Een website volledig nieuw ontwerpen, inrichten en vervangen, zonder de dagelijkse dienstverleningsprocessen te verstoren. Dat was de uitdaging waar het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) in de zomer van 2016 voor stond.
‘Het ontvangen van een boete is natuurlijk nooit leuk. Daar kunnen wij niets aan veranderen’, stelt programmamanager Digitaliseren van het CJIB, Bert Reitsma. ‘Maar we kunnen er wel voor zorgen dat wij de informatie waar de boeteontvangers behoefte aan hebben op een toegankelijke manier aanbieden, zodat zij snel goed geholpen zijn.’
De website cjib.nl is de afgelopen jaren een belangrijke schakel geworden in de dienstverlening van het CJIB. De bestaande website werd gebouwd en ingericht in een tijd waarin het invullen van een papieren formulier en het schrijven van een brief nog de gebruikelijke manier was om met organisaties te communiceren. Een website met de focus op informatie over het verloop van processen paste daar toentertijd prima bij.
‘Maar de mogelijkheden op het gebied van digitale dienstverlening zijn de afgelopen jaren flink toegenomen’, vertelt Reitsma. ‘We willen daar voor onze dienstverlening gebruik van maken. Om dat te kunnen doen, was het nodig om los te komen van het bestaande kader en een volledig nieuwe website neer te zetten. Dit hebben we binnen het Programma Digitaliseren opgepakt.’
Digitaliseren als strategisch thema
Digitaliseren is een van de strategische thema’s van het CJIB. Binnen het meerjarige programma Digitaliseren landt een breed scala aan projecten, variërend van digitalisering van documentmanagement en outputmanagement tot digitalisering van dienstverlening aan burgers, bedrijven en ketenpartners.
Programmamanager Reitsma: ‘We raken de interne afdelingen en werken aan efficiëntie en het verhogen van de productie, maar richten ons ook op de buitenwereld. Met de gekozen strategie zetten we via kortcyclische projecten snel resultaten neer.’
TRES
Het project voor de realisatie van een nieuwe website volgde op de lancering van het Digitaal Loket, dat door het programma in nauwe samenwerking met het Parket CVOM, de politie en de Justitiële Informatiedienst werd neergezet en waar wekelijks ruim 35 duizend bezoekers hun zaken met het CJIB online regelen.
Om de website te realiseren die het CJIB voor ogen had, moest het op zoek naar een partner die goed uit de voeten kon met de aanpak van het programma. TRES bleek de juiste partij.
Harmen Visser, directeur TRES: ‘Het CJIB en TRES werken beide met vaste scrumteams. Daardoor zijn de lijnen tussen de specialisten kort. Tijdens het ontwerp en de bouw konden we direct en snel schakelen, waardoor we de website van concept tot aan live-gang binnen een halfjaar konden realiseren.’
Alles op de schop
De nieuwe site werd los van de bestaande omgeving nieuw opgebouwd en ingericht. TRES ontwikkelde de website in Drupal, een opensource-contentmanagementsysteem, dat dankzij een wereldwijde community continu doorontwikkelt.
Het projectteam organiseerde zich in doelgerichte deelteams rond bezoekersgedrag, interaction- en visual design en infrastructuur. Het contentteam vormde de linking pin en herschreef de content. Deze onderging een metamorfose. De teksten en het beeld zijn nu volledig gericht op de bezoeker, zodat die snel en eenvoudig zijn zaken online kan regelen. Niet alleen via desktop, maar ook via tablet of mobiele telefoon; een vereiste voor een hedendaagse website.
Veiligheid voorop
De website cjib.nl is een belangrijk startpunt van complexe interne processen. Een fout of onderbreking heeft grote gevolgen. Goed werkende koppelingen vanaf de website met interne systemen zijn daarom cruciaal.
Met name de koppeling tussen de webformulieren en het document management systeem (DMS) bleek een uitdaging. ‘We wilden de interactie via formulieren toegankelijk en gebruiksvriendelijk aanbieden,’ legt Visser uit, ‘maar het DMS dicteert de manier waarop de informatie vanuit het webformulier moet instromen. Om ervoor te zorgen dat de bezoeker het webformulier toch ervaart als gebruiksvriendelijk, hebben we gekozen voor een tussenstap, die de data uit het formulier ombuigt naar de inrichting van het DMS.’
Bij het maken van koppelingen tussen een openbare website en interne systemen van een V&J-organisatie staat goede beveiliging uiteraard voorop. ‘We hebben tal van validatiecertificaten gebruikt om koppelingen te beveiligen’, aldus Visser.
Bezoeker centraal
Het zo goed mogelijk op elkaar laten aansluiten van de diensten en kanalen is essentieel voor goede dienstverlening. De kunst is ervoor te zorgen dat de gebruiker altijd snel en eenvoudig bij de juiste informatie terecht komt, welke ingang hij ook kiest.
‘Vanaf dag één concentreerden we ons op de bezoeker’, licht Reitsma toe. ‘Dankzij een professioneel geleide informatie- en doelgroepanalyse haalden we de vragen en struikelblokken van onze websitebezoekers naar boven. Nauwe samenwerking met ons klantcontactcentrum was daarin belangrijk. De collega’s die dagelijks mensen te woord staan via de telefoon en webcare weten natuurlijk als geen ander wat er speelt.’
Visser vult aan: ‘Het resultaat is een volledige metamorfose ten opzichte van de oude website. De nieuwe website is een net geheel, doordat veel overbodige informatie is opgeruimd en de inhoudelijke pagina’s aan toptaken zijn gelinkt. We verwachten dat de bezoeker zo snel de gewenste informatie vindt, wat leidt tot een prettige gebruikerservaring.’
Reitsma: ‘Wanneer bezoekers toegang vragen tot ons Digitaal Loket, waarin privacygevoelige informatie staat, moeten we de privacy natuurlijk waarborgen. Daarom vragen we bezoekers in te loggen met DigiD. Dit kan de bezoeker als een drempel ervaren. We blijven investeren in toepassing van nieuwe technieken om drempels zo laag mogelijk houden, zonder afbreuk te doen aan de veiligheid en de privacy’.
Optimalisatie en doorontwikkeling
Inmiddels blijkt uit de cijfers dat bezoekers de nieuwe site uitstekend weten te vinden en te gebruiken.
‘Maar digitale dienstverlening stopt uiteraard niet bij de lancering van een nieuwe site’, stelt Reitsma. Voor de komende periode zet het projectteam in op monitoring, analyse, optimalisatie en doorontwikkeling. Samen met de digitale-marketingafdeling van TRES richt het CJIB dashboards in, waarmee het webteam direct ziet waar actie nodig is. De dashboards tonen niet alleen bezoekcijfers, maar ook feedback die bezoekers achter kunnen laten op de site. Usability-onderzoek maakt het beeld compleet. Zo kan het team continu volgen of de website tegemoet komt aan de wensen en behoeften van de bezoekers.
Het team kijkt daarvoor overigens verder dan de website alleen. Het onderhoudt korte lijntjes met de collega’s die via telefonie, correspondentie en webcare altijd een actueel beeld hebben van de wensen en vragen van de doelgroep. De realisatie van de nieuwe website is een mooi voorbeeld van de aanpak van het programma Digitaliseren.
‘We zijn trots op dit resultaat en op de teams van CJIB en TRES die dit in zo korte tijd samen hebben neergezet’, besluit Reitsma. Overigens heeft TRES inmiddels met het ontwerp van de nieuwe website van het CJIB de Digital Interactive Award gewonnen in de categorie Corporate Site.
