Het opnemen van telefoongesprekken klinkt negatief. Men denkt altijd direct aan privacyzaken en dat het opnemen van telefoongesprekken verboden is. Dit laatste is echter een groot misverstand. Het opnemen van telefoongesprekken mag altijd! Waar het namelijk om gaat is waar men de opnames voor wilt gebruiken. Afhankelijk hiervan is men verplicht een melding te doen. De inhoud van deze melding is weer afhankelijk van het doel van de gespreksopname.
Banken, call- en contactcenters en andere bedrijven en instellingen nemen al heel lang telefoongesprekken op. Dit doen zij ondermeer voor trainingsdoeleinden of om achteraf discussies te voorkomen. Als men op straat aan de gemiddelde voorbijganger zou vragen of hij/zij weet dat gesprekken met bijvoorbeeld banken opgenomen worden, zullen de meesten zeggen dat zij zich dit niet bewust zijn. Toch gebeurt dit wel! Diverse instellingen (banken) hebben namelijk op hun website onder het kopje 'Privacy Statement' het volgende vermeldt: 'Telefoongesprekken kunnen met het oog op de training, coaching en beoordeling van medewerkers worden opgenomen. Deze opnamen van telefoongesprekken worden zodanig beveiligd en bewaard dat deze niet toegankelijk zijn voor onbevoegden. De opnamen van telefoongesprekken worden niet langer bewaard dan strikt noodzakelijk.'
Telefoongesprek mobiele telefoon ook op te nemen
Tot op heden was net niet mogelijk voor het bedrijfsleven om gesprekken van de mobiele telefoon op te nemen. Nu zijn er technieken welke dat wel mogelijk maken. In verband met diverse wetgevingen in Europa hieromtrent is het van belang dat de aangeboden techniek voldoende flexibel is om zich aan de lokale wetgeving te houden. In het Verenigd Koninkrijk bijvoorbeeld mag er alleen opgenomen mag worden op basis van 'real time recording'. Alleen als een recording hieraan voldoet is deze rechtsgeldig. Leveranciers van mobile call recording bieden hier dan ook recording-oplossingen aan op basis van het opzetten van zogenaamde conferentiegesprekken. Hoe dit werkt? Als er een gesprek gestart wordt met de mobiele telefoon wordt op datzelfde moment automatisch een tweede gesprek (een zogenaamd conference call) gestart. Dit tweede gesprek wordt real time naar een server gestuurd waar deze als recording wordt weggeschreven. In landen waar real time recording niet verplicht is, kan een andere techniek worden ingezet. Deze andere techniek start geen tweede gesprek. Wat deze techniek doet is nadat er een gesprek via de mobiele telefoon heeft plaatsgevonden, een kopie van dit gesprek via gprs of umts naar een recording-server stuurt.
De toepassingen van het gebruik van mobile call recording zijn vele malen groter dan call recording voor vaste telefoons. Door het toenemende gebruik van de mobiele telefoon zullen accountmanagers, vertegenwoordigers, directeuren, notarissen, advocaten, zzp'ers, accountants, de zorgsector, de bouw, autohandelaren en nog vele andere groepen hun mobiele telefoon gebruiken om belangrijke afspraken vast te leggen of om te bevestigen. Om exact te achterhalen wat nu wel of niet is toegezegd én wanneer er zaken zijn toegezegd, kan alleen maar als de telefoongesprekken van de mobiele telefoon zijn opgenomen. Net zoals er jaren geleden aanbieders op de markt kwamen met oplossingen om gesprekken van vaste telefoons op te nemen, zullen er nu aanbieders komen welke mobile call recording zullen promoten.
Jeff Scipio
Director
VoiceCyber Europe
Privacybescherming en communicatiegeheim
In vervolg op het in 1994 door de Registratiekamer uitgebrachte rapport Personeelsinformatiesystemen – de Wet persoonsregistraties toegepast, acht zij het zinvol nadere criteria te formuleren voor het controleren van het telefoonverkeer door werkgevers. De Registratiekamer wordt steeds vaker met vragen inzake het mee- of afluisteren van werknemers benaderd. Naar aanleiding van berichten in de media heeft de Registratiekamer in het afgelopen jaar drie onderzoeken verricht naar de functionaliteit van bedrijfstelefoonsystemen in relatie tot de onschendbaarheid van het communicatiegeheim en het respect voor de persoonlijke levenssfeer in arbeidsverhoudingen. Het betrof hier respectievelijk een overheidsdienst, een bank en een postorderbedrijf. De resultaten van deze onderzoeken zijn verwerkt in dit rapport ‘Als de telefoon wordt opgenomen', Regels voor het registreren, meeluisteren en opnemen van telefoongesprekken.
Registratiekamer, november 1996.
Opnemen telefoongesprekken op de werkplek
Wellicht ben je van plan om telefoongesprekken van jouw werknemers op te nemen. Het opnemen van telefoongesprekken is niet toegestaan, tenzij je aan een aantal voorwaarden voldoet. Een werknemer heeft het recht om op de werkplek in beperkte mate gebruik te maken van de telefoon voor privécommunicatie. Je behoort de privacy van die contacten te waarborgen. Meeluisteren valt niet onder het bereik van de Wet bescherming persoonsgegevens (WBP) en wordt dus niet behandeld. Ook de situatie waarin een particulier zijn telefoongesprekken met een organisatie opneemt, valt niet onder het bereik van de WBP. Een particulier gebruikt de opnamen namelijk slechts voor persoonlijke doeleinden. Citaat uit het rapport van de WBP ‘Opnemen telefoongesprekken op de werkplek'.
