Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Nederland kan lessen trekken uit Deens toeslagenstelsel

Kopenhagen zeemeermin

Een volgend kabinet moet het toeslagenstelsel hervormen en het vertrouwen van burgers in de digitale overheid herwinnen. Inspiratie kan het opdoen in Scandinavië. De it-strategie van Denemarken – gekenmerkt door wendbaarheid, schaalbaarheid en een sociaal gezicht – heeft van het land een mondiale digitale koploper gemaakt.

Het toeslagenschandaal is een zwarte pagina in de Nederlandse geschiedenis. Duizenden ouders werden ten onrechte als fraudeurs aangemerkt en gedwongen om grote bedragen aan de overheid terug te betalen. In sommige gevallen werd het leven van gezinnen volledig geruïneerd. Nederland reageerde geschokt op de hartverscheurende verhalen over ouders die uit hun huizen moesten, gebroken huwelijken en financiële rampspoed. 

Het Nederlandse kabinet heeft plechtig beloofd dat een dergelijke tragedie nooit meer mag plaatsvinden en heeft een hervorming van het toeslagensysteem aangekondigd, met de toeslag voor kinderopvang als topprioriteit. Een complex proces, maar veel tijd heeft de overheid niet. Een blik op mijn thuisland Denemarken biedt wellicht aanknopingspunten om een vliegende start te maken.

Koppositie

"In 2018 maakte Denemarken een plotselinge reuzensprong op de E-Government Survey van de Verenigde Naties"

Aangedreven door slimme technologie heeft de Deense verzorgingsstaat in de afgelopen jaren een unieke en snelle digitale transformatie doorgemaakt, waardoor het land nu internationaal vooroploopt in het digitaliseren van overheidsdiensten. In 2018 maakte Denemarken een plotselinge reuzensprong op de E-Government Survey van de Verenigde Naties; van de negende plaats naar de koppositie. Opvallend was dat dit snelle proces gepaard ging met een groeiend vertrouwen van burgers in publieke instituties.

Goede publiek-private samenwerking zorgt ervoor dat Denemarken beschikt over gebruiksvriendelijke digitale overheidsdiensten van wereldklasse. Centraal staat de succesvolle implementatie van schaalbare, flexibele systemen die onder andere automatische, stipte, veilige en correcte uitbetaling van kinderopvangtoeslagen in het hele land mogelijk maken.

De transitie naar dit soort systemen heeft doorgaans flink wat voeten in de aarde. Het implementatieproces van publieke digitaliseringsprojecten verloopt vaak genoeg chaotisch en forse tijds- en kostenoverschrijdingen zijn eerder regel dan uitzondering. Soms wordt een project zelfs voortijdig gestopt. Dit is niet alleen een probleem in Denemarken, maar over de hele wereld. Als je kijkt naar de slagingspercentages in Europa en de VS, dan is twee derde van de publieke digitaliseringsprojecten te laat opgeleverd of zelfs helemaal niet geslaagd dan wel voortijdig afgebroken. Toch hebben we deze trend in Denemarken weten om te buigen. In de afgelopen 24 maanden zijn vier van de vijf publieke it-projecten binnen de tijd en binnen het budget afgerond.

Rigide

De beslissing van de Deense overheid om dure en rigide legacy-systemen af te zweren en over te schakelen op een govtech-model was de sleutel naar dit succes. Dit moedige besluit tekent de omslag die in de afgelopen jaren in Denemarken heeft plaatsgevonden in het benaderen van publieke it-projecten. De Deense publieke sector onderkent dat meer wendbare systemen en ontwikkelmodellen onmisbaar zijn om een snel veranderende wereld te kunnen bedienen. Het wil zich bevrijden van snel verouderende lock-in-modellen en geeft de voorkeur aan volledige toegang tot broncodes en het kunnen opzetten van een systeem met meerdere aanbieders, als de situatie daarom vraagt. In Denemarken heeft dit goed gewerkt. We zijn erin geslaagd om nieuwe en goed werkende systemen op te bouwen voor sociale overheidsuitbetalingen, zoals staatspensioenen en allerlei toeslagen.

De E-Government Survey 2018 benadrukte bovendien dat Denemarken een balans weet te vinden tussen het benutten van de kansen die it-oplossingen bieden aan de ene kant en het op individueel niveau goed helpen van burgers aan de andere kant. Want als je om wat voor reden dan ook niet goed in staat bent om met digitale systemen te werken, dan kan je ook via een andere manier met de Deense overheid communiceren, bijvoorbeeld ouderwets via de briefpost of door het bezoeken van een burgerservicecenter die verspreid door het land zitten.

Minder risico

"Het doel moet zijn om it-systemen te laten werken voor mensen in plaats van tegen ze"

Een belangrijke les uit de kindertoeslagaffaire in Nederland is dat we door een nieuwe lens moeten kijken naar publieke it-projecten. Het gaat niet alleen om de gebruikte technologie of het implementatieproces, maar ook om de onderliggende filosofie. Het doel moet zijn om it-systemen te laten werken voor mensen in plaats van tegen ze. En de focus moet liggen op praktische oplossingen en de menselijke kant van technologie. Projectmatiger, flexibeler, minder complex en met minder risico.

Auteur: André Rogaczewski, ceo Netcompany

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Reacties

Ik was in de veronderstelling dat toeslagenaffaire om een organisatorisch probleem ging, het was een bestuurscultuur van wegkijken en liegen. De nieuwe duiding van CEO over ICT als de oplossing is een leuke insteek maar projecten op tijd en binnen budget opleveren zegt nog niks over welke toegevoegde waarde ze hebben. Complexe processen blijven complex als ik kijk naar een stelsel van belastingen en toeslagen.

@Oudlid, helemaal met je eens. Binnen de belastingdienst als op de het ministerie is er voldoende gewaarschuwd voor de manier van werken. Ik blijf het maar roepen: de overheid (ook in het buitenland) heeft drie grote problemen:
- ambtelijke top en politiek streeft naar 0% risico vooraf (gevolg: weinig innovatie en angst voor falen)
- hierarchische besluitvorming (gevolg: slechte besluitvorming)
- alles wordt politiek gemaakt (gevolg: echt concrete problemen worden gewoon niet aanpakt)
Natuurlijk is in Nederland nog wel een wereld te winnen als we alleen naar IT kijken. Gelukkig is er ook binnen Nederland ook gekeken naar het buitenland en binnen gemeenteland zijn we gestart en dat begint nu echt tastbare producten op te leveren met de Common Ground (www.commonground.nl) dat geïnspireerd is door Estland (ook een land dat de E-Government een warm hart toedraagt). Als we dat voor de gehele overheid in Nederland gaan doen (KvK en Kadaster doen al mee) dan zou dat heel veel gaan opleveren op het gebied van data, privacy, security en de echte samenlevingsvraagstukken kunnen gaan ondersteunen.

Goed stuk, de ontwikkeling van systemen waar de broncode beschikbaar is en meegedacht kan worden is een goed idee. Het eerste, broncode beschikbaar en daarover meedenken zou moeten kunnen. Over een systeem met een sociaal gezicht heb ik mijn twijfels. Dat is iets anders.

De belastingdienst is voor het blok gezet met de opdracht van de tweede kamer de toeslagen voor zijn rekening te nemen. Onmogelijk in ICT technisch opzicht. Haalbaarheid is een belangrijke voorwaarde. Kan beter!

De toeslagen affaire gaat heel ergens anders over. Dat is een mentaliteitskwestie. Het is niet de computer die de termen 'afpakjesavond' of een 'nest vol antillianen' bedenkt. Het zegt volgens mij heel veel over wie wij zijn als Nederlanders. Het is niet alleen de toeslagen affaire. Er zijn veel meer voorbeelden te bedenken, anno nu en in een nabij verleden. Dan komen wij er niet fraai vanaf.

Alle ingrediënten voor de ICT faalindustrie zijn weer aanwezig:
modeldenken (P. Omtzigt), systeemdenken, procesdenken.

filosofisch denken dan ?

Het probleem begint met fout beleid en / of foute uitvoering. Beleid kan onvoldoende doordacht zijn, mislukken door interne tegenwerking of door corruptie / ondermijning. De uitvoerende organisaties en toezichthoudende organen en “onafhankelijke” onderzoeksinstituten weten op basis van eigen gegevens al snel dat het niet goed gaat. De politiek verantwoordelijken lopen achter de feiten aan, ook als ze de politiek geheime agenda mede hebben opgesteld. De organisaties willen geen schade lijden en hun can do houding verandert in die van de doofpotcultuur. Dan wordt er informatie achtergehouden en gelogen, wordt informatie zodanig verstopt dat alleen direct betrokkenen nog weten waar die te vinden is. Bekende voorbeelden hiervan zijn het Belastingdienst Combiteam Aanpak Facilitators met hun toeslagenaffaire, de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit met hun Fipronil affaire, TNO met hun kwartsstofonderzoek voor Rijkswaterstaat en ProRail, de Zeelandse Milieudienst met hun Thermphos affaire, de Vrom-inspectie bij de affaire met het asbest-schip Otapan. Zo kunnen we nog wel vele honderden affaires noemen. Journalisten brengen het falen vroeg of laat naar buiten. Goede volksvertegenwoordigers gaan er mee aan de slag.

Bovendien zijn de burgers door Corona nu extra wantrouwend geworden naar de overheid. Dus is het tijd voor een cultuuromslag bij bewindslieden en de managers bij de overheid. De overheid moet er zijn voor burgers en bedrijven. Vanwege de toeslagenaffaire en eerdere affaires zeggen politici ook dat het anders moet. Dus kom je bij de vraag hoe overheidsinstanties, burgers, bedrijven en eigen medewerkers adequaat kunnen faciliteren. De instanties hebben daarvoor ICT-systemen nodig die snel en goed aanpast kunnen worden aan de inzichten van continu bijlerende beleidsmakers, aan de behoefte van transparantie, aan de burgers als digitale gebruiker, met aandacht voor privacy en cyberveiligheid, et cetera. Het aanpassen van legacy systemen is duur en maar beperkt effectief. Vervangen van legacy systemen vanuit het oude denken, leidt meestal tot grote mislukte ICT-overheidsprojecten en renovatie van oude systemen. Op deze faalcultuur hebben een paar grote ICT-bedrijven hun businessmodel gebouwd, waarna de winsten grotendeels naar het buitenland gaan. Gelukkig doen de e-overheid-projecten het beter. Maar de dinosauriërs moeten ook vervangen worden.
De Nederlandse overheid kan veel leren van landen zoals Finland, Zweden, Denemarken en Estland. En leren van anderen is geen falen. Falen is als je niet van anderen wilt leren. Misschien dat we bij een beter functionerende e-overheid minder spastisch omgaan met Corona apps, corona paspoort apps, et cetera.

@JAAP VAN BELKUM
Het gedrag van de overheid, ministeries en hun ambtenaren heeft mijns inziens weinig te maken met de (vaak deplorabele) staat van hun IT-systemen. Het gaat hier om ambtenaren die bewust samenspannen om burgers direct of indirect te duperen. Dat is mogelijk omdat we geen adequate tegenmacht meer blijken te hebben. Immers, de meeste volksvertegenwoordigers zijn in hun vorige job ambtenaar geweest. Ambtenaren genieten een buitengewoon bevoorrechte positie vergeleken met werknemers in de private sector in termen van beloning, pensioen, allerhande toeslagen etc. Ook heeft het falen van een ambtenaar in zijn functie weinig tot geen consequenties, ook als de schade miljoenen euro's is. Dat soort misstanden binnen die gesloten cultuur bevordert het onstaan van steeds nieuwe affaires. Er zijn er al zoveel geweest dat de bevolking moedeloos de schouders ophaalt, want een cultuuromslag lijkt vrijwel onmogelijk.

De ambtenarij is gaandeweg de middenklasse aan het vervangen in NL. En dat is niet echt geweldig.

Jack,
Ik zou zeggen lees eens een krant want misschien is het niet de ICT faalindustrie waaruit de bestuurlijke problemen voortkomen maar het Rijnlandse model. Voorbeelden laten tenslotte telkens weer opnieuw zien dat de bestuurlijke 'stakeholders' geen belang hebben bij transparantie want gebrek aan controle maakt de tegenmacht machteloos. En als het deksel dan uiteindelijk van de doofpot afgaat - doordat het in chocolade letter in de krant staat - dan hebben de 'stakeholders' opeens geen actieve herinneringen meer aan de besluiten die ze genomen hebben want de Hollandse ' nomenclatura' van het Rijnlandse model gaat om de poppetjes. We drinken een glas, we doen een plas en alles blijft zoals het was omdat de 'shareholders' in het Rijnlandse model geen zeggenschap hebben.

@KJ, als politici en instanties niet anders willen gaan werken, dan is er bij deze politici en instanties ook geen behoefte aan andere ICT systemen om een andere werkwijze te kunnen ondersteunen.
Bij bureaucratische bedrijven en bedrijven met een agressieve marktbenadering is het net zo slecht gesteld. Denk aan de vele achterlijke bedrijven die bots gebruiken om je af te poeieren of bedrijven die stiekem informatie over jou ontfutselen via apps en social media. En daar werken geen ambtenaren.

De sociale afstand tussen consumenten of burgers en de grote bedrijven en instanties, is vaak te groot geworden voor samenwerking, juist door de ICT. Loketten gaan dicht, uitvoerenden zien niet voor wie ze werken en zijn daar ook niet altijd in geïnteresseerd. Veel nieuwe bedrijven hebben hun klanten nooit gezien, ze zien alleen abstracte markten. Klanten zijn client records die volgens analytische software benaderd worden. En vanuit een oligopolie of een monopolie ontstaan er niet snel veranderingen.


Ik deel de mening van @KJ niet dat overheid en / of ambtenaren bewust zouden samenspannen om burgers direct of indirect te duperen.

Wel zie ik een patroon van wet-en regelgeving die 'optimistisch eenvoudig' begint, maar vervolgens door allerlei belangengroepen wordt voorzien van de ene uitzondering na de andere. Een garantie voor complexiteit.
Wanneer dan wet- en regelgeving 'optimistisch eenvoudig' daadwerkelijk praktijk wordt, en snel voorzien is van een redelijk werkend IT systeem, dan regent het vervolgens commentaar met als strekking: "ja leuk die NOW, maar de regeling voorziet niet in mijn uitzonderingssituatie''.

In dit artikel wordt niet genoemd hoe men met dit (wellicht typisch .NL gedrag) in .DK is omgegaan..

@Jos de weerdt

Ik denk dat de situatie betreffende corrupte ambtenaren ernstiger is dan dat mensen denken. Vaak worden dit soort incidenten op een niet transparante manier afgehandeld. Vooral de decryptie van de communicatie tussen drugscriminelen wees op corruptie binnen de overheid: douane, politie enz. Ook de belastingdienst kent een vrij ongezonde cultuur van leugen en bedrog. Gecombineerd met omgekeerde bewijslasten, gebrekkig toezicht en falen van de leiding van dat ministerie heeft zoiets als de toeslagenaffaire kunnen plaatsvinden.

https://www.ad.nl/auto/rijk-betaalt-autodealer-miljoenen-na-jarenlang-gevecht~ab6fe191/
https://www.binnenlandsbestuur.nl/ambtenaar-en-carriere/nieuws/ambtenaren-lichten-rotterdam-voor-2-miljoen-op.15157853.lynkx
https://www.binnenlandsbestuur.nl/bestuur-en-organisatie/nieuws/verdachte-haagse-ex-wethouder-weer-ambtenaar.15076897.lynkx
https://www.binnenlandsbestuur.nl/bestuur-en-organisatie/nieuws/nederlandse-regering-laks-in-de-strijd-tegen.14798898.lynkx
https://www.binnenlandsbestuur.nl/bestuur-en-organisatie/nieuws/rotterdamse-ambtenaren-ontslagen-na-onderzoek.13548435.lynkx
..

Uw reactie

LET OP: U bent niet ingelogd. U kunt als gast reageren maar dan wordt uw reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om uw reactie direct geplaatst te krijgen moet u eerst rechtsboven inloggen of u registreren

Vul uw naam in
Vult u een geldig e-mailadres in
Vult u een reactie in
Jaarbeurs b.v. gaat zorgvuldig en veilig om met uw persoonsgegevens. Meer informatie over hoe we omgaan met je data lees je in het privacybeleid
Als u een reactie wilt plaatsen moet u akkoord gaan met de voorwaarden
Nieuwsbrief

Wil je dagelijks op de hoogte gehouden worden van het laatste ict-nieuws, trends en ontwikkelingen? Abonneer je dan op onze gratis nieuwsbrief.

Vul een geldig e-mailadres in

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2021-04-13T14:04:00.000Z André Rogaczewski
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.