Gebruikers van systemen voor business intelligence (bi) bij gemeenten zijn veel minder tevreden dan de ontwikkelaars van die systemen. Bovendien laten veel gemeenten kansen liggen doordat resultaten van analyses niet worden gebruikt voor verbetering van die dienstverlening. Om dat te veranderen zouden gemeenten vaker moeten samenwerken. Dat zijn de belangrijkste uitkomsten van onderzoek van ict-dienstverlener Solipsis naar de inzet van bi bij gemeenten.
Solipsis heeft onderzocht of het gebruik van business intelligence en managementinformatie als sturingsinstrument op de agenda staat van Nederlandse gemeenten. Van de ondervraagde gemeenten geeft 76 procent aan op de hoogte te zijn van de huidige technieken en mogelijkheden met betrekking tot managementinformatiesystemen. Business intelligence is bij een derde van de gemeenten onderdeel van de gemeentelijke informatie-infrastructuur.
Ten aanzien van de tevredenheid over de software blijkt er een opvallend verschil in de beleving van consultants en ontwikkelaars en die van gebruikers. Van de bouwers van de systemen geeft 100 procent aan tevreden te zijn met de huidige software. Daarentegen zijn de gebruikers slechts in 37 procent van de gevallen tevreden.
Verder blijkt dat hoewel 76 procent van de gemeenten de voortgang meet met behulp van kritische prestatie indicatoren (kpi’s ), slechts in een derde van de gevallen die informatie daadwerkelijk wordt gebruikt voor het bijsturen van de prestaties.
KPI’s
De onderzoekers benadrukken dat steeds meer overheden, inspecties en burgers verlangen naar meer informatie en openheid. ‘Business intelligence (bi)-oplossingen zorgen ervoor dat organisaties toegang krijgen tot de informatie die nodig is om vragen te kunnen beantwoorden en eventueel informatie aan burgers te verstrekken. Het ondersteunt ook hoe het veranderingsproces eruit ziet en geeft antwoorden op vragen als : Waar staan we nu?, waar gaan we naartoe? en hoe gaan we daar komen? Voor betrouwbare bi dient echter de ‘basis op orde’ te zijn’, schrijven de onderzoekers in een toelichting.
Uit het onderzoek blijkt verder dat de belangrijkste indicatoren die worden gemeten gericht zijn op de afdelingen financiën en personeelszaken. De primaire domeinen zoals sociale zaken, publiekszaken, klantcontactcenter en stadsreiniging, waar vooral ook de besparingen gerealiseerd kunnen worden, krijgen volgens de onderzoekers nog nauwelijks aandacht.
Bijsturen
76 procent van de gemeenten meet de voortgang met behulp van indicatoren of kengetallen, maar in slechts een derde van de gevallen wordt deze informatie gebruikt voor het bijsturen van de prestaties. Bij 74 procent van de ondervraagden is niet bekend welke resultaten zijn gehaald met het meten van gegevens.
Het merendeel van de medewerkers wordt door de leidinggevende aangesproken op prestaties, maar in geen enkel geval worden ze hier persoonlijk voor beloond. In 38 procent van de gevallen wordt prestatiegericht gedrag gestimuleerd. Een ruime meerderheid geeft wel aan dat geven van feedback een belangrijk onderdeel is van de organisatiecultuur.
Samenwerking
Competence centers zijn een wens, maar worden nog niet vaak gerealiseerd. De onderzoekers: ‘Gemeenten zijn geen concurrenten van elkaar en gaan in de dagelijkse praktijk collegiaal met elkaar om. Dit bleek ook bij het uitvoeren van dit onderzoek. Een ruime meerderheid van de ondervraagden is geïnteresseerd in een samenwerkingsvorm met andere gemeenten. In de praktijk zijn er al voorbeelden van samenwerkingsvormen tussen verschillende gemeenten.’
Ook op het gebied van business intelligence is er volgens veel gemeenten samenwerking mogelijk. 73 procent denkt dat bespaard kan worden met behulp van bi. Eén van de kpi’s die gemeentes vooral met elkaar zouden moeten delen is ‘Vensters voor Bedrijfsvoering’. Uit het rapport blijkt verder dat 69 procent denkt dat door samenwerking nog meer kan worden bespaard.
De resultaten van het onderzoek zijn gebaseerd op respons van 29 gemeenten, waarvan ruim de helft meer dan honderdduizend inwoners heeft.
