of een kenniswerker het mandaat heeft om beslissingen te nemen.

@Henri

Bijsturen op getallen klinkt als Excel management, ruikt al snel naar 'dode vis' omdat hier misschien beter wel van crowd decision gebruik gemaakt kan worden. Sterker nog, de publieke opinie zorgt er meestal voor dat er bijgestuurd wordt. Tenminste als het democratische proces naar behoren werkt want als de leugen regeert dan worden directieve besluiten al snel dictoriaal, ook met een charismatische leider.

Het lijkt me nogal een verschil als je CDM op interne vlakken wil toepassen door inspraak van buitenaf te vragen.
En wat CDM mbt klanten betreft is dat al lang aan de gang sinds de opkomst van internet en dat bedrijven zich gingen aanbieden hierop.

Er is bijv een Eindhovens bedrijf wat bedrijven een platform bied om klanten te betrekken bij bijv. produkt ontwikkeling maar inmiddels ook al verder is.

Mark,

Leuk stuk! Als groot fan van de rijdende rechter zelf heb ik je stuk met genoegen gelezen.

Dank!

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×