In totaal 5 procent van de customer relationship management (crm)-software bij Nederlandse bedrijfsvestigingen met minimaal vijftig medewerkers is een cloudoplossing. Het aantal geautomatiseerde werkplekken heeft weinig invloed op de keuze voor een online oplossing, binnen de verschillende branches zijn wel enige verschillen. Dit blijkt uit onderzoek van Computer Profile onder 4500 Nederlandse ict-functionarissen.
Relatief hoog is de keuze voor een cloudoplossing in de zorgsector, waar 14 procent van de crm-oplossingen een cloudvariant betreft en bij bedrijfsvestigingen uit het segment ict en utilities, waar 10 procent een online variant betreft. Het percentage crm-oplossingen dat wordt gehost in een datacenter van een externe dienstverlener is ongeveer twee keer zo hoog als het percentage cloudoplossingen, namelijk 10 procent. De overgrote meerderheid, 85 procent, van de crm-oplossingen, draait nog altijd binnen de eigen organisatie. Daarbij is het aantal installaties op de eigen locatie nog net wat hoger dan het aantal installaties dat op een moeder-/zusterlocatie draait.
Het aandeel van crm uit de cloud is het laagst in de zakelijke en financiële dienstverlening en bij overheidsinstellingen. In deze segmenten draait ongeveer 3,5 procent van de crm-oplossingen in de cloud. De meest genoemde crm-cloudoplossingen die werden genoemd zijn Salesforce.com, Microsoft CRM, Oracle en PerfectView.
Maatwerkapplicaties
De markt voor crm-oplossingen wordt gekenmerkt door het grote aantal oplossingen dat beschikbaar en in gebruik is. Bij de 1270 bedrijfsvestigingen, die tijdens de interviews aangeven een crm-oplossing te gebruiken, zijn meer dan 150 verschillende pakketten aanwezig. Ook maatwerk speelt op het terrein van crm-oplossingen nog altijd een belangrijke rol.
Circa 13 procent van de gevonden crm-oplossingen is een maatwerktoepassing, waarbij intern ontwikkelde oplossingen de boventoon voeren. Van de 13 procent wordt 10 procent gevormd door intern en 3 procent door extern ontwikkeld maatwerk.
Standaardapplicaties
Oracle (19 procent), SAP (17 procent), Microsoft (9 procent) en Exact (6 procent) zijn de meest voorkomende standaardapplicaties. Wat daarbij opvalt, zijn de grote verschillen tussen de marktsegmenten. Oracle CRM, de Siebel-productlijn, wordt voornamelijk gebruikt bij een aantal multinationals en Fortune 500-bedrijven met een groot aantal locaties in Nederland en bij een aantal overheidsinstanties. Crm-oplossingen van SAP vormen een belangrijk aandeel bij multinationals en Fortune 500-organisaties en bij national enterprises (250 tot 2500 medewerkers in Nederland). Van de meest voorkomende standaardapplicaties is vooral Microsoft de leverancier die binnen alle onderscheiden segmenten een vergelijkbaar aandeel realiseert.
Naast de vier weergegeven leveranciers en maatwerk wordt de top tien meest gebruikte crm-oplossingen verder gevormd door SuperOffice, 4 procent van de getroffen crm-oplossingen, Salesforce.com, 3 procent, Archie met circa 2,5 procent en tenslotte Scope, PerfectView en Update allen met circa 2 procent van de gevonden crm-toepassingen.
Percentage locaties
In totaal maakt 28 procent van de geïnterviewde bedrijfsvestigingen momenteel gebruik van een crm-oplossing. Het publieke segment kent de laagste penetraties. Hier worden doorgaans branchespecifieke substituuttoepassingen gebruikt, zoals leerlingadminstratiesystemen, patiëntsystemen en toepassingen voor burgeradministraties in plaats van standaard crm-toepassingen. Ten opzichte van een jaar geleden, toen er een penetratie van ruim 25 procent zichtbaar was, neemt het gebruik van crm-software nog altijd toe.
Segmentatie naar grootteklassen laat de volgende penetratiecijfers zien: vijftig tot honderd medewerkers 25 procent, honderd tot tweehonderd medewerkers 30 procent, tweehonderd tot vijfhonderd medewerkers 32 procent, vijfhonderd tot duizend medewerkers 28 procent en meer dan duizend werknemers 17 procent. Het afnemen van de penetratie in deze laatste twee grootteklassen hangt samen met de branche. Deze grote locaties treffen we voor een belangrijk deel aan in het publieke segment, waar minder gebruik wordt gemaakt van standaard crm-toepassingen.
